Kriscommunication Plan: Viktiga Strategier för Framgång

Krisituationer kan inträffa plötsligt och överraska alla, vilket hotar företag, deras intressenter och deras rykte. En kriskommunikationsplan har blivit ett oumbärligt verktyg för organisationer som vill upprätthålla någon form av ordning, transparens och förtroende när det som helst kan hända. I den här artikeln kommer vi att guida dig genom konceptet och de detaljerade stegen för vad som krävs för att skapa och implementera en effektiv kriskommunikationsplan. På så sätt, om du någonsin måste hantera en oväntad nödsituation, kommer du att ha ordningen, transparensen och förtroendet under kontroll.

Förstå vikten av en kriskommunikationsplan

Kärnan i ett företags beredskapsstrategi är en kriskommunikationsplan. Den ger ett systematiskt sätt att hantera nödsituationer. Och den upprättar en metod för att få ut tidsenlig, korrekt och konsekvent information till rätt personer – både inom företaget och utanför, i allmänheten. Gör allt detta bra, och du kan “bevara ditt rykte och minimera de störningar som en kris kan orsaka.”

Definiera en kris och dess konsekvenser

I affärslivet innebär en kris en oförutsedd händelse eller situation som äventyrar allmän säkerhet, ekonomisk trygghet och organisationens goda namn. Krisar kommer i många former:

• naturkatastrofer
• cyberattacker
• produktåterkallelser
• driftsfel
• ekonomiska nedgångar

Påverkan av dessa händelser berör inte bara organisationen utan även dess anställda, kunder, partners och till och med tillsynsmyndigheter, vilket gör kommunikationen under dessa tider helt avgörande.

Riskerna med att inte ha en kriskommunikationsplan

Att inte ha en kriskommunikationsplan kan resultera i spridning av felaktig information, långsamma svar och skada på ditt rykte. Utan en enkel plan kan företag lika lätt riskera att förlora intressenters förtroende, intäkter och framtida möjligheter. Dessutom gör bristen på beredskap ofta att krisen förvärras och kan leda till verkliga ekonomiska förluster och mycket extra uppmärksamhet från medierna och allmänheten.

Viktiga steg för att utveckla en effektiv kriskommunikationsplan

En effektiv kriskommunikationsplan börjar med proaktiv förberedelse, klara budskap och smidiga kommunikationsvägar. För att bygga en solid plan, följ dessa viktiga steg.

Identifiera och kategorisera potentiella kriser

Det första steget för organisationer är att bestämma vilka kategorier av kriser de kan möta. Detta innebär att genomföra en omfattande riskbedömning och scenarioträning för att identifiera potentiella nödsituationer. Vanliga kategorier omfattar:

• Operativa kriser: Teknologiska sammanbrott, problem i leveranskedjan eller olyckor på arbetsplatsen.
• Reputationskriser: Rättegångar, dataläckor eller “dåliga” anställda.
• Naturkatastrofer: Jordbävningar, översvämningar eller andra stora, röriga händelser.

Genom att skissa på möjliga scenarier kan organisationer finslipa sina krishanteringsstrategier för att möta de unika kraven och svårigheterna i varje situation.

Samla ett kriskommunikationsteam

Kommunikationsstrategin handlar om krishantering. Kriskommunikationsteamet är hjärtat i allt. När en kris inträffar, utvecklar detta team av toppledare och rådgivare organisationens kommunikationsstrategi på kort tid. Detta team består vanligtvis av:

• VD:n (eller en annan hög chef) som fungerar som ansiktet utåt för organisationen.
• PR-proffs (de riktigt bra) som hanterar mediekontakter.
• Jurister som säkerställer att allt som sägs följer de många lagar och regler som styr organisatorisk kommunikation. Lika så ska allt som sägs följa många sunt förnuft-regler som jurister värdesätter.

Välja en talesperson för offentlig kommunikation

Det är viktigt att tillsätta en utbildad talesperson som kan förmedla företagets ställning på ett effektivt sätt genom olika mediekanaler. Kommunikationen bör vara empatisk, transparent och konsekvent, vilket återspeglar organisationens engagemang för att lösa krisen.

Involvera tvärfunktionella ledare

Att inkludera representanter från olika avdelningar garanterar ett heltäckande tillvägagångssätt för krishantering. Hantera en situation från alla vinklar genom att låta alla se den från sitt perspektiv. Det innebär att krishantering är en teaminsats – och en tvärfunktionell sådan.

Utveckla ramverket för budskap

Grundvalen för framgångsrik kriskommunikation är tydliga budskap. Detta görs genom att formulera svar som är precisa, empatiska och anpassningsbara till olika målgrupper.

Anpassa budskap till olika intressenter

Att nå fram till relevant och personlig kommunikation som olika publikgrupper som anställda, kunder, leverantörer och tillsynsmyndigheter behöver är viktigt. Dessa är prime exempel på riktad kommunikation.

• Anställda: De behöver försäkran och vägledning om de roller de ska spela under krisen.
• Kunder: De behöver förstå vad som har hänt och hur det påverkar dem, om alls. De behöver veta vilka steg företaget tar för att säkerställa att eventuella problem löses och att de inte kommer att eskalera.
• Leverantörer och partners: De behöver veta att företaget fortfarande är i drift och att situationen är under kontroll.

