Plan de communication de crise : Stratégies essentielles pour réussir

Les situations de crise peuvent survenir soudainement et surprendre tout le monde, menaçant les entreprises, leurs parties prenantes et leur réputation. Un plan de communication de crise est devenu un outil indispensable pour les organisations qui souhaitent maintenir un semblant d’ordre, de transparence et de confiance lorsque les choses tournent mal. Dans cet article, nous allons vous guider à travers le concept et les étapes détaillées de ce qu’il faut pour créer et mettre en œuvre un plan de communication de crise efficace. Ainsi, si jamais vous devez faire face à une urgence inattendue, vous aurez la maîtrise de l’ordre, de la transparence et de la confiance.

Comprendre l’Importance d’un Plan de Communication de Crise

Au cœur de la stratégie de préparation d’une entreprise se trouve un plan de communication de crise. Il fournit une méthode systématique pour gérer les urgences. Et il met en place un mécanisme pour communiquer des informations précises, rapides et cohérentes aux bonnes personnes—à l’intérieur de l’entreprise comme à l’extérieur, auprès du grand public. Si vous faites tout cela correctement, vous pouvez “préserver votre réputation et minimiser les perturbations qu’une crise peut causer.”

Définir une Crise et Ses Implications

Dans le monde des affaires, une crise désigne un événement ou une situation imprévue qui met en danger la sécurité publique, la sécurité financière et la bonne réputation de l’organisation. Les crises se présentent sous de nombreuses formes :

• catastrophes naturelles
• cyberattaques
• retours de produits
• défaillances opérationnelles
• récessions financières

L’impact de ces événements touche non seulement l’organisation mais aussi ses employés, clients, partenaires et même les régulateurs, rendant la communication durant ces moments absolument cruciale.

Risques de Ne Pas Avoir de Plan de Communication de Crise

Ne pas avoir de plan de communication de crise peut entraîner la diffusion de fausses informations, des réponses lentes et nuire à votre réputation. Sans un plan simple, les entreprises risquent tout aussi facilement de perdre la confiance de leurs parties prenantes, des revenus et des opportunités futures. De plus, le fait de ne pas être préparé aggrave souvent la crise et peut entraîner de réelles pertes financières et beaucoup d’attention supplémentaire de la part des médias et du public.

Étapes Clés pour Développer un Plan de Communication de Crise Efficace

Un plan de communication de crise efficace commence par une préparation proactive, des messages clairs et des voies de communication fluides. Pour bâtir un plan solide, suivez ces étapes essentielles.

Identifier et Catégoriser les Crises Potentielles

La première étape pour les organisations est de déterminer les catégories de crises qu’elles pourraient rencontrer. Cela implique de mener une évaluation complète des risques et un exercice de scénarios pour identifier les urgences potentielles. Les catégories habituelles comprennent :

• Crises opérationnelles : Pannes technologiques, problèmes d’approvisionnement ou accidents sur le lieu de travail.
• Crises de réputation : Poursuites judiciaires, fuites de données ou employés “mauvais éléments”.
• Catastrophes naturelles : Tremblements de terre, inondations ou autres grands événements désordonnés.

En esquissant des scénarios possibles, les organisations peuvent affiner leurs réponses à la crise pour répondre aux exigences uniques et difficultés de chaque situation.

Former une Équipe de Communication de Crise

La stratégie de communication concerne principalement la gestion de crise. L’équipe de communication de crise en est le cœur. Lorsqu’une crise survient, cette équipe d’exécutifs et de conseillers de haut niveau formule rapidement la stratégie de communication de l’organisation. Cette équipe se compose généralement de :

• Le PDG (ou un autre cadre supérieur) qui est le visage de l’organisation.
• Des professionnels des relations publiques (ceux qui sont vraiment bons) qui gèrent les relations avec les médias.
• Des conseillers juridiques qui s’assurent que tout ce qui est dit respecte les nombreuses lois et règlements régissant les communications organisationnelles. De même, tout ce qui est dit doit également respecter de nombreuses règles de bon sens que les avocats chérissent.

Choisir un Porte-Parole pour la Communication Publique

Il est crucial de désigner un porte-parole formé qui peut transmettre efficacement la position de l’entreprise par divers canaux médiatiques. La communication doit être empathique, transparente et cohérente, reflétant l’engagement de l’organisation à résoudre la crise.

Impliquer des Leaders Transversaux

Inclure des représentants de différents départements garantit une approche globale de la gestion de crise. Traitez une situation sous tous ses angles en faisant en sorte que chacun puisse la voir de son point de vue. Cela signifie que la gestion de crise est un effort d’équipe—et d’équipe transversale qui plus est.

Développer le Cadre de Messages

La base d’une communication de crise réussie est un message clair. Cela se fait en élaborant des réponses qui sont précises, empathiques et adaptables à divers publics.

Adapter les Messages aux Différents Parties Prenantes

Atteindre les communications pertinentes et personnalisées dont ils ont besoin est vital pour différentes catégories de public comme les employés, clients, fournisseurs et régulateurs. Voici des exemples clés de communications ciblées.

• Employés : Ils ont besoin de rassurance et d’orientation sur les rôles qu’ils doivent jouer pendant la crise.
• Clients : Ils doivent comprendre la nature de l’incident et comment, le cas échéant, cela les impacte. Ils doivent savoir quelles mesures l’entreprise prend pour s’assurer que tous les problèmes sont résolus et ne vont pas s’aggraver.
• Fournisseurs et partenaires : Ils ont besoin de savoir que l’entreprise fonctionne toujours et que la situation est sous contrôle.

Les communications à ces classes de public doivent avoir un certain degré de personnalisation pour garantir que la clarté de l’ensemble du récit de l’incident soit maintenue.

