Marketingul de retenție: Strategii pentru creșterea loialității clienților

Înțelegerea Marketingului de Retenție

Marketingul de retenție a apărut ca o strategie modernă de afaceri extrem de puternică pentru a transforma modul în care companiile interacționează cu bazele lor de clienți și profită de acestea. Pe măsură ce competiția antreprenorială se amplifică și costurile de achiziție a clienților cresc, menținerea clienților pe care i-ai capturat deja devine nu doar un avantaj post-recesiune, ci o necesitate reală pentru aproape orice fel de creștere sustenabilă. La fel ca în toate strategiile de marketing, marketingul de retenție este o disciplină de sine stătătoare cu cele mai bune practici bine promovate. Din numeroasele insights pe care le oferă, am adunat câteva informații despre ce poate însemna marketingul de retenție pentru afacerea ta și ce fel de acțiuni poate inspira.

Marketingul de retenție este mult mai mult decât a păstra un client existent; este un fel de management al relațiilor cu clienții care cultivă legătura dintre client și marcă. Încurajează clienții să nu doar să se întoarcă, ci să se întoarcă mai des și să vorbească despre marca ta cu alții. Poate face toate acestea în parte pentru că folosește mai mult decât simple mesaje directe și marketing pentru a-și atinge scopul. De ce să investești în marketingul de retenție? Pentru că vechea zicală de afaceri, care spune că este mult mai ieftin să păstrezi un client decât să găsești unul nou, este încă valabilă. De fapt, unele studii ridică diferența de costuri până la 1:10. Și potențialul venit suplimentar dacă păstrezi un client este enorm. Clienții care se întorc sunt clienți care tind să cheltuie mult mai mult și mult mai frecvent.

Diferența dintre marketingul de retenție și marketingul de achiziție este cel mai bine înțeleasă prin examinarea obiectivelor diferite pe care le servește fiecare. Obiectivul marketingului de achiziție este de a găsi și a câștiga noi clienți. Acesta realizează acest lucru prin utilizarea strategiilor care atrag atenția, care funcționează în partea superioară a funnel-ului de marketing. Cei mai buni marketeri de achiziție știu că stârnirea interesului unui client potențial poate avea loc doar prin anumite canale: reclame, campanii de social media și așa mai departe. În comparație, marketingul de retenție funcționează în partea de jos a funnel-ului și este destinat clienților care au deja o relație stabilită cu marca. Cele mai de succes campanii de marketing de retenție se concentrează pe maximizarea numărului și calității punctelor de contact între client și marcă după ce vânzarea a fost efectuată.

Eficiența Financiară a Marketingului de Retenție

Marketingul de retenție nu se referă doar la menținerea relațiilor; este, de asemenea, despre menținerea eficienței financiare. Comparativ cu marketingul de achiziție, este pur și simplu mai ieftin. Pentru a pune lucrurile în perspectivă, cheltuielile pentru marketingul de achiziție pot include o serie de canale diferite: SEO, PPC și parteneriate cu influenceri, pentru a numi câteva. Totuși, trusa de unelte pentru marketingul de retenție poate fi deschisă cu o simplă cheie: marca însăși. Campaniile de reangajare prin email, programele de fidelizare și alte astfel de instrumente sunt profitabile în măsura în care conversează cu persoanele deja dispuse să facă afaceri cu marca respectivă. Datele de la Harvard Business Review chiar ajung atât de departe încât cuantifică această profitabilitate în termeni clari: “Ai o șansă de 60-70% să vinzi unui client existent, comparativ cu doar 5-20% șansă de a vinde unuia nou.”

Măsurarea Eficienței Marketingului de Retenție

Marketingul de retenție încearcă să se asigure că clienții mulțumiți continuă să revină pentru experiențe fericite cu marca ta — pe scurt, încearcă să împiedice clienții să se defecteze. Dar cum știi dacă o strategie de marketing de retenție funcționează? Cum îți evaluezi eficiența? Răspunsul, desigur, este metrici — numărând lucruri. Dar ce ar trebui să contezi? Există o serie de metrici diferite la care te poți uita, dar iată câteva importante pe care toată lumea ar trebui să le ia în considerare.

Rata de abandon a clienților este reversul retenției. Îți spune procentajul clienților care nu mai doresc să facă afaceri cu tine și care au încetat să o facă într-o perioadă dată. O afacere care are o rată scăzută de abandon are o afacere care are mulți clienți repetitivi și care se descurcă bine la retenție. Dacă compania ta are o rată mare de abandon, vrei să investighezi și să înțelegi mai bine ce se întâmplă în culise. Rata de achiziție repetată este măsura a câtor clienți doresc să continue să se întoarcă și, ideal, să revină la aceeași afacere. Afacerile cu rate mari de achiziție repetată au adesea programe de fidelizare a clienților care sunt focalizate și eficiente.

Urmărirea duratei medii dintre achiziții poate indica eficiența marketingului de retenție. Dacă clienții iau mai mult timp pentru a cumpăra din nou, asta poate semnala o nevoie de marketing mai interesant. Există multe moduri de a evalua eficiența marketingului; unul dintre cele mai simple este să întrebi dacă CLV crește sau scade. Dacă durata de viață a clienților se extinde, dacă valorile medii de achiziție cresc și dacă timpul dintre achiziții se scurtează, atunci marketingul de retenție funcționează probabil.

