Parcours client : Découvrez chaque étape pour réussir

Le concept du parcours client englobe tous les points de contact d’une marque avec un client. Le parcours commence lorsque un client potentiel découvre une entreprise et ses produits pour la première fois et continue à travers les étapes de comparaison et d’achat. Avec l’avènement du shopping en ligne, le chemin du parcours est devenu de plus en plus complexe. Les clients revisitent souvent les étapes précédentes alors qu’ils prennent les prochaines mesures de leur parcours. Aujourd’hui, les clients interagissent avec une marque à travers plusieurs appareils et plateformes. Comprendre et optimiser ce parcours omnicanal – parce que c’est ce que c’est aujourd’hui – est crucial si nous voulons améliorer nos taux de conversion et établir des relations durables avec nos clients.

Comprendre le Parcours Client

Le parcours client n’est pas une procession simple et linéaire. C’est un déploiement complexe et artistique autour de plusieurs étapes, chacune invitant et offrant des opportunités d’engagement avec le client. Au cœur, le parcours client englobe chaque interaction qu’un client a avec votre marque à travers de nombreux points de contact, qu’ils soient physiques, numériques ou hybrides.

Parcours Client et Parcours d’Achat : Quelle est la Différence ?

Vous devez connaître la différence entre les deux. Le parcours d’achat concerne toutes les étapes menant à un achat. Le parcours client prend le relais là où le parcours d’achat s’arrête et va bien au-delà – le parcours client ne se limite pas à l’après-achat ; il s’agit de toutes les interactions et tous les points de contact au fil du temps. Le parcours client semble beaucoup plus holistique et vise à fidéliser les supporters et les défenseurs de la marque. Le parcours client revêt une grande importance pour tous les acteurs du business. C’est le chemin qui conduit une personne potentiellement intéressée à devenir un client satisfait et fidèle. Lorsqu’un client interagit avec une entreprise, que ce soit en ligne ou hors ligne, à n’importe quelle étape, l’entreprise doit prêter attention à ce que le client vit. Les entreprises doivent savoir comment offrir des expériences personnalisées et significatives qui mèneront à une fidélité et une rétention accrues des clients. Selon Nancy Dickens, architecte de l’expérience et des informations pour smarts, les résultats mentionnés précédemment sont le fruit d’une bonne expérience client (CX). Lorsqu’un client a une bonne CX, il est plus susceptible de rester fidèle et est certainement plus enclin à recommander d’autres pour devenir clients.

Les Étapes du Parcours Client

Les clients traversent plusieurs étapes claires tout en interagissant avec une marque. Le passage à travers celles-ci peut se faire dans un ordre défini ou parfois, comme c’est souvent le cas aujourd’hui, de manière non linéaire. Mais ce qui définit ces étapes, c’est comment et où les marques peuvent intervenir et offrir leur service de marque – c’est-à-dire le bon service, de la bonne manière, au bon moment – pour améliorer l’expérience globale à travers le parcours.

L’étape initiale du parcours d’achat est l’étape de la sensibilisation, où les acheteurs potentiels commencent tout juste à comprendre qu’ils ont un problème ou un besoin. Ils peuvent rencontrer votre marque pour la première fois à travers la publicité, les médias sociaux ou des recherches en ligne lorsqu’ils sont à ce stade précoce de l’entonnoir de vente.

Motivations et Actions

• Actions : Les clients potentiels recherchent des détails, naviguent sur des sites, ou interagissent avec différents types de contenu.
• Motivations : Ils souhaitent comprendre leurs problèmes et envisager des solutions possibles. Votre objectif à ce niveau est de les rendre bien informés et divertis. Ils devraient passer plus de temps avec votre contenu et moins avec celui des autres. Et plus ils ont de façons d’accéder à votre contenu – via des publications sur le blog de l’entreprise, sur diverses plateformes de médias sociaux, ou dans des coins largement visibles d’Internet – mieux c’est.

Voici les stratégies d’optimisation que je recommande :

1. Effectuez une recherche de mots-clés pour assurer l’alignement avec l’intention de recherche de votre public cible.
2. Utilisez les nombreuses formes de médias sociaux pour distribuer les types de contenu qui engageront et raviront votre public.
3. Envisagez de collaborer avec des influenceurs ou d’utiliser du contenu généré par les utilisateurs pour construire la confiance et la crédibilité de votre marque.

