Marketing Retencji: Strategie na Wzmacnianie Lojalności Klientów

Zrozumienie Marketingu Retencyjnego

Marketing retencyjny stał się niesamowicie potężną nowoczesną strategią biznesową, która zmienia sposób, w jaki firmy wchodzą w interakcje i czerpią zyski ze swojej bazy klientów. W miarę jak konkurencja przedsiębiorcza narasta, a koszty pozyskiwania klientów rosną, utrzymanie już pozyskanych klientów staje się nie tylko benefitem po recesji, ale realną koniecznością dla prawie każdego rodzaju zrównoważonego wzrostu. Jak w przypadku wszystkich strategii marketingowych, marketing retencyjny jest samodzielną dziedziną z dobrze opisanymi najlepszymi praktykami. Z wielu wniosków, jakie oferuje, zebraliśmy kilka informacji na temat tego, co marketing retencyjny może znaczyć dla Twojej firmy i jakie działania może zainspirować.

Marketing retencyjny to coś więcej niż tylko utrzymywanie obecnego klienta; jest to rodzaj zarządzania relacjami z klientami, które pielęgnuje więź między klientem a marką. Zachęca klientów nie tylko do powrotu, ale do częstszego powracania i mówienia o Twojej marce innym. Może to wszystko robić, częściowo dlatego, że wykorzystuje nie tylko bezpośrednie, oczywiste komunikaty i marketing, aby osiągnąć swój cel. Dlaczego w ogóle inwestować w marketing retencyjny? Ponieważ stare powiedzenie biznesowe, że dużo tańsze jest zatrzymanie klienta niż znalezienie nowego, nadal jest prawdziwe. W rzeczywistości niektóre badania wskazują, że różnica kosztów może wynosić nawet 1:10. A potencjalny wzrost przychodów, jeśli zatrzymasz klienta, jest ogromny. Klienci, którzy wracają, to klienci, którzy wydają znacznie więcej i znacznie częściej.

Różnica między marketingiem retencyjnym a pozyskiwaniem klientów najlepiej jest zrozumieć, badając różne cele, jakie każdy z nich ma. Celem marketingu pozyskiwania klientów jest znalezienie i zdobycie nowych klientów. Osiąga to, wykorzystując strategie przyciągające uwagę, które działają na górze leja marketingowego. Najlepsi marketerzy pozyskiwania wiedzą, że wzbudzenie zainteresowania w potencjalnym kliencie może mieć miejsce tylko przez określone kanały: reklamy, kampanie w mediach społecznościowych itp. W porównaniu, marketing retencyjny działa na dole leja i jest skierowany do klientów, którzy już mają ustaloną relację z marką. Najbardziej udane kampanie marketingu retencyjnego koncentrują się na maksymalizacji liczby i jakości punktów kontaktu między klientem a marką po dokonaniu zakupu.

Wydajność Finansowa Marketingu Retencyjnego

Marketing retencyjny nie dotyczy jedynie utrzymywania relacji; chodzi także o utrzymywanie efektywności finansowej. W porównaniu do marketingu pozyskiwania klientów, jest po prostu tańszy. Aby to zobrazować, wydatki na marketing pozyskiwania mogą obejmować wiele różnych kanałów: SEO, PPC i partnerstwa z influencerami, aby wymienić kilka. Narzędzia marketingu retencyjnego można jednak uruchomić za pomocą jednego klucza: sama marka. Kampanie ponownego zaangażowania e-mailowego, programy lojalnościowe i inne takie narzędzia są zyskowne tylko w takim stopniu, w jakim rozmawiają z osobami, które już są skłonne robić interesy z daną marką. Dane z Harvard Business Review nawet dokładnie kwantyfikują tę rentowność w ostrych terminach: “Masz 60–70% szans na sprzedaż istniejącemu klientowi, w porównaniu do tylko 5–20% szans na sprzedaż nowemu.”

Mierzenie Efektywności Marketingu Retencyjnego

Marketing retencyjny stara się zapewnić, aby zadowoleni klienci cały czas powracali do pozytywnych doświadczeń z Twoją marką—krótko mówiąc, starają się zapobiec rezygnacji klientów. Ale jak można wiedzieć, czy strategia marketingu retencyjnego działa? Jak ocenić jej efektywność? Odpowiedzią są oczywiście metryki—liczenie rzeczy. Ale co należy liczyć? Istnieje wiele różnych metryk, które można analizować, ale oto kilka ważnych, które każdy powinien rozważyć.

Wskaźnik odpływu klientów to odwrotna strona retencji. Informuje, jaki procent klientów przestał robić z Tobą interesy w danym okresie. Firma, która ma niski wskaźnik odpływu, ma wielu stałych klientów i dobrze radzi sobie z retencją. Jeśli Twoja firma ma wysoki wskaźnik odpływu, chcesz zbadać i lepiej zrozumieć, co dzieje się za kulisami. Wskaźnik powtórnych zakupów to miara tego, jak wielu klientów chce wracać i, w idealnym przypadku, do tej samej firmy. Firmy z wysokim wskaźnikiem powtórnych zakupów często mają ukierunkowane i skuteczne programy lojalnościowe.

Śledzenie średniego czasu między zakupami może wskazywać na skuteczność marketingu retencyjnego. Jeśli klienci dłużej decydują się na ponowny zakup, może to zasygnalizować potrzebę bardziej interesującego marketingu. Jest wiele sposobów, aby ocenić skuteczność marketingu; jednym z najprostszych jest zapytanie, czy CLV wzrasta czy maleje. Jeśli długość życia klienta się wydłuża, jeśli średnia wartość zakupów rośnie i jeśli czas między zakupami się skraca, to marketing retencyjny prawdopodobnie działa.