Kommunikationen till dessa grupper av publik behöver ha en viss grad av personlig anpassning för att säkerställa att klarheten i den övergripande berättelsen om händelsen upprätthålles.

Använda förskrivna mallar

Förberedda mallar och hållande uttalanden kan snabba upp svaret under de första dagarna av en kris. Dessa mallar måste innehålla specifik information som gör dem användbara för stunden när ett svar behövs. Att skriva ett uttalande bör inte vara en vild jakt bland ett fåtal beslutsfattare.

Kommunicera effektivt under en kris

Den omedelbara och effektiva spridningen av information är avgörande. När kriser inträffar, måste organisationer fokusera på att leverera snabba uppdateringar till alla sina viktiga externa och interna intressenter. De måste övervaka alla externa kanaler de har (eller önskar att de hade) för att se hur deras nyckelmålgrupper reagerar på situationen. Och de måste upprätthålla transparens – vara så öppna som möjligt utan att kompromissa med integriteten i kommunikationsprocessen.

Välja kommunikationsplattformar

Olika kommunikationskanaler behövs för olika kriser. Företag kan nå sina målgrupper i tid genom att använda verktyg som e-postmeddelanden, pressmeddelanden, sociala medier och sms. Dessa verktyg fyller en funktion genom att de möjliggör nästan omedelbar kontakt mellan ett företag och de intressenter det representerar. Och när det handlar om snabbhet i att nå ut till allmänheten kan man inte bortse från det viktiga verktyg som sociala medier utgör.

Upprätta ett kontakt- och informationsnav

En kris kan sätta även de bästa organisationer på prov. Intressenter vill veta vad som händer och hur det påverkar dem. Frågor från dem kan komma från alla håll. Ett väl förberett kontaktcenter kan hantera förfrågningar samtidigt som det sprider korrekta uppdateringar. Dessa centra bör ha:

• Manus för att hantera vanliga frågor för att säkerställa konsekventa svar.
• Personal utbildad för att hantera olika intressenters bekymmer.

I kombination med en robust webbplats eller informationssystem säkerställer kontaktcentra tvåvägskommunikation under hela krisen.

Upprätta övervakningsmekanismer

Det är avgörande att övervaka allmänhetens uppfattning och mediebevakning för att förstå en kris bredare påverkan. Realtidsövervakning gör det möjligt för ett företag att fatta välgrundade beslut och svara på felaktig information, justera sitt budskap och hur det levereras vid behov.

Upprätthålla regelbundna uppdateringar

Att hålla intressenter informerade är ett bidrag som uppdateringar konsekvent ger. Men vad denna guide menar med “håll informerade” är mer än bara “låt dem inte vara i mörkret.” Det handlar om att förhindra ångest. Förhindra ångest genom att schemalägga uppdateringar som står i proportion till krisens allvar. Och när det finns något nytt att rapportera, rapportera det.

Utvärdering efter krisen och kontinuerlig förbättring

När den omedelbara nödsituationen är under kontroll, kan en detaljerad utvärdering hjälpa till att stärka nästa fas. Att överväga vad som gick bra och se vad som annars kunde ha orsakat problem kan ge allvarlig drivkraft till den nästa kriskommunikationsstrategin.

Genomföra en efteranalys

Arbeta med kriskommunikationsteamet för att noggrant bedöma situationen. Tänk på det i termer av dessa frågor:

• Var responstiderna lämpliga?
• Stämde budskapen överens med målgruppens förväntningar?
• Var intressenterna informerade effektivt?

Denna del av händelseöversikten syftar till att peka ut alla tänkbara brister som skulle kunna åtgärdas i händelse av en framtida kris.

Revidera kriskommunikationsplanen

Med hjälp av resultaten som grund, justera och ändra kriskommunikationsplanen. Nya strategier måste integreras. Upptäckta sårbarheter behöver åtgärdas. Och lärdomarna måste integreras i teamträningen.

Utnyttja teknologi för kriskommunikation

Modern teknologi är avgörande om kriser ska hanteras effektivt. Det är en värld där sociala medier är ett verktyg, liksom automatiserade system och de analyser de producerar. Moderna kriser kräver dessa moderna verktyg om deras hantering ska vara tidsenlig och resultaten precisa.

Använda verktyg som WoopSocial för smidig kommunikation

En utmärkt resurs för att hantera sociala medier under kriser är WoopSocial. Det möjliggör schemaläggning och automatisering av inlägg så att företag kan upprätthålla konsekvent budskap under en kris och även sparar resurser – i form av mänsklig arbetskraft, för att nämna en – så att företag kan fokusera på det som verkligen är viktigt. Det är också bra för att hantera budskapet över flera olika plattformar eftersom det hjälper till att hålla prestationen på varje plattform åtminstone över genomsnittet.

Slutsats

En kriskommunikationsplan är inte längre en “bra att ha”, den är ett viktigt skydd mot oförutsedda problem. Genom att förstå riskerna, bygga robusta strategier och använda verktyg som WoopSocial kan företag förbereda sig för att kommunicera effektivt, bevara förtroende och komma ut ur kriser intakt. Och kom ihåg, företaget kan inte bara vänta på att kriser ska dyka upp och sedan försöka hantera dem. Ett väl bemannat och välplanerat företag måste möta utmaningar direkt och lösa dem effektivt för att bevara sitt rykte.