Podróż Klienta: Odkryj Każdy Krok do Sukcesu

Koncepcja podróży klienta obejmuje wszystkie punkty kontaktowe marki z klientem. Podróż zaczyna się, gdy potencjalny klient po raz pierwszy dowiaduje się o firmie i jej produktach, a następnie trwa przez etapy porównywania i zakupów. Wraz z pojawieniem się zakupów online, ścieżka podróży stała się coraz bardziej złożona. Klienci często wracają do wcześniejszych etapów, gdy podejmują kolejne kroki w swojej podróży. Dzisiejsi klienci wchodzą w interakcje z marką za pomocą wielu urządzeń i platform. Zrozumienie i optymalizacja tej wielokanałowej podróży—bo właśnie tym jest dzisiaj—jest kluczowe, jeśli chcemy poprawić nasze wskaźniki konwersji i budować trwałe relacje z naszymi klientami.

Zrozumienie Podróży Klienta

Podróż klienta nie jest prostym, liniowym procesem. Jest to złożony, artystyczny rozwój, który składa się z kilku etapów, z których każdy zaprasza do interakcji i daje możliwość zaangażowania klienta. U podstaw podróży klienta leży każda interakcja, jaką klient ma z Twoją marką w różnych punktach kontaktowych, niezależnie od tego, czy są one fizyczne, cyfrowe, czy hybrydowe.

Podróż Klienta a Podróż Kupującego: Jaka jest różnica?

Musisz znać różnicę między tymi dwoma pojęciami. Podróż kupującego to wszystkie etapy prowadzące do zakupu. Podróż klienta zaczyna się tam, gdzie kończy się podróż kupującego i idzie znacznie dalej—podróż klienta to nie tylko etap po zakupie; chodzi o wszystkie interakcje i wszystkie punkty kontaktowe w czasie. Podróż klienta ma znacznie bardziej holistyczne podejście i dąży do zatrzymania stałych zwolenników i ambasadorów marki. Podróż klienta ma duże znaczenie dla wszystkich zaangażowanych w biznes. To ścieżka, która prowadzi potencjalnie zainteresowaną osobę do stania się zadowolonym, lojalnym klientem. Kiedy klient wchodzi w interakcję z firmą, czy to online, czy offline, na każdym etapie, firma musi zwrócić uwagę na to, co klient przeżywa. Firmy muszą wiedzieć, jak dostarczać spersonalizowane i znaczące doświadczenia, które prowadzą do zwiększonej lojalności klientów i zatrzymania ich. Według Nancy Dickens, architektki doświadczeń dla smarts, powyższe wyniki są rezultatem dobrej CX (Doświadczenia Klienta). Kiedy klient ma dobre CX, jest bardziej skłonny do pozostania lojalnym i z pewnością bardziej skłonny do polecania innych jako klientów.

Kroki w Podróży Klienta

Klienci przechodzą przez kilka wyraźnych etapów w trakcie interakcji z marką. Postęp przez nie może odbywać się w ustalonej kolejności lub czasami, jak to często ma miejsce dzisiaj, w sposób nieliniowy. Tym, co definiuje te etapy, jest to, jak i gdzie marki mogą interweniować i świadczyć swoje usługi—co oznacza właściwą usługę, w odpowiedni sposób, w odpowiednim czasie—aby poprawić ogólne doświadczenie w całej podróży.

Wstępnym etapem podróży kupującego jest etap świadomości, w którym potencjalni nabywcy zaczynają rozumieć, że mają problem lub potrzebę. Mogą po raz pierwszy zetknąć się z Twoją marką poprzez reklamę, media społecznościowe lub wyszukiwania online, gdy są na tym wczesnym etapie lejka sprzedażowego.

Motywacje i Akcje

• Akcje: Potencjalni klienci szukają szczegółów, poruszają się po stronach lub wchodzą w interakcje z różnymi rodzajami materiałów.
• Motywacje: Chcą zrozumieć swoje problemy i rozważyć możliwe rozwiązania. Twoim celem na tym etapie jest, aby byli dobrze poinformowani i rozbawieni. Powinni spędzać więcej czasu z Twoimi materiałami, a mniej z materiałami innych. A im więcej sposobów mają na dostęp do Twoich treści—poprzez posty na firmowym blogu, różne platformy mediów społecznościowych czy szeroko widoczne zakątki Internetu—tym lepiej.

