Retentie Marketing: Strategieën om Klantloyaliteit te Vergroten

Begrijpen van Retentie Marketing

Retentie marketing is naar voren gekomen als een ontzettend krachtige moderne bedrijfsstrategie voor het transformeren van de manier waarop bedrijven omgaan met en profiteren van hun klanten. Terwijl de concurrentie onder ondernemers toeneemt en de kosten voor klantacquisitie stijgen, wordt het behouden van de klanten die je al hebt niet alleen een voordeel na de recessie, maar een echte noodzaak voor bijna elke vorm van duurzame groei. Net als bij alle marketingstrategieën, is retentie marketing een discipline op zich met goed erkende best practices. Van de vele inzichten die het biedt, hebben we enkele informatie verzameld over wat retentie marketing kan betekenen voor jouw bedrijf en welke soorten acties het kan inspireren.

Retentie marketing is veel meer dan alleen het behouden van een bestaande klant; het is een soort klantrelatiebeheer dat de band tussen klant en merk koestert. Het moedigt klanten aan om niet alleen terug te komen, maar om vaker terug te komen en om over jouw merk te praten met anderen. Dit kan allemaal deels omdat het meer gebruikt dan alleen directe, openlijke boodschappen en marketing om zijn doel te bereiken. Waarom in retentie marketing investeren? Omdat de oude bedrijfswijsheid dat het veel goedkoper is om een klant te behouden dan om een nieuwe te vinden nog steeds waar is. In feite verhogen sommige studies het kostenverschil tot wel 1:10. En de potentiële omzet als je een klant behoudt is enorm. Klanten die terugkomen, zijn klanten die de neiging hebben om veel meer en veel vaker uit te geven.

Het verschil tussen retentie marketing en klantacquisitie wordt het beste begrepen door de verschillende doelen die elk dient te onderzoeken. Het doel van acquisitiemarketing is om nieuwe klanten te vinden en te winnen. Dit bereikt het door gebruik te maken van opvallende strategieën die werken aan de bovenkant van de marketingtrechter. De beste acquisitiemarketeers weten dat het wekken van interesse bij een potentiële klant alleen kan plaatsvinden via bepaalde kanalen: advertenties, social media campagnes, enzovoort. In vergelijking hiermee werkt retentie marketing aan de onderkant van de trechter en richt zich op klanten die al een gevestigde relatie met het merk hebben. De meest succesvolle retentie marketingcampagnes richten zich op het maximaliseren van het aantal en de kwaliteit van de contactpunten tussen klant en merk nadat de verkoop is gedaan.

Financiële Efficiëntie van Retentie Marketing

Retentie marketing gaat niet alleen over het onderhouden van relaties; het gaat ook over het behouden van financiële efficiëntie. In vergelijking met acquisitiemarketing is het gewoon goedkoper. Om het in perspectief te plaatsen, kunnen de uitgaven voor acquisitiemarketing een aantal verschillende kanalen omvatten: SEO, PPC, en samenwerkingen met influencers, om een paar te noemen. De toolkit voor retentie marketing kan daarentegen worden geopend met een eenvoudige sleutel: het merk zelf. E-mail heractivatiecampagnes, loyaliteitsprogramma’s en andere dergelijke tools zijn winstgevend voor zover ze communiceren met individuen die al geneigd zijn zaken te doen met het betreffende merk. Gegevens van de Harvard Business Review gaan zelfs zo ver om deze winstgevendheid in duidelijke termen te kwantificeren: “Je hebt een kans van 60–70% om te verkopen aan een bestaande klant, vergeleken met slechts 5–20% kans om te verkopen aan een nieuwe.”

Het Meten van de Effectiviteit van Retentie Marketing

Retentie marketing probeert ervoor te zorgen dat tevreden klanten blijvende positieve ervaringen met jouw merk blijven herbeleven – kortom, ze proberen klanten te weerhouden van afname. Maar hoe weet je of een retentie marketingstrategie werkt? Hoe beoordeel je de effectiviteit ervan? Het antwoord is natuurlijk, metrics – dingen tellen. Maar wat moet je tellen? Er zijn een aantal verschillende metrics waar je naar kunt kijken, maar hier zijn enkele belangrijke die iedereen zou moeten overwegen.

Het klantenverlooppercentage is de keerzijde van retentie. Het vertelt je het percentage klanten dat niet langer zaken met je wil doen en dat dit binnen een bepaalde periode heeft gestopt. Een bedrijf dat een laag verlooppercentage heeft, heeft een onderneming met veel terugkerende klanten en dat goed presteert op het gebied van retentie. Als jouw bedrijf een hoog verlooppercentage heeft, wil je onderzoeken en beter begrijpen wat er achter de schermen gebeurt. Het percentage herhaalaankopen is de maatstaf voor hoeveel klanten willen blijven terugkomen en idealiter naar hetzelfde bedrijf. Bedrijven met hoge herhaalaankooppercentages hebben vaak gerichte en effectieve klantenloyaliteitsprogramma’s.

Het volgen van de gemiddelde tijd tussen aankopen kan de effectiviteit van retentie marketing aangeven. Als klanten langer doen om opnieuw aan te kopen, kan dat een signaal zijn voor interessantere marketing. Er zijn veel manieren om naar marketingeffectiviteit te kijken; een van de eenvoudigste manieren is te vragen of de CLV omhoog of omlaag gaat. Als de klantlevensduur verlengd wordt, als de gemiddelde aankoopwaarden toenemen, en als de tijd tussen aankopen korter wordt, dan werkt de retentie marketing waarschijnlijk.

