Customer Journey: Scopri Ogni Passo per il Successo

Il concetto del percorso del cliente comprende tutti i punti di contatto di un marchio con un cliente. Il viaggio inizia quando un potenziale cliente scopre per la prima volta un’azienda e i suoi prodotti e continua attraverso le fasi di confronto e acquisto. Con l’arrivo dello shopping online, il percorso del viaggio è diventato sempre più complicato. I clienti spesso tornano alle fasi precedenti mentre fanno i passi successivi nel loro viaggio. Oggi i clienti interagiscono con un marchio attraverso più dispositivi e piattaforme. Comprendere e ottimizzare questo viaggio omnichannel—perché è così oggi—è cruciale se vogliamo migliorare i nostri tassi di conversione e costruire relazioni durature con i nostri clienti.

Capire il Percorso del Cliente

Il percorso del cliente non è una semplice successione lineare. È uno sviluppo complesso e artistico attorno a diverse fasi, ognuna che invita e offre opportunità per interagire con il cliente. Al centro, il percorso del cliente comprende ogni interazione che un cliente ha con il tuo marchio attraverso numerosi punti di contatto, che siano fisici, digitali o ibridi.

Percorso del Cliente e Percorso dell’Acquirente: Qual è la Differenza?

Devi conoscere la differenza tra i due. Il percorso dell’acquirente riguarda tutte le fasi che portano a un acquisto. Il percorso del cliente parte da dove finisce il percorso dell’acquirente e va molto oltre—il percorso del cliente non è solo post-acquisto; riguarda tutte le interazioni e tutti i punti di contatto nel tempo. Il percorso del cliente sembra molto più olistico e mira a trattenere i sostenitori e i difensori del marchio che sono sempre stati lì. Il percorso del cliente è di grande importanza per tutti coloro che sono coinvolti nel business. È il sentiero che porta una persona potenzialmente interessata a diventare un cliente fedele e soddisfatto. Quando un cliente interagisce con un’azienda, sia online che offline, in qualsiasi fase, l’azienda è tenuta a prestare attenzione a ciò che il cliente sta vivendo. Le aziende devono sapere come offrire esperienze personalizzate e significative che porteranno a una maggiore fedeltà e ritenzione dei clienti. Secondo Nancy Dickens, Architetto dell’Insight e dell’Esperienza per smarts, i risultati sopra citati sono il risultato di una buona CX (Customer Experience). Quando un cliente ha una buona CX, è più probabile che rimanga fedele e sicuramente è più probabile che riferisca altri per diventare clienti.

I Passi nel Percorso del Cliente

I clienti passano attraverso diverse fasi chiare mentre interagiscono con un marchio. Progredire attraverso di esse può avvenire in un ordine prestabilito o, a volte, come spesso accade oggi, in modo non lineare. Ma ciò che definisce queste fasi è come e dove i marchi possono intervenire e fare il loro servizio di marca—significa il servizio giusto, nel modo giusto, al momento giusto—per migliorare l’esperienza complessiva lungo il viaggio.

La fase iniziale del percorso dell’acquirente è la fase di consapevolezza, in cui i potenziali acquirenti iniziano a rendersi conto di avere un problema o un bisogno. Possono incontrare per la prima volta il tuo marchio attraverso la pubblicità, i social media o le ricerche online quando si trovano in questa fase iniziale del funnel di vendita.

Motivazioni e Azioni

• Azioni: I clienti potenziali cercano dettagli, navigano nei siti o interagiscono con vari tipi di contenuti.
• Motivazioni: Vogliono comprendere i loro problemi e considerare possibili rimedi. Il tuo obiettivo a questo livello è informarli e intrattarli. Dovrebbero passare più tempo con il tuo materiale e meno con quello degli altri. E più modi hanno per accedere al tuo contenuto—attraverso post sul blog aziendale, su varie piattaforme di social media, o in angoli ampiamente visibili di Internet—meglio è.

Ecco le strategie di ottimizzazione che consiglio:

1. Esegui ricerche sulle parole chiave per garantire l’allineamento con l’intento di ricerca del tuo pubblico target.
2. Usa le molteplici forme di social media per distribuire i tipi di contenuto che coinvolgeranno e delizieranno il tuo pubblico.
3. Considera di collaborare con influencer o utilizzare contenuti generati dagli utenti per costruire fiducia e credibilità per il tuo marchio.

