Călătoria Clientului: Descoperă Fiecare Pas pentru Succes

Conceptul de parcurs al clientului cuprinde toate punctele de contact ale unei mărci cu un client. Parcursul începe atunci când un client potențial află pentru prima dată despre o companie și produsele acesteia și continuă prin etapele de comparație și achiziție. Odată cu apariția cumpărăturilor online, traseul parcursului a devenit din ce în ce mai complicat. Clienții revin adesea la etapele anterioare pe măsură ce fac următorii pași în parcursul lor. Clienții de astăzi interacționează cu o marcă prin intermediul mai multor dispozitive și platforme. Înțelegerea și optimizarea acestui parcurs omnichannel—pentru că acesta este ceea ce este astăzi—este crucială dacă dorim să ne îmbunătățim ratele de conversie și să construim relații durabile cu clienții noștri.

Înțelegerea Parcursului Clientului

Parcursul clientului nu este un simplu proces liniar. Este o desfășurare complexă și artistică în jurul mai multor etape, fiecare dintre ele invitând și oferind oportunități de angajare cu clientul. În esență, parcursul clientului cuprinde fiecare interacțiune pe care un client o are cu marca ta prin numeroase puncte de contact, fie că sunt de tip fizic, digital sau hibrid.

Parcursul Clientului și Parcursul Cumpărătorului: Care este Diferența?

Trebuie să știi diferența dintre cele două. Parcursul cumpărătorului se concentrează asupra etapelor care duc la o achiziție. Parcursul clientului începe acolo unde se termină parcursul cumpărătorului și merge mult mai departe—parcursul clientului nu este doar post-achiziție; este despre toate interacțiunile și toate punctele de contact în timp. Parcursul clientului pare mult mai holistic și urmărește să păstreze întotdeauna susținătorii și avocații mărcilor. Parcursul clientului are o mare semnificație pentru toți cei implicați în afaceri. Este calea care duce o persoană potențial interesată să devină un client mulțumit și loial. Atunci când un client interacționează cu o companie, fie online, fie offline, în orice etapă, compania este obligată să acorde atenție la ceea ce simte clientul. Companiile trebuie să știe cum să ofere experiențe personalizate și semnificative care vor duce la o loialitate și retenție mai mare a clienților. Potrivit lui Nancy Dickens, un Arhitect de Insight și Experiență pentru smarts, rezultatele menționate anterior sunt rezultatul unei bune experiențe a clientului (CX). Atunci când un client are o bună experiență CX, este mai predispus să rămână loial și este cu siguranță mai predispus să recomande altora să devină clienți.

Pașii În Parcursul Clientului

Clienții trec prin mai multe etape clare în timp ce interacționează cu o marcă. Progresul prin ele poate fi realizat într-o ordine stabilită sau, uneori, așa cum se întâmplă adesea în zilele noastre, într-un mod non-liniar. Dar ceea ce definește aceste etape este cum și unde mărcile pot interveni și oferi serviciul lor—însemnând serviciul corect, în modul corect, la timpul potrivit—pentru a îmbunătăți experiența generală de-a lungul parcursului.

Etapa inițială a parcursului cumpărătorului este etapa de conștientizare, unde cumpărătorii potențiali încep să înțeleagă că au o problemă sau o nevoie. Ei pot întâlni mai întâi marca ta prin publicitate, social media sau căutări online atunci când sunt în această etapă timpurie a vânzărilor.

Motivații și Acțiuni

• Acțiuni: Clienții potențiali caută detalii, navighează pe site-uri sau interacționează cu diverse tipuri de materiale.
• Motivații: Ei doresc să înțeleagă problemele lor și să ia în considerare posibile soluții. Obiectivul tău la acest nivel este să îi faci bine informați și distrați. Ei ar trebui să petreacă mai mult timp cu materialele tale și mai puțin cu cele ale altora. Și cu cât au mai multe modalități de a accesa conținutul tău—prin postări pe blogul companiei, pe diverse platforme de social media sau în colțuri vizibile ale Internetului—cu atât mai bine.

Iată strategiile de optimizare pe care le recomand:

1. Realizează cercetări de cuvinte cheie pentru a te asigura că ești aliniat cu intenția de căutare a publicului tău țintă.
2. Folosește diferitele forme de social media pentru a distribui tipurile de conținut care vor angaja și încânta publicul tău.
3. Consideră colaborarea cu influenceri sau utilizarea conținutului generat de utilizatori pentru a construi încredere și credibilitate pentru marca ta.

