Retention Marketing: Strategie per Aumentare la Fedeltà dei Clienti

Comprendere il Marketing di Retention

Il marketing di retention è emerso come una strategia moderna molto potente per trasformare il modo in cui le aziende interagiscono e traggono profitto dalle loro basi di clienti. Con la crescente concorrenza imprenditoriale e l’aumento dei costi di acquisizione dei clienti, mantenere i clienti che hai già acquisito diventa non solo un vantaggio post-recessione, ma una vera necessità per quasi qualsiasi tipo di crescita sostenibile. Come per tutte le strategie di marketing, il marketing di retention è una disciplina a sé stante con migliori pratiche ben diffuse. Tra le molte intuizioni che offre, abbiamo raccolto alcune informazioni su cosa può significare il marketing di retention per la tua azienda e quali azioni può ispirare.

Il marketing di retention è molto più che mantenere un cliente esistente; è una sorta di gestione delle relazioni con i clienti che nutre il legame tra cliente e brand. Incoraggia i clienti a non tornare solo, ma a tornare più spesso e a parlare del tuo brand con altri. Può fare tutto questo anche perché utilizza più di semplici messaggi diretti e marketing per raggiungere il suo obiettivo. Perché investire nel marketing di retention? Perché il vecchio adagio aziendale che è molto più economico mantenere un cliente che trovarne uno nuovo è ancora vero. In effetti, alcuni studi sollevano il differenziale di costo fino a 1:10. E il potenziale guadagno se mantieni un cliente è enorme. I clienti che tornano sono clienti che tendono a spendere molto di più e molto più spesso.

La distinzione tra marketing di retention e acquisizione clienti si capisce meglio esaminando i diversi obiettivi che ciascuna delle due serve. L’obiettivo del marketing di acquisizione è trovare e conquistare nuovi clienti. Ciò avviene utilizzando strategie che catturano l’attenzione e che funzionano all’inizio del funnel di marketing. I migliori marketer di acquisizione sanno che suscitare interesse in un potenziale cliente può avvenire solo attraverso determinati canali: pubblicità, campagne sui social media e così via. In confronto, il marketing di retention lavora alla fine del funnel ed è rivolto a clienti che hanno già una relazione stabilita con il brand. Le campagne di marketing di retention più riuscite si concentrano su massimizzare il numero e la qualità dei punti di contatto tra cliente e brand dopo che la vendita è stata effettuata.

Efficienza Finanziaria del Marketing di Retention

Il marketing di retention non riguarda solo il mantenimento delle relazioni; riguarda anche il mantenimento dell’efficienza finanziaria. Rispetto al marketing di acquisizione, è semplicemente più economico. Per mettere le cose in prospettiva, le spese per il marketing di acquisizione possono comprendere diversi canali: SEO, PPC e partnership con influencer, per nominarne alcuni. Tuttavia, il toolkit del marketing di retention può essere aperto con una chiave semplice: il brand stesso. Le campagne di ri-engagement tramite email, i programmi di fedeltà e altri strumenti simili sono redditizi nella misura in cui conversano con persone già propense a fare affari con il brand in questione. I dati della Harvard Business Review arrivano addirittura a quantificare questa redditività in termini chiari: “Hai una probabilità del 60-70% di vendere a un cliente esistente, rispetto solo a una probabilità del 5-20% di vendere a uno nuovo.”

Misurare l’Efficacia del Marketing di Retention

Il marketing di retention cerca di garantire che i clienti soddisfatti continuino a rivisitare esperienze positive con il tuo brand, in breve, cercano di evitare che i clienti si allontanino. Ma come sapere se una strategia di marketing di retention funziona? Come valutare la sua efficacia? La risposta, ovviamente, sono le metriche: conteggiare le cose. Ma cosa dovresti contare? Ci sono diverse metriche a cui puoi guardare, ma ecco alcune importanti che tutti dovrebbero considerare.

Il tasso di abbandono dei clienti è il lato opposto della retention. Ti dice la percentuale di clienti che non vogliono più fare affari con te e hanno smesso di farlo entro un certo periodo. Un’azienda con un basso tasso di abbandono ha un business con molti clienti abituali e che va bene nella retention. Se la tua azienda ha un alto tasso di abbandono, vuoi investigare e capire meglio cosa sta succedendo dietro le quinte. Il tasso di acquisto ripetuto è la misura di quanti clienti vogliono continuare a tornare e, idealmente, allo stesso business. Le aziende con alti tassi di acquisto ripetuto hanno spesso programmi di fedeltà per clienti mirati ed efficaci.

Monitorare il tempo medio tra gli acquisti può indicare l’efficacia del marketing di retention. Se i clienti impiegano più tempo per acquistare di nuovo, ciò potrebbe segnalare la necessità di un marketing più interessante. Ci sono molti modi per guardare all’efficacia del marketing; uno dei più semplici è chiedersi se il CLV stia salendo o scendendo. Se la durata dei clienti si sta allungando, se i valori medi degli acquisti stanno aumentando e se il tempo tra gli acquisti si sta accorciando, allora il marketing di retention probabilmente sta funzionando.