L’étape de considération est celle où les clients prennent le temps d’examiner véritablement différentes solutions potentielles à ce qu’ils considèrent comme un problème, qui, pour nos besoins, est un besoin d’un produit. À ce stade, ils comparent votre produit avec celui des concurrents, lisent des avis et analysent les caractéristiques (ou avantages) de votre offre par rapport aux leurs, ainsi que les prix.

Ce que les Clients Font et Pourquoi Ils le Font

• Ce que les Clients Font : Les clients parcourent des avis, comparent les prix, ou inspectent des pages produits.
• Pourquoi Ils le Font : Ils sont en quête d’informations véridiques pour orienter leur prise de décision dans une direction précise. Votre objectif est de les faire sentir qu’ils orientent leur décision vers le meilleur choix possible lorsqu’ils choisissent votre produit ou service.

Façons d’Optimiser

• Affichez les témoignages et études de cas de vos clients de manière proéminente sur votre site.
• Développez des guides qui comparent votre produit à ceux des concurrents et clarifiez la différence de valeur.
• Restez présent à l’esprit des acheteurs potentiels en utilisant des publicités de reciblage.

Prendre une Décision

Le client est arrivé à l’étape de décision mais a encore besoin d’un coup de pouce ou de persuasion pour finaliser l’achat. Il a effectué des recherches approfondies et est plongé dans le processus de sélection.

Ce Qu’ils Font et Pourquoi Ils le Font

• Ce Qu’ils Font : Les clients ajoutent des articles dans leur panier, questionnent sur les promotions, et contactent le service client pour des clarifications.
• Pourquoi Ils le Font : Ils recherchent une affirmation qu’ils font le bon choix. Ils peuvent également chercher des réductions ou un peu de valeur ajoutée.

Étapes pour l’Optimisation

• Assurez-vous que le processus de paiement est fluide et nécessite le moins d’étapes possible.
• Rendez les prix aussi clairs que possible et établissez la confiance en garantissant que le paiement est sécurisé.
• Utilisez des emails pour rappeler aux clients les articles laissés dans les paniers et encouragez-les à finaliser l’achat.

Après un achat, l’attention doit se tourner vers le maintien de la satisfaction du client et la garantie de son retour.

Actions et Raisons Sous-Jacentes

• Actions : Les clients peuvent avoir besoin d’aide, d’accès à des ressources utilisateur, ou peuvent envisager d’autres offres.
• Raisons Sous-Jacentes : Ils veulent se sentir confiants d’avoir fait un bon investissement et que le produit est vraiment “celui-là”. Garder des clients existants coûte moins cher que d’en chercher de nouveaux. Cela rend l’interaction directe avec les clients actuels inestimable.

Voici comment améliorer la satisfaction des clients et leur expérience avec votre entreprise. Commencez par les bases et faites-les bien. Envoyez toujours un e-mail de remerciement après un achat et assurez-vous qu’il arrive juste quelques instants après que le paiement ait été traité. Utilisez le temps entre la réception de la commande et l’expédition comme une fenêtre d’opportunité pour de belles surprises.

Devenir un Avocat

À l’étape d advocacy, vos clients s’alignent encore plus étroitement avec votre marque et deviennent des champions et des ambassadeurs de votre marque. Ils sont maintenant activement impliqués dans la diffusion du mot sur vos produits et services.

Actions et Raisons pour Agir

• Actions : Les clients écrivent des avis, suggèrent votre marque à des amis, ou expriment leur enthousiasme sur les médias sociaux.
• Raisons pour Agir : Ils sont très satisfaits de votre produit ou service.

Encourager ces personnes à agir renforce leur fidélité et vous permet d’attirer de nouveaux clients grâce à un canal de bouche-à-oreille plutôt fiable.

Comment Améliorer

• Mettez en place des programmes de parrainage qui offrent de vraies récompenses.
• Incitez les clients satisfaits à fournir des recommandations de bouche-à-oreille et à écrire des avis.
• Reconnaissez et récompensez les clients qui montrent un degré notable de fidélité ; offrez-leur des offres exclusives et d’autres avantages qui signalent leur statut spécial.

