Kundresa: Upptäck varje steg för framgång

Konceptet för kundresan omfattar alla en brands kontaktpunkter med en kund. Resan börjar när en potentiell kund först lär sig om ett företag och dess produkter och fortsätter genom jämförelse och köpstadier. Med framväxten av online shopping har resans väg blivit alltmer invecklad. Kunder återvänder ofta till tidigare steg när de tar nästa steg i sin resa. Dagens kunder interagerar med en brand genom flera enheter och plattformar. Att förstå och optimera denna multikanalsresa—eftersom det är vad den är idag—är avgörande om vi vill förbättra våra konverteringsfrekvenser och bygga långvariga relationer med våra kunder.

Förstå Kundresan

Kundresan är inte en enkel, linjär procession. Den är en komplex, konstnärlig utfoldning runt flera steg, där varje steg inbjuder och ger möjligheter till engagemang med kunden. I sin kärna omfattar kundresan varje interaktion en kund har med ditt brand genom många kontaktpunkter, vare sig dessa är av fysisk, digital eller hybrid natur.

Kundresa och Köpresa: Vad är Skillnaden?

Du behöver veta skillnaden mellan de två. Köpresan handlar om stegen som leder till ett köp. Kundresan tar vid där köpresan slutar och går långt bortom—kundresan handlar inte bara om efter-köp; det handlar om alla interaktioner och alla kontaktpunkter över tid. Kundresan verkar mycket mer holistisk och syftar till att behålla alltid-närvarande supporters och brandförespråkare. Kundresan har stor betydelse för alla inblandade i företag. Det är vägen som leder en potentiellt intresserad person till att bli en nöjd, lojal kund. När en kund interagerar med ett företag, vare sig online eller offline, vid något steg, är företaget bundet att uppmärksamma vad kunden upplever. Företag behöver veta hur man levererar personliga och meningsfulla upplevelser som kommer att leda till ökad kundlojalitet och bevarande. Enligt Nancy Dickens, en Insight och Experience Architect för smarts, är de nämnda resultaten resultatet av en bra CX (Customer Experience). När en kund har en bra CX, är de mer benägna att förbli lojala och är säkert mer benägna att hänvisa andra att bli kunder.

Stegen i Kundresan

Kunder passerar genom flera tydliga steg medan de interagerar med en brand. Att gå igenom dem kan göras i en bestämd ordning eller ibland, som ofta är fallet idag, på ett icke-linjärt sätt. Men vad som definierar dessa steg är hur och var brands kan kliva in och göra deras brandtjänst—vilket betyder rätt tjänst, på rätt sätt, vid rätt tid—för att förbättra den övergripande upplevelsen genom resan.

Det första steget i köpresan är medvetenhetssteget, där potentiella köpare just börjar förstå att de har ett problem eller behov. De kan först stöta på ditt brand genom annonsering, sociala medier eller online-sökningar när de är i detta tidiga steg av försäljningstratten.

Motivationer och Åtgärder

• Åtgärder: Potentiella kunder letar efter detaljer, navigerar på sidor eller interagerar med olika typer av material.
• Motivationer: De vill förstå sina problem och överväga möjliga lösningar. Ditt mål på denna nivå är att göra dem välinformerade och underhållna. De bör spendera mer tid med ditt material och mindre med andras. Och ju fler sätt de har att nå ditt innehåll—via inlägg till företagets blogg, till olika sociala medier-plattformar, eller till allmänt synliga hörn av Internet—desto bättre.

Här är de optimeringsstrategier jag rekommenderar:

1. Genomför sökordsforskning för att säkerställa att den stämmer överens med sökintentionen hos din målgrupp.
2. Använd de många formerna av sociala medier för att sprida det slags innehåll som kommer att engagera och glädja din publik.
3. Överväg att samarbeta med influencers eller använda användargenererat innehåll för att bygga förtroende och trovärdighet för ditt brand.

Övervägandestadiet är där kunderna tar sig tid att verkligen se på potentiella olika lösningar på vad de ser som ett problem, vilket för våra syften är ett behov av en produkt. I detta steg jämför de din produkt med konkurrensens, läser recensioner och analyserar funktionerna (eller fördelarna) med ditt erbjudande mot deras, samt prissättningen.

Vad Kunder Gör och Varför De Gör Det

• Vad Kunder Gör: Kunder läser recensioner, jämför priser eller granskar produktsidor.
• Varför De Gör Det: De är på jakt efter verklig information för att styra sitt beslutsfattande i en precis riktning. Ditt mål är att få dem att känna att de styr sitt beslut mot det bästa möjliga valet när de väljer din produkt eller tjänst.

Sätt att Optimera

• Visa dina kunders vittnesmål och fallstudier tydligt på din sida.
• Utveckla guider som jämför din produkt med konkurrenter och göra värdeskillnaden tydlig.
• Var i tankarna hos potentiella köpare genom att använda retargetingannonser.

Att Göra ett Val

Kunden har kommit till beslutsteget men behöver fortfarande lite knuff eller övertygelse för att slutföra köpet. De har gjort omfattande forskning och är djupt inne i urvalsprocessen.

Vad De Gör och Varför De Gör Det

• Vad De Gör: Kunder lägger varor i sina kundvagnar, frågar om kampanjer och ringer kundservice för förklaringar.
• Varför De Gör Det: De söker bekräftelse på att de gör rätt val. De kan också söka rabatter eller leta efter något extra värde.

Steg för Optimering

• Säkerställ att kassa-processen är smidig och kräver så få steg som möjligt.
• Gör prissättningen så klar som möjligt och bygg förtroende genom att garantera att betalningen är säker.
• Använd e-post för att påminna kunder om varor som lämnats i kundvagnar och uppmuntra dem att slutföra köpet.