Etapa de considerare este locul unde clienții își iau timp să se uite cu adevărat la diferitele soluții posibile pentru ceea ce văd ca pe o problemă, care pentru noi este o nevoie de produs. În această etapă, ei compară produsul tău cu cel al concurenților, citesc recenzii și analizează caracteristicile (sau beneficiile) ofertei tale față de a lor, precum și prețurile.

Ceea ce Fac Clienții și De Ce Fac Asta

• Ceea ce Fac Clienții: Clienții răsfoiesc recenzii, compară prețuri sau inspectează paginile produselor.
• De Ce Fac Asta: Ei sunt în căutarea de informații veritabile pentru a-și orienta deciziile într-o direcție precisă. Obiectivul tău este să îi faci să simtă că își orientează decizia către cea mai bună alegere posibilă atunci când aleg produsul sau serviciul tău.

Modalități de Optimizare

• Exhibă mărturiile și studiile de caz ale clienților tăi în mod proeminent pe site-ul tău.
• Dezvoltă ghiduri care compară produsul tău cu cele ale concurenților și face diferența de valoare clară.
• Rămâi în mintea potențialilor cumpărători folosind reclame de retargeting.

Facerea unei Alegeri

Clientul a ajuns în etapa decizională, dar are încă nevoie de câteva îndrumări sau convingeri pentru a finaliza achiziția. Ei au realizat cercetări ample și sunt adânciți în procesul de selecție.

Ceea ce Fac și De Ce Fac Asta

• Ceea ce Fac: Clienții pun articole în coșurile lor, întreabă despre promoții și sună la serviciul clienți pentru clarificări.
• De Ce Fac Asta: Ei caută confirmarea că fac decizia corectă. De asemenea, ei pot căuta reduceri sau caută o valoare suplimentară.

Pași pentru Optimizare

• Asigură-te că procesul de plată este fluid și necesită cât mai puțini pași posibil.
• Fă prețul cât mai clar posibil și construiește încredere garantând că plata este sigură.
• Folosește email-uri pentru a aminti clienților de articolele lăsate în coșuri și încurajează-i să finalizeze achiziția.

După o achiziție, atenția trebuie să se îndrepte spre menținerea satisfacției clientului și garantarea revenirii acestuia.

Acțiuni și Motivele din Spatele Lor

• Acțiuni: Clienții ar putea avea nevoie de asistență, acces la resursele utilizatorilor sau ar putea lua în considerare alte oferte.
• Motivele din Spatele Lor: Ei doresc să se simtă siguri că au făcut o investiție bună și că produsul este cu adevărat „cel potrivit”. Menținerea clienților existenți este mai ieftină decât căutarea de noi. Acest lucru face ca interacțiunea directă cu clienții actuali să fie inestimabilă.

Iată cum să îmbunătățești satisfacția clientului și experiența lor cu compania ta. Începe cu elementele de bază și fă-le bine. Trimite mereu un email de mulțumire după o achiziție și asigură-te că acesta ajunge la câteva momente după ce plata a fost procesată. Folosește perioada dintre primirea comenzii și livrare ca o fereastră de oportunitate pentru surprize plăcute.

Promovarea

În etapa de promovare, clienții tăi devin și mai aliniați cu marca ta și devin campioni și ambasadori ai acesteia. Ei sunt acum implicați activ în răspândirea informațiilor despre produsele și serviciile tale.

Acțiuni și Motivele pentru a Acționa

• Acțiuni: Clienții scriu recenzii, sugerează marca ta prietenilor sau își exprimă entuziasmul pe social media.
• Motivele pentru a Acționa: Ei sunt foarte mulțumiți de produsul sau serviciul tău.

Îndemnarea acestor persoane de a acționa întărește loialitatea lor și îți aduce noi clienți printr-un canal de recomandări destul de fiabil.

Cum să Îmbunătățești

• Înființează programe de recomandare care vin cu recompense reale.
• Îndeamnă clienții mulțumiți să ofere recomandări prin gura lor și să scrie recenzii.
• Apreciază și recompensează clienții care demonstrează un grad notabil de loialitate; oferă-le oferte exclusive și alte avantaje care să semnaleze statutul lor special.