Pourquoi Vous Devriez Créer une Carte du Parcours Client

Créer une carte du parcours client permet à une organisation de voir l’ensemble de l’expérience qu’un client a avec elle. Une carte du parcours client a plusieurs composants et l’apparence de la carte peut dépendre de ce que l’organisation souhaite en tirer. Les avantages de la cartographie du parcours client sont nombreux, mais les principaux incluent la visualisation et l’analyse des étapes de l’expérience client, garantir que “tous les points de contact fonctionnent ensemble sans heurts”, et identifier où l’organisation peut améliorer l’expérience pour le client.

Reconnaître les Zones de Mécontentement des Clients

Enquêtez sur les raisons pour lesquelles des clients potentiels ou actuels interrompent leur parcours avec vous à divers points de votre processus – et utilisez cette information pour améliorer et optimiser votre expérience.

Promouvoir la Personnalisation

Cultivez du contenu, une communication et des offres adaptées directement aux besoins individuels des clients à chaque étape de leur parcours.

Augmenter le ROI

Maximiser l’efficacité de vos initiatives de marketing et de vente commence par comprendre le parcours client. Cela signifie non seulement savoir comment le client interagit avec votre marque à différents points de contact, mais comprendre les besoins et attentes du client à chaque étape du parcours. Une façon d’augmenter l’engagement et la rétention des clients est simplement de favoriser de meilleures expériences. Lorsque vous créez un parcours fluide, cela ne détourne pas. Au contraire, cela permet de mettre en lumière l’expérience fondamentale de la marque, la raison fondamentale pour laquelle les clients continuent de revenir.

Développer et Affiner une Carte du Parcours Client

La Phase Initiale : Reconnaître les Profils de Vos Consommateurs

Élaborez des profils de consommateurs complets pour comprendre l’identité des personnes qui achètent vos produits ou services.

Étape 2 : Déterminer les Points de Contact Clés

Faites une liste exhaustive de toutes les façons dont les clients interagissent avec votre marque, en commençant par la première fois qu’ils en ont entendu parler et en passant par chaque point de contact jusqu’à juste après qu’ils aient effectué un achat.

Étape 3 : Traquer les Émotions des Clients

À chaque interaction, quelles émotions le client ressent-il ? Que ressentent-ils à chaque moment ? Quelles sont les questions qu’ils se posent ? Quels sont les désirs et besoins non satisfaits qui sont évidents à chaque point de contact ? Capturez cela.

Étape 4 : Analyser et Itérer

Examinez régulièrement votre carte, modifiez-la selon les retours des clients que vous recevez, et assurez-vous qu’elle est en phase avec les objectifs en constante évolution de l’entreprise et les dynamiques du marché.

Utilisez des Outils pour Améliorer Votre Expérience Client Digitale

Gérer efficacement le parcours client dans un environnement numérique peut être simplifié avec les bons outils. Un de ces outils est WoopSocial, une plateforme qui permet aux entreprises non seulement de gérer les comptes de diverses plateformes de médias sociaux, mais aussi de programmer des publications, d’automatiser la publication, et de développer des analyses à travers les canaux mentionnés précédemment et plus encore. WoopSocial et des outils similaires servent à rendre les “points de contact” – qui sont des moments où le client interagit avec la marque – dans le parcours plus engageants et cohérents. Et des points de contact plus engageants et cohérents permettent une meilleure expérience client globale.

Conclusion

Une stratégie commerciale réussie commence par un parcours client. Lorsque les entreprises prennent le temps de comprendre et d’affiner le parcours emprunté par leurs clients, elles peuvent créer des expériences qui non seulement ravissent mais favorisent également un niveau de fidélité et de conversion qui se traduit bien par une croissance du chiffre d’affaires. Le parcours client est la fondation de tout ce qui suit dans une stratégie commerciale. Et parce que le parcours client est si intégré à toute entreprise réussie, il est logique de le cartographier et de l’affiner grâce à l’utilisation des retours des clients, ce qui constitue des tactiques intelligentes.