Utiliser des Modèles Pré-Rédigés

Des modèles préparés et des déclarations de maintien peuvent accélérer la réponse dans les premiers jours d’une crise. Ces modèles doivent contenir les informations spécifiques qui les rendront efficaces au moment où une réponse est nécessaire. Rédiger une déclaration ne devrait pas être une course sauvage parmi quelques décideurs.

Communiquer Efficacement Lors d’une Crise

La diffusion immédiate et efficace d’informations est vitale. Lorsque les crises frappent, les organisations doivent se concentrer sur la fourniture de mises à jour immédiates à toutes leurs parties prenantes clés, internes et externes. Elles doivent surveiller tous les canaux externes qu’elles ont (ou qu’elles aimeraient avoir) pour voir comment leurs publics clés réagissent à la situation. Et elles doivent maintenir la transparence—être aussi ouvertes que possible sans compromettre l’intégrité du processus de communication.

Choisir des Plateformes de Communication

Différents canaux de communication sont nécessaires pour diverses crises. Les entreprises peuvent atteindre leurs publics cibles en temps utile en utilisant des outils comme des alertes par email, des communiqués de presse, des réseaux sociaux et des messages texte. Ces outils servent un objectif en permettant un contact presque immédiat entre une entreprise et les parties prenantes qu’elle représente. Et en ce qui concerne l’immédiateté dans le contact avec le public, on ne peut pas négliger l’outil essentiel que sont les réseaux sociaux.

Établir un Hub de Contact et d’Information

Une crise peut mettre même les meilleures organisations à l’épreuve. Les parties prenantes souhaitent savoir ce qui se passe et comment cela les affecte. Les demandes de leur part peuvent affluer de toutes les directions. Un centre de contact bien préparé peut gérer les demandes tout en diffusant des mises à jour précises. Ces centres devraient disposer de :

• Scripts pour traiter les questions fréquemment posées afin d’assurer des réponses cohérentes.
• Du personnel formé pour gérer les préoccupations diverses des parties prenantes.

Combinés à un site internet ou un système de tableau d’affichage robuste, les hubs de contact garantissent une communication bidirectionnelle tout au long de la crise.

Mettre en Place des Mécanismes de Surveillance

Il est essentiel de surveiller le sentiment public et la couverture médiatique pour comprendre l’impact plus large d’une crise. La surveillance en temps réel permet à une entreprise de prendre des décisions éclairées et de répondre aux fausses informations, ajustant son message et la manière de le délivrer si nécessaire.

Maintenir des Mises à Jour Régulières

Tenir les parties prenantes informées est une contribution que les mises à jour font systématiquement. Mais ce que ce guide entend par “tenir informé” va au-delà de simplement “ne pas les laisser dans l’ignorance”. Il s’agit de prévenir l’anxiété. Prévenez l’anxiété en programmant des mises à jour qui soient en proportion avec la gravité de la crise. Et chaque fois qu’il y a quelque chose de nouveau à signaler, faites-le.

Évaluation Post-Crise et Amélioration Continue

Lorsque l’urgence immédiate est sous contrôle, une évaluation détaillée peut aider à préparer la prochaine phase. Discuter de ce qui a bien fonctionné et repérer ce qui aurait autrement pu causer la “ligne Kentucky Derby” peut ajouter une véritable puissance à la prochaine stratégie de communication de crise.

Effectuer une Analyse Post-Mortem

Collaborez avec l’équipe de communication de crise pour évaluer soigneusement la situation. Pensez-y en termes de ces questions :

• Les temps de réponse étaient-ils appropriés ?
• Les messages étaient-ils en adéquation avec les attentes du public ?
• Les parties prenantes étaient-elles informées efficacement ?

Cette partie de l’aperçu de l’événement sert à identifier tous les défauts envisageables qui pourraient être corrigés en cas de crise future.

Réviser le Plan de Communication de Crise

En utilisant les conclusions comme base, ajustez et modifiez le plan de communication de crise. De nouvelles stratégies doivent être intégrées. Les vulnérabilités détectées doivent être traitées. Et les leçons doivent être intégrées dans la formation de l’équipe.

Tirer Parti de la Technologie pour la Communication de Crise

La technologie contemporaine est essentielle si les crises doivent être gérées efficacement. C’est un monde où les réseaux sociaux sont un outil, tout comme les systèmes automatisés et les analyses qu’ils produisent. Les crises modernes exigent ces outils modernes si leur gestion doit être rapide et leurs résultats précis.

Utiliser des Outils Comme WoopSocial pour une Communication Simplifiée

Une excellente ressource pour gérer les réseaux sociaux lors des crises est WoopSocial. Il permet la planification et l’automatisation des publications afin que les entreprises puissent maintenir une communication cohérente pendant une crise et economiser des ressources—en termes de travail humain, par exemple—afin que les entreprises puissent se concentrer sur ce qui est vraiment important. C’est également bon pour gérer le message sur plusieurs plateformes différentes car cela aide à maintenir la performance de chaque plateforme au moins au-dessus de la moyenne.

Conclusion

Un plan de communication de crise n’est plus un “accessoire”, c’est une protection essentielle contre les problèmes imprévus. En comprenant les risques, en construisant des stratégies robustes et en utilisant des outils comme WoopSocial, les entreprises peuvent se préparer à communiquer efficacement, préserver la confiance et sortir indemnes des crises. Et rappelez-vous, l’entreprise ne peut pas simplement attendre que les crises apparaissent puis essayer de les gérer. Une entreprise bien dotée et bien planifiée doit faire face aux défis de manière proactive et les résoudre efficacement pour maintenir sa réputation.