Klantreis: Ontdek Elke Stap voor Succes

Het concept van de klantreis omvat alle contactpunten van een merk met een klant. De reis begint wanneer een potentiële klant voor het eerst leert over een bedrijf en zijn producten en gaat verder tijdens de vergelijkings- en aankoopfasen. Met de opkomst van online winkelen is het pad van de reis steeds ingewikkelder geworden. Klanten bezoeken vaak eerdere fasen opnieuw terwijl ze de volgende stappen in hun reis nemen. Klanten van vandaag interageren met een merk via meerdere apparaten en platforms. Het begrijpen en optimaliseren van deze omnichannel reis—want dat is het vandaag de dag—is cruciaal als we onze conversieratio’s willen verbeteren en duurzame relaties met onze klanten willen opbouwen.

De Klantreis Begrijpen

De klantreis is geen simpele, lineaire voortgang. Het is een complexe, kunstzinnige ontwikkeling rond verschillende fasen, waarbij elke fase kansen voor betrokkenheid met de klant uitnodigt en oplevert. In wezen omvat de klantreis elke interactie die een klant heeft met jouw merk via talloze touchpoints, of deze nu fysiek, digitaal of hybride zijn.

Klantreis en Kopersreis: Wat is het Verschil?

Je moet het verschil tussen de twee weten. De kopersreis draait om de fasen die leiden tot een aankoop. De klantreis pikt op waar de kopersreis stopt en gaat veel verder—de klantreis is niet alleen de fase na de aankoop; het gaat om alle interacties en alle touchpoints in de loop van de tijd. De klantreis lijkt veel holistischer en heeft als doel om altijd aanwezige supporters en merkadvocaten te behouden. De klantreis is van groot belang voor iedereen die betrokken is bij het bedrijfsleven. Het is het pad dat een mogelijk geïnteresseerde persoon leidt om een tevreden, loyale klant te worden. Wanneer een klant interactie heeft met een bedrijf, hetzij online of offline, op enige fase, moet het bedrijf letten op wat de klant ervaart. Bedrijven moeten weten hoe ze gepersonaliseerde en zinvolle ervaringen kunnen leveren die leiden tot verhoogde klantloyaliteit en -retentie. Volgens Nancy Dickens, een Insight en Experience Architect voor smarts, zijn de bovengenoemde uitkomsten het resultaat van een goede CX (Klantervaring). Wanneer een klant een goede CX heeft, is hij of zij eerder geneigd loyaal te blijven en zeker meer geneigd anderen door te verwijzen om klanten te worden.

De Stappen in de Klantreis

Klanten doorlopen verschillende duidelijke fasen terwijl ze met een merk interageren. Het voortschrijden door deze fasen kan in een vaste volgorde of soms, zoals vaak het geval is vandaag de dag, op een niet-lineaire manier gebeuren. Maar wat deze fasen definieert, is hoe en waar merken kunnen ingrijpen en hun merkdienst kunnen verlenen—wat betekent de juiste service, op de juiste manier, op het juiste moment—om de algehele ervaring tijdens de reis te verbeteren.

De eerste fase van de kopersreis is de bewustwordingsfase, waar potentiële kopers net beginnen te begrijpen dat ze een probleem of een behoefte hebben. Ze kunnen jouw merk voor het eerst tegenkomen via reclame, sociale media of online zoekopdrachten wanneer ze in deze vroege fase van de verkoopfunnel zijn.

Motivaties en Acties

• Acties: Potentiële klanten zoeken naar details, navigeren door sites, of interageren met verschillende soorten materiaal.
• Motivaties: Ze willen hun problemen begrijpen en mogelijke oplossingen overwegen. Jouw doel op dit niveau is om ze goed geïnformeerd en vermaakt te houden. Ze zouden meer tijd aan jouw materiaal moeten besteden en minder aan dat van anderen. En hoe meer manieren ze hebben om toegang te krijgen tot jouw inhoud—via berichten op de bedrijfsblog, naar verschillende sociale mediaplatforms, of naar goed zichtbare hoeken van het internet—hoe beter.

Hier zijn de optimalisatiestrategieën die ik aanbeveel:

1. Voer zoekwoordenonderzoek uit om ervoor te zorgen dat je aansluit bij de zoekintentie van jouw doelgroep.
2. Gebruik de vele vormen van sociale media om de soorten inhoud te verspreiden die jouw publiek zullen betrekken en verblijden.
3. Overweeg samen te werken met influencers of gebruikersgegenereerde inhoud te gebruiken om vertrouwen en geloofwaardigheid voor jouw merk op te bouwen.