Strategii de Marketing de Retenție care Oferă Rezultate

Fidelitatea clienților este esențială pentru succesul oricărei afaceri. Prin urmare, marketerii care se preocupă să asigure această fidelitate trebuie să se concentreze pe strategii eficiente de retenție a clienților. Iată câteva dintre cele mai eficiente care oferă rezultate. Prima strategie este utilizarea programelor de loialitate. La baza lor, programele de loialitate sunt o modalitate de a folosi datele clienților pentru a adapta metodele de marketing la acești clienți individuali. Programele folosesc o varietate de formate. De exemplu, utilizarea unui sistem bazat pe puncte este o metodă foarte populară. Platformele de comerț electronic sunt exemple bune de utilizare a acestor programe ca strategii de retenție. Mulți clienți de comerț electronic primesc un sistem de recompense pe niveluri care încurajează nu doar participarea la program, ci și sumele de achiziție mai mari.

Reangajarea cu marca ta prin campanii de câștigare înapoi poate readuce utilizatorii inactivi în rând. Acestea vizează interacțiunile recente, nu trecutul recent. Aceste campanii, fie prin email, text sau notificare push, ar trebui să aibă ca scop crearea unei conexiuni ca prim pas pentru reaprocarea. Este posibil să nu mai fie consumatori ocazionali, dar acest public este încă valoros. Așadar, ce ar trebui să spună sau să facă aceste notificări de câștigare înapoi? Iată câteva tactici și strategii (cu exemple) pentru cum să desfășori o campanie de câștigare înapoi de succes.

Utilizarea Eficientă a Datelor în Marketingul de Retenție

Păstrarea clienților depinde de utilizarea eficientă a diverselor tipuri de date, în special a datelor de tip zero și primul, pe care clienții le împărtășesc de bunăvoie. Tipurile de date pe care le monitorizăm cel mai îndeaproape includ nu doar comportamentul de achiziție, ci și preferințele și feedbackul direct. Cu acestea în mână, afacerile sunt într-o poziție mult mai bună pentru a rafina și a evolua constant atât produsele lor, cât și calitatea experienței clienților. Serviciul de abonament, prin designul său, obligă o afacere să gândească constant la experiența clientului.

Abonamente care Permit Schimbări și Suspendări

Evitarea modelelor rigide de abonament. Ultima tendință sunt abonamentele care permit suspendarea și alte ajustări. Clienții care pot modifica un abonament atunci când este necesar sunt mult mai puțin propensi să anuleze. Ai putea numi asta “recalibrarea abonamentului.” Dacă asta nu sună tentant, ar putea fi descrisă și ca “evitarea întreținerei abonamentului.”

Angajarea cu Clienții pe Diferite Canale

Cele mai multe afaceri folosesc mai multe platforme pentru a comunica cu clienții lor. Consumatorul mediu se angajează acum cu branduri pe mai mult de trei canale diferite. Prin urmare, cele mai multe afaceri trebuie să adopte un sistem de comunicare omnichannel pentru a ajunge la clienții lor.

Pentru afacerile care folosesc aplicații, notificările push și oportunitățile de comunicare mobilă sunt canale de atenție instantanee și personalizată pentru utilizatori care îi mențin angajați și prezenți în momentul utilizării aplicației. Trimiterea unei notificări la momentul potrivit, cu oferta potrivită, poate chiar să readucă un utilizator pe aplicație. Chiar și cu acest mediu fiind pe deplin acceptabil (ceea ce este în cazul afacerilor bazate pe aplicații), aceste notificări trebuie să fie cultivate ca forme respectuoase de angajare a utilizatorilor care prioritizează conveniența utilizatorului și ofertele care sunt cu adevărat utile în acel moment. “Retenția” este un cuvânt complicat în trucuri de afaceri care a fost îmbunătățit pentru a părea mai glamoros decât este. A devenit un fel de cuvânt la modă asociat cu penultimul pas al funnel-ului de marketing, unde fiecare potențial client este numărat în câte ori acel client poate fi vândut după vânzarea inițială.

Monitorizarea Metricilor pentru Îmbunătățire Continuă

Monitorizează-ți Metricii: Știi cum campaniile tale influențează metricii cheie precum Valoarea Duratei de Viață a Clientului (CLV), rata de achiziție repetată și rata de abandon. Fă din confidențialitate și încredere nucleul operațiunilor tale: Prea multă dependență de datele clienților pentru personalizare poate părea ciudată. Încrederea se dobândește greu; este prea ușor de pierdut. Protejează-ți datele și procesează marketingul tău într-un mod care respectă confidențialitatea clienților. Dacă faci asta, când backlash-ul marketingului va veni în cele din urmă, va fi prea târziu. Marketingul de retenție de azi acționează ca un scut împotriva acelui viitor. Oricum facem asta într-o anumită formă; cel mai bine ar fi să o facem bine, profitabil și într-un mod care să fie plăcut pentru clienții noștri.