Oto strategie optymalizacyjne, które polecam:

1. Przeprowadź badania słów kluczowych, aby zapewnić zgodność z intencją wyszukiwania Twojej docelowej grupy odbiorców.
2. Wykorzystaj różne formy mediów społecznościowych do dystrybucji rodzajów treści, które zaangażują i ucieszą Twoją publiczność.
3. Rozważ współpracę z influencerami lub wykorzystanie treści generowanych przez użytkowników, aby budować zaufanie i wiarygodność dla swojej marki.

Etap rozważania to czas, gdy klienci poświęcają czas na dokładne przyjrzenie się potencjalnie różnym rozwiązaniom tego, co widzą jako problem, którym w naszym przypadku jest potrzeba produktu. Na tym etapie porównują Twój produkt z produktami konkurencji, czytają recenzje i analizują funkcje (lub korzyści) Twojej oferty w porównaniu do ich, a także ceny.

Co Klienci Robią i Dlaczego to Robią

• Co Klienci Robią: Klienci przeglądają recenzje, porównują ceny lub przeglądają strony produktów.
• Dlaczego to Robią: Poszukują prawdziwych informacji, które pomogą im podjąć decyzję w odpowiednim kierunku. Twoim celem jest sprawić, aby czuli, że kierują swoją decyzję w stronę najlepszego możliwego wyboru, gdy wybierają Twój produkt lub usługę.

Sposoby Optymalizacji

• Wyeksponuj świadectwa swoich klientów i studia przypadków na swojej stronie.
• Opracuj przewodniki, które porównują Twój produkt z konkurencyjnymi i pokazują różnicę w wartości.
• Utrzymuj kontakt z potencjalnymi nabywcami za pomocą reklam remarketingowych.

Dokonywanie Wybory

Klient dotarł do etapu decyzji, ale nadal potrzebuje wsparcia lub persuazji, aby sfinalizować zakup. Przeprowadzili szerokie badania i są głęboko w procesie selekcji.

Co Robią i Dlaczego to Robią

• Co Robią: Klienci wkładają przedmioty do koszyków, pytają o promocje i dzwonią do obsługi klienta po wyjaśnienia.
• Dlaczego to Robią: Poszukują potwierdzenia, że podejmują właściwą decyzję. Mogą także szukać zniżek lub dodatkowej wartości.

Kroki do Optymalizacji

• Upewnij się, że proces zakupu jest płynny i wymaga jak najmniej kroków.
• Uczyń ceny jak najjaśniejszymi i buduj zaufanie, gwarantując, że płatność jest bezpieczna.
• Używaj e-maili, aby przypominać klientom o przedmiotach pozostawionych w koszykach i zachęcać ich do zakończenia zakupu.

Po zakupie uwaga musi skupić się na utrzymaniu satysfakcji klienta i zapewnieniu ich powrotu.

Akcje i Powody Ich Działania

• Akcje: Klienci mogą potrzebować pomocy, dostępu do zasobów użytkowników lub mogą badać inne oferty.
• Powody Ich Działania: Chcą czuć się pewnie, że dokonali dobrego wyboru i że produkt jest “tym właściwym”. Utrzymanie istniejących klientów jest tańsze niż pozyskiwanie nowych. To sprawia, że bezpośrednia interakcja z aktualnymi klientami jest nieoceniona.

Oto jak poprawić satysfakcję klienta i ich doświadczenia z Twoją firmą. Zacznij od podstaw i rób je dobrze. Zawsze wysyłaj e-mail z podziękowaniem po zakupie i upewnij się, że dotrze on zaledwie kilka chwil po przetworzeniu płatności. Wykorzystaj czas między otrzymaniem zamówienia a wysyłką jako okazję do miłych niespodzianek.

Rekomendowanie

Na etapie rekomendowania Twoi klienci stają się jeszcze bardziej związani z Twoją marką i stają się jej obrońcami i ambasadorami. Teraz aktywnie uczestniczą w szerzeniu informacji o Twoich produktach i usługach.

Akcje i Powody do Działania

• Akcje: Klienci piszą recenzje, polecają Twoją markę przyjaciołom lub wyrażają swoje entuzjazm w mediach społecznościowych.
• Powody do Działania: Są bardzo zadowoleni z Twojego produktu lub usługi.

Zachęcanie tych osób do działania wzmacnia ich lojalność i przynosi Ci nowych klientów poprzez dość niezawodny kanał marketingu szeptanego.

Jak Poprawić

• Wprowadź programy poleceń, które oferują prawdziwe nagrody.
• Zachęcaj zadowolonych klientów do udzielania rekomendacji i pisania recenzji.
• Doceniaj i nagradzaj klientów, którzy wykazują znaczny poziom lojalności; oferuj im ekskluzywne oferty i inne korzyści, które sygnalizują ich szczególny status.