De overwegingsfase is waar klanten de tijd nemen om echt kijk naar verschillende mogelijke oplossingen voor wat zij zien als een probleem, wat voor onze doeleinden een behoefte aan een product is. In deze fase vergelijken ze jouw product met dat van de concurrenten, lezen ze recensies en analyseren ze de kenmerken (of voordelen) van jouw aanbieding versus die van hen, evenals de prijzen.

Wat Klanten Doen en Waarom Ze Het Doen

• Wat Klanten Doen: Klanten bekijken recensies, vergelijken prijzen, of inspecteren productpagina’s.
• Waarom Ze Het Doen: Ze zijn op zoek naar authentieke informatie om hun besluitvormingsproces in de juiste richting te sturen. Jouw doel is ze te laten voelen dat ze hun beslissing sturen naar de best mogelijke keuze wanneer ze jouw product of dienst kiezen.

Manieren om te Optimaliseren

• Toon de testimonials en case studies van jouw klanten prominent op jouw site.
• Ontwikkel gidsen die jouw product vergelijken met concurrenten en maak het waardeverschil duidelijk.
• Blijf top-of-mind bij potentiële kopers door retargetingadvertenties te gebruiken.

Een Keuze Maken

De klant is aangekomen in de beslissingfase maar heeft nog wat aansporing of overtuiging nodig om de aankoop te voltooien. Ze hebben uitgebreide research gedaan en zijn diep in het selectieproces.

Wat Ze Doen en Waarom Ze Het Doen

• Wat Ze Doen: Klanten plaatsen artikelen in hun winkelwagentje, vragen naar promoties, en bellen de klantenservice voor verduidelijkingen.
• Waarom Ze Het Doen: Ze zoeken bevestiging dat ze de juiste beslissing nemen. Ze zijn misschien ook op zoek naar kortingen of kijken voor wat extra waarde.

Stappen voor Optimalisatie

• Zorg ervoor dat het afrekenproces soepel verloopt en zo min mogelijk stappen vereist.
• Maak de prijzen zo duidelijk mogelijk en bouw vertrouwen op door te garanderen dat de betaling veilig is.
• Gebruik e-mails om klanten te herinneren aan artikelen die in winkelwagentjes zijn achtergelaten, en moedig ze aan om de aankoop te voltooien.

Na een aankoop moet de aandacht verschuiven naar het behouden van klanttevredenheid en het waarborgen van hun retour.

Acties en Redenen Erachter

• Acties: Klanten hebben misschien hulp nodig, toegang tot gebruikersactiva, of zijn mogelijk op zoek naar andere aanbiedingen.
• Redenen Erachter: Ze willen zich zeker voelen dat ze een goede investering hebben gedaan en dat het product inderdaad “de juiste” is. Het behouden van bestaande klanten is goedkoper dan het zoeken naar nieuwe. Dit maakt directe interactie met huidige klanten van onschatbare waarde.

Hier is hoe je de klanttevredenheid en hun ervaring met jouw bedrijf kunt verbeteren. Begin met de basis en doe deze goed. Stuur altijd een bedankmail na een aankoop en zorg ervoor dat deze slechts een paar momenten na de verwerking van de betaling aankomt. Gebruik de tijd tussen het ontvangen van de bestelling en de verzending als een kans voor aangename verrassingen.

Advoceren

In de advocate fase worden jouw klanten nog hechter verbonden met jouw merk en worden ze kampioenen en ambassadeurs voor jouw merk. Ze zijn nu actief betrokken bij het verspreiden van het nieuws over jouw producten en diensten.

Acties en Redenen voor Handelen

• Acties: Klanten schrijven recensies, stellen jouw merk voor aan vrienden, of uiten hun enthousiasme op sociale media.
• Redenen voor Handelen: Ze zijn zeer tevreden met jouw product of dienst.

Deze mensen aanzetten tot actie versterkt hun loyaliteit en levert jou nieuwe klanten op via een vrij betrouwbare mond-tot-mond-kanalen.

Hoe te Verhogen

• Stel verwijzingsprogramma’s in die echte beloningen bieden.
• Moedig tevreden klanten aan om mond-tot-mond-aanbevelingen te doen en om recensies te schrijven.
• Erken en beloon klanten die een opmerkelijke mate van loyaliteit tonen; bied ze exclusieve deals en andere voordelen die hun speciale status signaleren.