La fase di considerazione è dove i clienti si prendono il tempo per guardare davvero alle potenziali soluzioni diverse a quello che vedono come un problema, che per i nostri scopi è un bisogno di un prodotto. In questa fase, stanno confrontando il tuo prodotto con quello dei concorrenti, leggendo recensioni e analizzando le caratteristiche (o i vantaggi) della tua offerta rispetto alle loro, così come i prezzi.

Cosa Fanno i Clienti e Perché Lo Fanno

• Cosa Fanno i Clienti: I clienti leggono recensioni, confrontano prezzi o ispezionano pagine di prodotti.
• Perché Lo Fanno: Sono in cerca di informazioni veritiere per indirizzare la loro decisione in una direzione precisa. Il tuo obiettivo è farli sentire come se stessero indirizzando la loro decisione verso la scelta migliore quando selezionano il tuo prodotto o servizio.

Modi per Ottimizzare

• Mostra chiaramente le testimonianze e i casi studio dei tuoi clienti sul tuo sito.
• Sviluppa guide che confrontino il tuo prodotto con i concorrenti e rendano chiaro il valore differenziale.
• Rimani nella mente dei potenziali acquirenti utilizzando annunci di retargeting.

Prendere una Decisione

Il cliente è arrivato alla fase di decisione ma ha ancora bisogno di un incoraggiamento o di una persuasione per finalizzare l’acquisto. Ha eseguito ricerche approfondite ed è nel pieno del processo di selezione.

Cosa Fanno e Perché Lo Fanno

• Cosa Fanno: I clienti mettono gli articoli nei loro carrelli, chiedono informazioni sulle promozioni e chiamano il servizio clienti per chiarimenti.
• Perché Lo Fanno: Cercano conferma di aver preso la decisione giusta. Possono anche cercare sconti o cercare un valore extra.

Passi per l’Ottimizzazione

• Assicurati che il processo di checkout sia fluido e richieda il minor numero possibile di passaggi.
• Rendi i prezzi il più chiari possibile e costruisci fiducia garantendo che il pagamento sia sicuro.
• Usa email per ricordare ai clienti gli articoli lasciati nei carrelli e incoraggiali a completare l’acquisto.

Dopo un acquisto, l’attenzione deve spostarsi sul mantenimento della soddisfazione del cliente e sulla garanzia del loro ritorno.

Azioni e Motivazioni Dietro di Esse

• Azioni: I clienti potrebbero avere bisogno di assistenza, accesso a risorse utente o potrebbero essere interessati ad altre offerte.
• Motivazioni: Volevano sentirsi sicuri di aver fatto un buon investimento e che il prodotto è davvero “quello giusto”. Trattenere i clienti esistenti è più economico che cercarne di nuovi. Questo rende l’interazione diretta con i clienti attuali inestimabile.

Ecco come migliorare la soddisfazione dei clienti e la loro esperienza con la tua azienda. Inizia con le basi e falle bene. Invia sempre un’email di ringraziamento dopo un acquisto e assicurati che arrivi pochi momenti dopo che il pagamento è stato elaborato. Usa il tempo tra la ricezione dell’ordine e la spedizione come un’opportunità per piacevoli sorprese.

Promozione

Nella fase di promozione, i tuoi clienti diventano ancora più allineati con il tuo marchio e diventano sostenitori e ambasciatori del tuo marchio. Ora sono attivamente coinvolti nella divulgazione dei tuoi prodotti e servizi.

Azioni e Motivazioni per Agire

• Azioni: I clienti scrivono recensioni, suggeriscono il tuo marchio agli amici o esprimono il loro entusiasmo sui social media.
• Motivazioni per Agire: Sono molto soddisfatti del tuo prodotto o servizio.

Incoraggiare queste persone ad agire rafforza la loro fedeltà e ti porta nuovi clienti attraverso un canale di passaparola piuttosto affidabile.

Come Migliorare

• Implementa programmi di riferimento che offrano veri premi.
• Invita i clienti soddisfatti a fornire raccomandazioni di passaparola e a scrivere recensioni.
• Riconosci e premia i clienti che mostrano un notevole grado di lealtà; offri loro offerte esclusive e altri vantaggi che segnalano il loro stato speciale.