Dlaczego Warto Stworzyć Mapa Podróży Klienta

Tworzenie mapy podróży klienta umożliwia organizacji zobaczenie pełnego obrazu doświadczenia, jakie klient ma z nią. Mapa podróży klienta ma kilka komponentów i to, jak wygląda mapa, może zależeć od tego, co organizacja chce z niej wyjąć. Korzyści z mapowania podróży klienta są liczne, ale niektóre kluczowe to wizualizacja i analiza etapów doświadczenia klienta, zapewnienie, że “wszystkie punkty kontaktowe współdziałają bezproblemowo” oraz identyfikacja miejsc, gdzie organizacja może poprawić doświadczenie dla klienta.

Rozpoznanie Obszarów Niezadowolenia Klientów

Zbadaj powody, dla których potencjalni klienci lub obecni klienci przerywają swoją podróż z Tobą na różnych etapach Twojego procesu—i wykorzystaj te informacje do doskonalenia i optymalizacji swojego doświadczenia.

Promowanie Personalizacji

Kultywuj treści, komunikację i oferty skierowane bezpośrednio do indywidualnych potrzeb klientów na każdym etapie ich podróży.

Zwiększanie ROI

Maksymalizacja efektywności Twoich działań marketingowych i sprzedażowych zaczyna się od zrozumienia podróży klienta. Oznacza to nie tylko poznanie, jak klient wchodzi w interakcje z Twoją marką w różnych punktach kontaktowych, ale także zrozumienie potrzeb i oczekiwań klienta na każdym etapie podróży. Jednym ze sposobów na zwiększenie zaangażowania i lojalności klientów jest po prostu tworzenie lepszych doświadczeń. Gdy stworzysz bezproblemową podróż, nie odciąga to uwagi. Zamiast tego pozwala to na jaśniejsze skupienie się na rdzennej marce doświadczenia, podstawowym powodzie, dla którego klienci wracają.

Tworzenie i Udoskonalanie Mapy Podróży Klienta

Etap Wstępny: Rozpoznaj Profile Swoich Konsumentów

Opracuj szczegółowe profile konsumentów, aby zyskać wgląd w tożsamości osób, które kupują Twoje produkty lub usługi.

Krok 2: Określ Kluczowe Punkty Kontaktowe

Stwórz kompleksową listę wszystkich sposobów, w jakie klienci interagują z Twoją marką, zaczynając od pierwszego momentu, gdy się o niej dowiedzieli, i przechodząc przez każdy punkt kontaktowy aż do etapu tuż po dokonaniu zakupu.

Krok 3: Śledź Emocje Klientów

Na każdym etapie interakcji, jakie emocje odczuwa klient? Co czują w danym momencie? Co kwestionują? Jakie niespełnione potrzeby i pragnienia są widoczne na każdym z punktów kontaktowych? Utrwal to.

Krok 4: Analizuj i Powtarzaj

Regularnie analizuj swoją mapę, modyfikuj ją zgodnie z opiniami klientów, jakie otrzymujesz i upewnij się, że jest zgodna z szybko zmieniającymi się celami biznesowymi i dynamiką rynku.

Użyj Narzędzi, aby Poprawić Cyfrowe Doświadczenie Klienta

Skuteczne zarządzanie podróżą klienta w środowisku cyfrowym można uprościć przy użyciu odpowiednich narzędzi. Jednym z takich narzędzi jest WoopSocial, platforma, która pozwala firmom nie tylko zarządzać kontami różnych platform mediów społecznościowych, ale także planować posty, automatyzować publikacje i zwiększać autolitykę w powyższych kanałach i nie tylko. WoopSocial i tego typu narzędzia służą do uczynienia “punktów kontaktowych”—czyli momentów, kiedy klient wchodzi w interakcję z marką—w trakcie podróży bardziej angażującymi i spójnymi. A bardziej angażujące i spójne punkty kontaktowe sprawiają, że całe doświadczenie klienta jest lepsze.

Podsumowanie

Skuteczna strategia biznesowa zaczyna się od podróży klienta. Kiedy firmy poświęcają czas na zrozumienie i udoskonalenie podróży, jaką odbywają ich klienci, mogą tworzyć doświadczenia, które nie tylko cieszą, ale także wspierają lojalność i konwersję, która ładnie przekłada się na wzrost zysków. Podróż klienta jest fundamentem dla wszystkiego, co następuje w strategii biznesowej. A ponieważ podróż klienta jest tak integralna dla każdego udanego biznesu, logiczne jest, że mapowanie i udoskonalanie jej przy użyciu informacji zwrotnych od klientów to sprytne taktyki.