Waarom Je een Klantreiskaart zou Moeten Maken

Een klantreiskaart creëren stelt een organisatie in staat om het volledige plaatje van de ervaring die een klant met haar heeft te zien. Een klantreiskaart heeft verschillende componenten en hoe de kaart eruitziet, kan afhangen van wat de organisatie eruit wil halen. De voordelen van klantreis mapping zijn talrijk, maar enkele belangrijke zijn het visualiseren en analyseren van de fasen van de klantervaring, ervoor zorgen dat “alle touchpoints naadloos samenwerken,” en identificeren waar de organisatie de ervaring voor de klant kan verbeteren.

De Onvrede van Klanten Erkennen

Onderzoek de redenen achter potentiële klanten of huidige klanten die hun reis met jou op verschillende punten in jouw proces stopzetten—en gebruik die informatie om jouw ervaring te verbeteren en te optimaliseren.

Personalisatie Bevorderen

Kweek inhoud, communicatie en aanbiedingen die rechtstreeks zijn gericht op de behoeften van individuele klanten in elke fase van hun reis.

ROI Verhogen

Het maximaliseren van de efficiëntie van jouw marketing- en verkoopinitiatieven begint met het begrijpen van de klantreis. Dat betekent niet alleen weten hoe de klant met jouw merk interacteert bij verschillende touchpoints, maar ook begrijpen wat de behoeften en verwachtingen van de klant zijn in elke fase van de reis. Een manier om klantbetrokkenheid en retentie te verhogen is eenvoudigweg door betere ervaringen te bevorderen. Wanneer je een naadloze reis creëert, trekt dit de aandacht niet weg. In plaats daarvan laat het een helderder licht schijnen op de kernervaring van het merk, de fundamentele reden waarom klanten steeds weer terugkomen.

Een Klantreiskaart Ontwikkelen en Verfijnen

De Eerste Fase: Erken Jouw Consumentenprofielen

Formuleer uitgebreide consumentenprofielen om inzicht te krijgen in de identiteiten van de personen die jouw producten of diensten kopen.

Stap 2: Bepaal de Belangrijkste Contactpunten

Maak een uitgebreide lijst van alle manieren waarop klanten met jouw merk interageren, beginnend vanaf de eerste keer dat ze zich bewust werden van het merk tot de fase direct na hun aankoop.

Stap 3: Volg de Gevoelens van Klanten

Bij elke interactie, welke emoties ervaart de klant? Wat voelen ze op elk moment? Wat vragen ze? Wat zijn de onvervulde wensen en verlangens die zichtbaar zijn bij elk van de touchpoints? Leg dat vast.

Stap 4: Analyseer en Herzie

Controleer regelmatig jouw kaart, pas deze aan op basis van de klantfeedback die je ontvangt, en zorg ervoor dat het in lijn is met de steeds veranderende doelen van het bedrijf en de dynamiek van de markt.

Gebruik Hulpmiddelen om Jouw Digitale Klantbeleving te Verbeteren

Effectief beheer van de klantreis in een digitale omgeving kan eenvoudiger worden met de juiste hulpmiddelen. Een van die hulpmiddelen is WoopSocial, een platform dat bedrijven niet alleen in staat stelt om de accounts van verschillende sociale mediaplatforms te beheren, maar ook om berichten in te plannen, publicatie te automatiseren, en autolytics te laten groeien over genoemde kanalen en meer. WoopSocial en dergelijke hulpmiddelen helpen om “touchpoints”—de tijden waarop de klant interactie heeft met het merk—binnen de reis aantrekkelijker en consistenter te maken. En aantrekkelijkere en consistenter touchpoints zorgen voor een betere algehele klantervaring.

Conclusie

Een succesvolle bedrijfsstrategie begint met een klantreis. Wanneer bedrijven de tijd nemen om de reis van hun klanten te begrijpen en te verfijnen, kunnen ze ervaringen creëren die niet alleen verrukken, maar ook een niveau van loyaliteit en conversie bevorderen dat mooi vertaalt naar groei aan de onderkant. De klantreis is de basis voor alles wat volgt in een bedrijfsstrategie. En omdat de klantreis zo integraal is voor elk succesvol bedrijf, is het logisch dat het in kaart brengen en verfijnen ervan door middel van klantfeedback slimme tactieken zijn.