Retention Marketing: Strategier för att öka kundlojalitet

Förståelse för Retention Marketing

Retention marketing har blivit en oerhört kraftfull modern affärsstrategi för att förändra hur företag interagerar med och tjänar pengar på sina kundbaser. När konkurrensen bland entreprenörer ökar och kostnaderna för att skaffa nya kunder stiger, blir det viktigt att behålla de kunder du redan har, inte bara som en fördel efter en recession utan som en verklig nödvändighet för nästan alla typer av hållbar tillväxt. Precis som med alla marknadsföringsstrategier är retention marketing en disciplin för sig själv med väldefinierade bästa metoder. Från de många insikter det erbjuder har vi samlat ihop en del information om vad retention marketing kan betyda för ditt företag och vilka typer av åtgärder det kan inspirera till.

Retention marketing handlar mycket mer om att bara behålla en befintlig kund; det är en form av kundrelationshantering som vårdar bandet mellan kunden och varumärket. Det uppmuntrar kunder att inte bara återvända utan att komma tillbaka oftare och att prata om ditt varumärke med andra. Det kan göra allt detta delvis eftersom det använder mer än bara direkt, uppenbar kommunikation och marknadsföring för att nå sitt mål. Varför investera i retention marketing överhuvudtaget? För att det gamla affärsrådet om att det är mycket billigare att behålla en kund än att hitta en ny fortfarande gäller. Faktum är att vissa studier hävdar att kostnadsdifferensen kan vara så hög som 1:10. Och den potentiella intäkten om du behåller en kund är enorm. Kunder som återvänder är kunder som tenderar att spendera mycket mer och mycket oftare.

Skillnaden mellan retention marketing och kundanskaffning är bäst förstådd genom att undersöka de olika målen som de tjänar. Målet med kundanskaffningsmarknadsföring är att hitta och vinna över nya kunder. Det uppnås genom att använda uppmärksamhetsfångande strategier som fungerar i toppen av marknadsföringstratten. De bästa kundanskaffningsmarknadsförarna vet att tända intresse hos en potentiell kund endast kan hända genom vissa kanaler: annonser, sociala mediekampanjer och så vidare. I jämförelse arbetar retention marketing i botten av tratten och är riktad mot kunder som redan har en etablerad relation med varumärket. De mest framgångsrika kampanjerna för retention marketing fokuserar på att maximera antalet och kvaliteten på beröringspunkterna mellan kund och varumärke efter att försäljningen har gjorts.

Ekonomisk Effektivitet av Retention Marketing

Retention marketing handlar inte bara om att upprätthålla relationer; det handlar också om att upprätthålla ekonomisk effektivitet. Jämfört med kundanskaffningsmarknadsföring är det helt enkelt billigare. För att sätta det i perspektiv kan utgifterna för kundanskaffningsmarknadsföring omfatta flera olika kanaler: SEO, PPC och influencer-partnerskap, för att nämna några. Verktygslådan för retention marketing kan dock öppnas med en enkel nyckel: varumärket självt. E-postkampanjer för att återengagera kunder, lojalitetsprogram och andra sådana verktyg är lönsamma i den utsträckning de samtalar med individer som redan är benägna att göra affärer med det aktuella varumärket. Data från Harvard Business Review går till och med så långt som att kvantifiera denna lönsamhet i tydliga termer: “Du har 60–70% chans att sälja till en befintlig kund, jämfört med endast 5–20% chans att sälja till en ny.”

Mätning av Effektiviteten hos Retention Marketing

Retention marketing försöker säkerställa att nöjda kunder fortsätter att återbesöka lyckliga upplevelser med ditt varumärke—kort sagt, de försöker hindra kunder från att lämna. Men hur vet du om en retention marketing-strategi fungerar? Hur bedömer du dess effektivitet? Svaret är förstås mätvärden—räkna saker. Men vad ska du räkna? Det finns flera olika mätvärden du kan titta på, men här är några viktiga som alla bör överväga.

Kundavhoppstakten är baksidan av retention. Den berättar för dig procentandelen kunder som inte längre vill göra affärer med dig och som har slutat med det under en viss tidsperiod. Ett företag som har en låg avhoppsgrad har många återkommande kunder och lyckas bra med retention. Om ditt företag har en hög avhoppsgrad vill du undersöka och bättre förstå vad som händer bakom kulisserna. Återköpsgraden är måttet på hur många kunder som vill fortsätta komma tillbaka och, helst, till samma företag. Företag med hög återköpsgrad har ofta riktade och effektiva lojalitetsprogram.