Retentie Marketingstrategieën die Resultaten Opleveren

Klantloyaliteit is essentieel voor het succes van elk bedrijf. Daarom moeten marketeers die zich bezighouden met het waarborgen van die loyaliteit zich richten op effectieve retentie marketingstrategieën. Hier zijn verschillende van de meest effectieve die resultaten opleveren. De eerste strategie is het gebruik van loyaliteitsprogramma’s. In wezen zijn loyaliteitsprogramma’s een manier om klantgegevens te gebruiken om marketingmethodes op die individuele klanten af te stemmen. Programma’s gebruiken een verscheidenheid aan formaten. Bijvoorbeeld, het gebruik van een puntensysteem is een zeer populaire methode. E-commerce platforms zijn goede voorbeelden van het gebruik van dergelijke programma’s als retentiestrategieën. Veel e-commerce klanten ontvangen een gelaagd beloningssysteem dat niet alleen deelname aan het programma aanmoedigt, maar ook verhoogde aankoopbedragen.

Het heractiveren van jouw merk door middel van win-back campagnes kan niet-actieve gebruikers weer terugbrengen. Ze richten zich op recente interacties, niet op het recente verleden. Deze campagnes, of ze nu via e-mail, sms of push-notificaties komen, zouden moeten proberen een connectie te maken als eerste stap naar heractivatie. Ze zijn misschien geen casual consumenten meer, maar dit publiek is nog steeds waardevol. Wat moeten deze win-back notificaties zeggen of doen? Hier zijn enkele tactieken en strategieën (met voorbeelden) voor hoe je een succesvolle win-back campagne kunt uitvoeren.

Effectief Gebruik van Gegevens in Retentie Marketing

Het behouden van klanten hangt af van het effectief gebruiken van verschillende soorten gegevens, met name zero- en first-party gegevens, die klanten vrijwillig delen. De soorten gegevens die we het nauwst in de gaten houden, omvatten niet alleen aankoopgedrag, maar ook voorkeuren en directe feedback. Met deze gegevens in handen, zijn bedrijven in een veel betere positie om zowel hun producten als de kwaliteit van de klantervaring te verfijnen en voortdurend te evolueren. De abonnementsdienst, door zijn ontwerp, dwingt een bedrijf om constant na te denken over de klantervaring.

Abonnementen die Wijzigingen en Pauzes Toestaan

Vermijd rigide abonnementsmodellen. De nieuwste trend zijn abonnementen die pauzes en andere aanpassingen toestaan. Klanten die een abonnement kunnen aanpassen wanneer dat nodig is, zijn veel minder geneigd om op te zeggen. Je zou dit “abonnementsherkalibratie” kunnen noemen. Als dat niet aantrekkelijk klinkt, kan het ook worden beschreven als “het vermijden van abonnementsonderhoud.”

Interactie met Klanten via het Kanaal

De meeste bedrijven gebruiken verschillende platforms om met hun klanten te communiceren. De gemiddelde consument heeft nu interactie met merken op meer dan drie verschillende kanalen. De meeste bedrijven moeten dan ook een systeem van omnichannelcommunicatie toepassen om hun klanten te bereiken.

Voor bedrijven die apps gebruiken, zijn push-notificaties en mobiele communicatiemogelijkheden kanalen voor onmiddellijke, gepersonaliseerde aandacht voor gebruikers die hen betrokken houden en aanwezig in het moment van app-gebruik. Het versturen van een notificatie op het juiste moment, met het juiste aanbod, kan zelfs een gebruiker terug de app in duwen. Zelfs als het medium volkomen acceptabel is (wat het is in app-gebaseerde bedrijven), moeten deze notificaties worden gezien als respectvolle vormen van gebruikersbetrokkenheid die de gebruiksvriendelijkheid prioriteren en aanbiedingen pushen die op dat moment echt nuttig zijn. “Retentie” is een lastig woord in de zakelijke wereld dat is gepolijst om er glamouruzer uit te zien dan het in werkelijkheid is. Het is iets geworden van een buzzword dat wordt geassocieerd met de voorlaatste stap van de marketingtrechter, waar elke potentiële klant wordt geteld in hoeveel keer die klant kan worden verkocht na de initiële verkoop.

Het Monitoren van Metrics voor Continue Verbetering

Monitor je metrics: weet hoe jouw campagnes invloed uitoefenen op belangrijke metrics zoals Customer Lifetime Value (CLV), herhaalaankooppercentage en verloop. Maak privacy en vertrouwen de kern van jouw operaties: Te veel afhankelijkheid van klantgegevens voor personalisatie kan als creepy overkomen. Vertrouwen is moeilijk te winnen; het is veel te gemakkelijk te verliezen. Beveilig jouw gegevens en verwerk jouw marketing op een manier die respect heeft voor de privacy van jouw klanten. Als je dat doet, zal het te laat zijn wanneer de marketing tegenreactie eindelijk komt. Retentie marketing vandaag de dag fungeert als een schild tegen die toekomst. We doen het toch al in enige vorm; we kunnen het net zo goed goed, winstgevend en op een manier doen die leuk is voor onze klanten.