Perché Dovresti Creare una Mappa del Percorso del Cliente

Creare una mappa del percorso del cliente consente a un’organizzazione di vedere l’immagine completa dell’esperienza che un cliente ha con essa. Una mappa del percorso del cliente ha diversi componenti e l’aspetto della mappa può dipendere da ciò che l’organizzazione vuole evidenziare. I benefici della mappatura del percorso del cliente sono numerosi, ma alcuni chiave sono visualizzare e analizzare le fasi dell’esperienza del cliente, garantire che “tutti i punti di contatto lavorino insieme senza problemi” e identificare dove l’organizzazione può migliorare l’esperienza per il cliente.

Riconoscere le Aree di Malcontento dei Clienti

Indaga sulle ragioni per cui i potenziali clienti o i clienti attuali interrompono il loro viaggio con te in vari punti del tuo processo—e usa queste informazioni per migliorare e ottimizzare la tua esperienza.

Promuovere la Personalizzazione

Cultiva contenuti, comunicazioni e offerte mirate direttamente alle esigenze dei singoli clienti in ogni fase del loro viaggio.

Aumentare il ROI

Massimizzare l’efficienza delle tue iniziative di marketing e vendita inizia con la comprensione del percorso del cliente. Ciò significa non solo sapere come il cliente interagisce con il tuo marchio in diversi punti di contatto, ma comprendere le esigenze e le aspettative del cliente in ogni fase del viaggio. Un modo per aumentare l’engagement e la ritenzione dei clienti è semplicemente favorire esperienze migliori. Quando crei un viaggio senza soluzione di continuità, non distrae. Anzi, consente un faro più luminoso di brillare sull’esperienza di marca centrale, il motivo fondamentale per cui i clienti continuano a tornare.

Sviluppare e Raffinare una Mappa del Percorso del Cliente

La Fase Iniziale: Riconosci i Tuoi Profili di Consumatori

Formula profili di consumatori completi per avere un’idea delle identità delle persone che acquistano i tuoi prodotti o servizi.

Passo 2: Determina i Punti di Contatto Chiave

Fai un elenco completo di tutti i modi in cui i clienti interagiscono con il tuo marchio, partendo dalla prima volta che sono stati a conoscenza e passando attraverso ogni punto di contatto fino alla fase immediatamente successiva all’acquisto.

Passo 3: Traccia le Emozioni dei Clienti

In ogni interazione, quali emozioni prova il cliente? Cosa provano in ogni momento? Cosa si chiedono? Quali sono i desideri e le esigenze insoddisfatte che emergono in ciascuno dei punti di contatto? Cattura tutto questo.

Passo 4: Analizza e Itera

Esamina regolarmente la tua mappa, modificala in base ai feedback dei clienti che ricevi e assicurati che sia in linea con gli obiettivi in continua evoluzione dell’azienda e le dinamiche del mercato.

Usa Strumenti per Migliorare la Tua Esperienza Digitale del Cliente

Gestire efficacemente il percorso del cliente in un ambiente digitale può diventare più semplice con gli strumenti giusti. Uno di questi strumenti è WoopSocial, una piattaforma che permette alle aziende non solo di gestire gli account su varie piattaforme di social media, ma anche di programmare post, automatizzare la pubblicazione e aumentare le analisi across the aforementioned channels and more. WoopSocial e strumenti simili servono a rendere i “punti di contatto”—che sono i momenti in cui il cliente interagisce con il marchio—nel viaggio più coinvolgenti e coerenti. E punti di contatto più coinvolgenti e coerenti migliorano complessivamente l’esperienza del cliente.

Conclusione

Una strategia aziendale di successo inizia con un percorso del cliente. Quando le aziende si prendono il tempo per comprendere e perfezionare il viaggio che i loro clienti intraprendono, possono creare esperienze che non solo deliziano ma favoriscono anche un livello di lealtà e conversione che si traduce in una crescita significativa. Il percorso del cliente è la base di tutto ciò che segue in una strategia aziendale. E poiché il percorso del cliente è così fondamentale per qualsiasi azienda di successo, è logico che mappare e perfezionare attraverso il feedback dei clienti siano tattiche intelligenti.