Strategie Marketingu Retencyjnego, Które Przynoszą Wyniki

Lojalność klientów jest niezbędna do sukcesu każdej firmy. Dlatego marketerzy zaniepokojeni zabezpieczeniem tej lojalności muszą skupić się na skutecznych strategiach retencji klientów. Oto kilka najskuteczniejszych, które przynoszą wyniki. Pierwszą strategią jest wykorzystanie programów lojalnościowych. U ich podstawy programy lojalnościowe to sposób na wykorzystanie danych klientów do dostosowania metod marketingowych do tych indywidualnych klientów. Programy korzystają z różnych formatów. Na przykład, użycie systemu opartego na punktach jest bardzo popularnym podejściem. Platformy e-commerce są dobrymi przykładami wykorzystania takich programów jako strategii retencyjnych. Wielu klientów e-commerce otrzymuje system nagród w różnych poziomach, który zachęca nie tylko do uczestnictwa w programie, ale również do zwiększania wartości zakupów.

Ponowne zaangażowanie klientów poprzez kampanie win-back może przyciągnąć nieaktywnych użytkowników z powrotem. Skierowane są na ostatnie interakcje, a nie na niedawną przeszłość. Kampanie te, czy to za pośrednictwem e-maila, SMS-a czy powiadomień push, powinny dążyć do nawiązania połączenia jako pierwszego kroku do ponownego zaangażowania. Mogą już nie być przypadkowymi konsumentami, ale ta grupa wciąż ma wartość. Co więc powinny zawierać lub robić te powiadomienia win-back? Oto kilka taktyk i strategii (z przykładami), jak przeprowadzić udaną kampanię win-back.

Skuteczne Wykorzystanie Danych w Marketingu Retencyjnym

Utrzymywanie klientów zależy od skutecznego wykorzystania różnych rodzajów danych, szczególnie danych zero-party i first-party, które klienci dzielą się dobrowolnie. Rodzaje danych, które monitorujemy najbliżej, obejmują nie tylko zachowania zakupowe, ale także preferencje i bezpośrednie opinie. Mając te informacje, firmy są w dużo lepszej pozycji, aby doskonalić i nieustannie rozwijać zarówno swoje produkty, jak i jakość doświadczenia klienta. Usługa subskrypcyjna, z samego założenia, zmusza firmę do ciągłego myślenia o doświadczeniach klientów.

Subskrypcje, Które Pozwalają na Zmiany i Wstrzymywanie

Unikaj sztywnych modeli subskrypcyjnych. Najnowszym trendem są subskrypcje, które pozwalają na wstrzymywanie i inne dostosowania. Klienci, którzy mogą modyfikować subskrypcję w razie potrzeby, są znacznie mniej skłonni do rezygnacji. Możesz to nazwać “rekalibracją subskrypcji.” Jeśli to nie brzmi kusząco, można to również opisać jako “uniknięcie utrzymania subskrypcji.”

Angażowanie Klientów na Różnych Kanałach

Większość firm korzysta z kilku platform, aby komunikować się ze swoimi klientami. Przeciętny konsument teraz angażuje się w interakcje z markami na więcej niż trzech różnych kanałach. Więc większość firm musi wdrożyć system komunikacji wielokanałowej, aby dotrzeć do swoich klientów.

Dla firm korzystających z aplikacji możliwości powiadomień push i komunikacji mobilnej są kanałami natychmiastowej, spersonalizowanej uwagi dla użytkowników, które utrzymują ich zaangażowanych i obecnych w momencie korzystania z aplikacji. Wysłanie powiadomienia w odpowiednim czasie, z odpowiednią ofertą, może nawet skłonić użytkownika z powrotem do aplikacji. Nawet gdy medium jest całkowicie akceptowalne (czym jest w przypadku biznesu opartego na aplikacjach), te powiadomienia muszą być pielęgnowane jako szanujące formy zaangażowania użytkowników, które priorytetowo traktują wygodę użytkownika i oferują, które są naprawdę przydatne w danym momencie. “Retencja” to figlarne słowo w biznesowym sleight of hand, które zostało ulepszono, aby wydawało się bardziej atrakcyjne niż jest w rzeczywistości. Stało się rodzajem buzzword związanym z przedostatnim etapem leja marketingowego, gdzie każdy lead potencjalnego klienta jest liczony w tym, ile razy tego klienta można sprzedać po początkowej sprzedaży.

Monitorowanie Metryk dla Ciągłego Udoskonalania

Monitoruj swoje metryki: Zrozum, jak Twoje kampanie wpływają na kluczowe metryki, takie jak Wartość Życia Klienta (CLV), wskaźnik powtórnych zakupów i odpływ. Uczyń prywatność i zaufanie rdzeniem swojej działalności: Zbyt duża zależność od danych klientów do personalizacji może być odbierana jako nieprzyjemna. Zaufanie zdobywa się ciężko; można je zbyt łatwo utracić. Zabezpiecz swoje dane i przetwarzaj marketing w sposób, który respektuje prywatność swoich klientów. Jeśli to zrobisz, kiedy opór wobec marketingu w końcu nastąpi, będzie za późno. Marketing retencyjny dzisiaj działa jak tarcza przeciwko tej przyszłości. I tak czy inaczej, robimy to w jakiejś formie; moglibyśmy to robić dobrze, z zyskiem i w sposób, który będzie przyjemny dla naszych klientów.