Att spåra den genomsnittliga tiden mellan inköp kan indikera effektiviteten av retention marketing. Om kunder tar längre tid att köpa igen kan det signalera ett behov av mer intressant marknadsföring. Det finns många sätt att se på marknadsföringens effektivitet; ett av de enklaste är att fråga om CLV går upp eller ner. Om kundlivslängden ökar, om genomsnittliga köpbelopp ökar och om tiden mellan inköp minskar, då fungerar retention marketing förmodligen.

Retention Marketing-strategier Som Ger Resultat

Kundlojalitet är avgörande för framgången för alla företag. Därför måste marknadsförare som är oroade över att säkra den lojaliteten fokusera på effektiva strategier för kundretention. Här är flera av de mest effektiva som ger resultat. Den första strategin är användningen av lojalitetsprogram. I grunden är lojalitetsprogram ett sätt att använda kunddata för att skräddarsy marknadsföringsmetoder till dessa individuella kunder. Programmen använder en mängd olika format. Till exempel är användningen av ett poängbaserat system en mycket populär metod. E-handelsplattformar är bra exempel på hur sådana program används som retention-strategier. Många e-handelskunder får ett tierat belöningssystem som uppmuntrar inte bara till programdeltagande utan också till ökade köpbelopp.

Att återengagera med ditt varumärke genom kampanjer för att vinna tillbaka kan få inaktiva användare att återkomma. De riktar sig mot nyliga interaktioner, inte den senaste tiden. Dessa kampanjer, oavsett om de sker via e-post, text eller push-notifikationer, bör syfta till att skapa en kontakt som det första steget för återintegrering. De kanske inte längre är tillfälliga konsumenter, men denna målgrupp är fortfarande värdefull. Så vad ska dessa meddelanden för att vinna tillbaka säga eller göra? Här är några taktiker och strategier (med exempel) för hur man genomför en framgångsrik win-back kampanj.

Effektiv Användning av Data i Retention Marketing

Att behålla kunder beror på att effektivt använda olika typer av data, särskilt noll- och förstapartdata, som kunder delar frivilligt. De typer av data som vi övervakar noga inkluderar inte bara köpvanor utan också preferenser och direkt feedback. Med dessa i handen, står företag i en mycket bättre position att förfina och ständigt utveckla både sina produkter och kvaliteten på kundupplevelsen. Prenumerationstjänsten, genom sin design, tvingar ett företag att ständigt tänka på kundupplevelsen.

Prenumerationer Som Gör Ändringar och Paus Möjliga

Undvik stela prenumerationsmodeller. Den senaste trenden är prenumerationer som tillåter pauser och andra justeringar. Kunder som kan modifiera en prenumeration när det behövs är mycket mindre benägna att avbryta. Du kan kalla detta “prenumerationskalibrering.” Om inte det låter lockande kan det också beskrivas som “undvikande av prenumerationsunderhåll.”

Engagera med Kunder över Kanalen

De flesta företag använder flera plattformar för att kommunicera med sina kunder. Den genomsnittliga konsumenten interagerar nu med varumärken på mer än tre olika kanaler. De flesta företag måste därför använda ett system för omnichannel-kommunikation för att nå sina kunder.

För företag som använder appar är push-notifikationer och mobilkommunikationsmöjligheter kanaler för omedelbar, personlig uppmärksamhet för användare som håller dem engagerade och närvarande i ögonblicket av appanvändning. Att skicka en notifikation vid rätt tidpunkt, med rätt erbjudande, kan till och med få en användare att återvända till appen. Även om mediet är helt acceptabelt (vilket det är i app-baserade affärer), måste dessa notifikationer odlas som respektfulla former av användarengagemang som prioriterar användarens bekvämlighet och trycker på erbjudanden som verkligen är användbara i stunden. “Retention” är ett knepigt ord i affärsmagi som har blivit putsat för att verka mer glamoröst än det är. Det har blivit något av ett buzzword kopplat till det näst sista steget i marknadsföringstratten, där varje potentiell kunds led räknas i hur många gånger den kunden kan säljas till efter den första försäljningen.

Övervakning av Mätvärden för Kontinuerlig Förbättring

Övervaka Ditt Mätvärde: Vet hur dina kampanjer påverkar nyckelmätvärden som Kundlivstidsvärde (CLV), återköpsgrad och avhoppsgrad. Gör integritet och förtroende till kärnan i din verksamhet: För mycket beroende av kunddata för personalisering kan uppfattas som obehagligt. Förtroende är svårt vunnet; det är alltför lätt att förlora. Skydda dina data och bearbeta din marknadsföring på ett sätt som respekterar kundernas integritet. Gör du det, när marknadsföringsmotståndet till slut kommer, kan det vara för sent. Retention marketing idag fungerar som ett skydd mot den framtiden. Vi gör det ändå i någon form; vi kan lika gärna göra det bra, lönsamt och på ett sätt som är glädjande för våra kunder.