Efter ett köp måste uppmärksamheten vändas mot att upprätthålla kundnöjdhet och garantera deras återkomst.

Åtgärder och Anledningar Bakom Dem

• Åtgärder: Kunder kan behöva hjälp, tillgång till användartillgångar, eller kan leta efter andra erbjudanden.
• Anledningar Bakom Dem: De vill känna sig trygga med att de har gjort en bra investering och att produkten verkligen är “den rätta.” Att behålla befintliga kunder är billigare än att söka nya. Detta gör direkt interaktion med nuvarande kunder ovärderlig.

Här är hur du kan förbättra kundnöjdheten och deras upplevelse med ditt företag. Börja med grunderna och gör dem bra. Skicka alltid ett tack-e-post efter ett köp och se till att det anländer bara några ögonblick efter att betalningen är behandlad. Använd tiden mellan att ta emot beställningen och frakt som en möjlighet för trevliga överraskningar.

Att Förespråka

Vid förespråkandestadiet blir dina kunder ännu mer anslutna till ditt brand och blir mästare och ambassadörer för ditt brand. De är nu aktivt involverade i att sprida ordet om dina produkter och tjänster.

Åtgärder och Anledningar till Att Agera

• Åtgärder: Kunder skriver recensioner, rekommenderar ditt brand till vänner eller uttrycker sin entusiasm på sociala medier.
• Anledningar till Att Agera: De är mycket nöjda med din produkt eller tjänst.

Att uppmuntra dessa människor att agera förstärker deras lojalitet och ger dig nya kunder genom en ganska pålitlig mun-till-mun-kanal.

Hur man Förbättrar

• Inrätta referrals-program som erbjuder verkliga belöningar.
• Uppmana nöjda kunder att ge mun-till-mun-rekomendationer och att skriva recensioner.
• Erkänna och belöna kunder som visar en tydlig grad av lojalitet; erbjud dem exklusiva erbjudanden och andra förmåner som signalerar deras speciella status.

Varför Du Bör Skapa en Kundresakarta

Att skapa en kundresakarta låter en organisation se hela bilden av den erfarenhet en kund har med den. En kundresakarta har flera komponenter och hur kartan ser ut kan bero på vad organisationen vill dra ut från den. Fördelarna med att kartlägga kundenresan är många, men några viktiga är att visualisera och analysera stegen av kundupplevelsen, säkerställa att “alla kontaktpunkter fungerar tillsammans sömlöst,” och identifiera var organisationen kan förbättra upplevelsen för kunden.

Känna igen Kundernas Missnöje

Undersök orsakerna bakom att potentiella kunder eller nuvarande kunder avbryter sin resa med dig vid olika punkter i din process—och använd den informationen för att förbättra och optimera din upplevelse.

Främja Personalisering

Odla innehåll, kommunikation och erbjudanden som är direkt inriktade på de individuella kundernas behov vid varje steg av deras resa.

Öka ROI

Att maximera effektiviteten av dina marknadsförings- och försäljningsinitiativ börjar med att förstå kundresan. Det betyder att inte bara veta hur kunden interagerar med ditt brand vid olika kontaktpunkter, utan att förstå kundens behov och förväntningar vid varje steg av resan. Ett sätt att öka kundengagemang och bevarande är helt enkelt att främja bättre upplevelser. När du skapar en sömlös resa, drar det inte bort. Istället möjliggör det ett starkare fokus på den kärnbrand-upplevelsen, den grundläggande anledningen till att kunder fortsätter att återvända.

Utveckla och Förfina en Kundresakarta

Det Initiala Steget: Känn igen Ditt Konsumentprofiler

Formulera omfattande konsumentprofiler för att få insikt i identiteterna hos individer som köper dina produkter eller tjänster.

Steg 2: Bestäm Nyckelpunkterna för Kontakt

Gör en omfattande lista över alla sätt kunder interagerar med ditt brand, som börjar med första gången de blev medvetna om det och går genom varje kontaktpunkt till steget precis efter att de gjort ett köp.

Steg 3: Spåra Känslorna hos Kunderna

Vid varje interaktion, vilka känslor upplever kunden? Vad känner de vid varje konkret tidpunkt? Vad ifrågasätter de? Vad är de ouppfyllda önskemålen och begären som är uppenbara vid varje av kontaktpunkterna? Fånga det.

Steg 4: Analysera och Iterera

Granska regelbundet din karta, modifiera den enligt den feedback du får från kunder, och säkerställ att den är i linje med företagets ständigt föränderliga mål och marknadsdynamik.

Använd Verktyg för att Förbättra Din Digitala Kundupplevelse

Att effektivt hantera kundresan i en digital miljö kan göras enklare med rätt verktyg. Ett sådant verktyg är WoopSocial, en plattform som låter företag inte bara hantera konton på olika sociala medieplattformar utan också schemalägga inlägg, automatisera publicering och växa autolytics över de nämnda kanalerna och mer. WoopSocial och verktyg som liknande tjänar till att göra “kontaktpunkter”—vilket är gånger kunden interagerar med brandet—inom resan mer engagerande och konsekventa. Och mer engagerande och konsekventa kontaktpunkter gör för en bättre övergripande kundupplevelse.

Slutsats

En framgångsrik affärsstrategi börjar med en kundresa. När företag tar sig tid att förstå och finslipa resan deras kunder tar, kan de skapa upplevelser som inte bara glädjer utan också främjar en nivå av lojalitet och konvertering som översätts fint till tillväxt i bottenlinjen. Kundresan är grunden för allt annat som följer i en affärsstrategi. Och eftersom kundresan är så integrerad i alla framgångsrika företag, står det klart att kartlägga den och förfina den genom att använda kundfeedback är kloka taktiker.