De Ce Ar Trebui Să Creezi o Hartă a Parcursului Clientului

Creearea unei hărți a parcursului clientului permite unei organizații să vadă întreaga imagine a experienței pe care un client o are cu aceasta. O hartă a parcursului clientului are mai multe componente și modul în care arată harta poate depinde de ceea ce organizația dorește să extragă din ea. Beneficiile hărții parcursului clientului sunt numeroase, dar unele dintre cele mai importante sunt vizualizarea și analiza etapelor experienței clientului, asigurându-se că „toate punctele de contact funcționează împreună fără probleme” și identificarea locurilor în care organizația poate îmbunătăți experiența pentru client.

Recunoașterea Zonei de Nemulțumire a Clienților

Investigază motivele pentru care clienții potențiali sau clienții actuali își întrerup parcursul cu tine în diferite puncte ale procesului tău—și folosește acele informații pentru a îmbunătăți și optimiza experiența ta.

Promovarea Personalizării

Cultivă conținut, comunicare și oferte direcționate direct către nevoile individuale ale clienților la fiecare etapă a parcursului lor.

Îmbunătățirea ROI

Maximizarea eficienței inițiativelor tale de marketing și vânzări începe cu înțelegerea parcursului clientului. Asta înseamnă nu doar să știi cum interacționează clientul cu marca ta la diferite puncte de contact, ci să înțelegi nevoile și așteptările clientului la fiecare etapă a parcursului. O modalitate de a crește angajamentul și retenția clienților este pur și simplu să încurajezi experiențe mai bune. Atunci când creezi un parcurs lin, acesta nu detractează. În schimb, permite ca un reflectoare mai puternică să lumineze asupra experienței fundamentale a mărcii, motivul fundamental pentru care clienții continuă să revină.

Dezvoltarea și Rafinarea unei Hărți a Parcursului Clientului

Etapa Inițială: Recunoaște Profilurile Consumatorilor Tăi

Formulează profiluri complete de consumatori pentru a obține informații despre identitățile indivizilor care cumpără produsele sau serviciile tale.

Pasul 2: Determină Punctele Cheie de Contact

Fă o listă cuprinzătoare a tuturor modalităților prin care clienții interacționează cu marca ta, începând cu prima dată când au aflat despre ea și mergând prin fiecare punct de contact până la etapa imediat după ce fac o achiziție.

Pasul 3: Urmărește Emoțiile Clienților

La fiecare interacțiune, ce emoții trăiește clientul? Ce simt la fiecare moment? Ce întreabă? Care sunt dorințele și nevoile neîmplinite care sunt evidente la fiecare dintre punctele de contact? Capturează asta.

Pasul 4: Analizează și Iterează

Analizează regulat harta ta, modific-o în funcție de feedback-ul clienților pe care îl primești și asigură-te că este aliniată cu obiectivele în continuă schimbare ale afacerii și dinamica pieței.

Folosește Instrumente pentru a Îmbunătăți Experiența Digitală a Clientului

Gestionarea eficientă a parcursului clientului într-un mediu digital poate fi simplificată cu instrumentele potrivite. Un astfel de instrument este WoopSocial, o platformă care permite companiilor nu doar să gestioneze conturile de pe diverse platforme de social media, ci și să programeze postări, să automatizeze publicarea și să crească autolytics pe canalele menționate și nu numai. WoopSocial și instrumentele asemănătoare servesc pentru a face „punctele de contact”—care sunt momentele în care clientul interacționează cu marca—în cadrul parcursului mai captivante și mai consistente. Iar punctele de contact mai captivante și consistente conduc la o experiență generală mai bună pentru client.

Concluzie

O strategie de afaceri de succes începe cu parcursul clientului. Atunci când companiile își iau timp să înțeleagă și să rafineze parcursul pe care clienții lor îl urmează, pot crea experiențe care nu doar că încântă, ci și cultivă un nivel de loialitate și conversie care se traduce frumos în creșterea veniturilor. Parcursul clientului este fundamentul pentru tot ceea ce urmează într-o strategie de afaceri. Și pentru că parcursul clientului este atât de integral pentru orice afacere de succes, este logic ca cartografierea și rafinarea acestuia prin utilizarea feedback-ului clienților să fie tactici inteligente.