Strategie di Marketing di Retention Che Portano Risultati

La fedeltà del cliente è essenziale per il successo di qualsiasi azienda. Pertanto, i marketer preoccupati di garantire tale fedeltà devono concentrarsi su strategie di retention dei clienti efficaci. Ecco alcune delle più efficaci che portano risultati. La prima strategia è l’uso di programmi di fedeltà. Alla loro essenza, i programmi di fedeltà sono un modo di utilizzare i dati dei clienti per adattare i metodi di marketing a quei singoli clienti. I programmi usano una varietà di formati. Ad esempio, l’uso di un sistema a punti è un metodo molto popolare. Le piattaforme di e-commerce sono buoni esempi dell’uso di tali programmi come strategie di retention. Molti clienti di e-commerce ricevono un sistema di ricompensa a livelli che incoraggia non solo la partecipazione al programma ma anche l’aumento degli importi degli acquisti.

Ri-engaggiare con il tuo brand attraverso campagne di recupero può riportare utenti non attivi nel giro. Mirano a interazioni recenti, non al recente passato. Queste campagne, sia tramite email, messaggi o notifiche push, dovrebbero mirare a creare una connessione come primo passo per il ri-engagement. Potrebbero non essere più consumatori casuali, ma questo pubblico è ancora prezioso. Quindi, cosa dovrebbero dire o fare queste notifiche di recupero? Ecco alcune tattiche e strategie (con esempi) su come realizzare una campagna di recupero di successo.

Uso Efficace dei Dati nel Marketing di Retention

Mantenere i clienti dipende dall’uso efficace di vari tipi di dati, in particolare dati di zero e primo livello, che i clienti condividono volontariamente. I tipi di dati che monitoriamo più da vicino includono non solo il comportamento d’acquisto ma anche preferenze e feedback diretti. Con questi dati, le aziende sono in una posizione molto migliore per affinare e evolvere costantemente sia i loro prodotti che la qualità dell’esperienza del cliente. Il servizio in abbonamento, per sua stessa natura, costringe un’azienda a pensare costantemente all’esperienza del cliente.

Sottoscrizioni che Consentono Modifiche e Pausa

Evita modelli di abbonamento rigidi. L’ultima tendenza sono gli abbonamenti che consentono di fare pause e altre modifiche. I clienti che possono modificare un abbonamento quando necessario sono molto meno propensi a cancellare. Potresti chiamarlo “ri-calibrazione dell’abbonamento.” Se questo non suona invitante, potrebbe anche essere descritto come “prevenzione della manutenzione dell’abbonamento.”

Coinvolgere i Clienti Attraverso i Canali

La maggior parte delle aziende utilizza più piattaforme per comunicare con i propri clienti. Il consumatore medio ora interagisce con i brand su più di tre canali diversi. La maggior parte delle aziende, quindi, deve utilizzare un sistema di comunicazione omnichannel per raggiungere i propri clienti.

Per le aziende che usano app, le notifiche push e le opportunità di comunicazione mobile sono canali di attenzione istantanea e personalizzata per gli utenti che li mantengono coinvolti e presenti nel momento dell’uso dell’app. Inviare una notifica al momento giusto, con l’offerta giusta, può persino riportare un utente nell’app. Anche con il mezzo dell’app che è perfettamente accettabile (cosa che è nel business basato su app), queste notifiche devono essere curate come forme rispettose di coinvolgimento degli utenti che danno priorità alla convenienza degli utenti e spingono offerte che sono genuinamente utili nel momento. “Retention” è una parola difficile nel gioco d’azzardo aziendale che è stata ritoccata per sembrare più glamorosa di quanto non sia. È diventata una sorta di buzzword associata al penultimo step del funnel di marketing, dove si conta ogni potenziale cliente in base a quante volte quel cliente può essere venduto dopo la vendita iniziale.

Monitorare le Metriche per un Miglioramento Continuo

Monitora le tue metriche: Scopri come le tue campagne influenzano metriche chiave come il Valore della Vita del Cliente (CLV), il tasso di acquisto ripetuto e l’abbandono. Fai della privacy e della fiducia il centro delle tue operazioni: Troppa dipendenza dai dati dei clienti per la personalizzazione può sembrare inquietante. La fiducia è guadagnata con difficoltà; è molto facile perderla. Proteggi i tuoi dati e processa il tuo marketing in un modo che rispetti la privacy dei tuoi clienti. Se fai così, quando alla fine arriverà il rifiuto del marketing, sarà troppo tardi. Il marketing di retention oggi funge da scudo contro quel futuro. Lo stiamo facendo comunque in qualche forma; potremmo anche farlo bene, in modo redditizio e in un modo che sia gradito ai nostri clienti.