Marketing de fidélisation : Stratégies pour augmenter la fidélité des clients

Comprendre le Marketing de Rétention

Le marketing de rétention est devenu une stratégie commerciale moderne très puissante pour transformer la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients et en profitent. Alors que la concurrence entrepreneuriale se développe et que les coûts d’acquisition de clients augmentent, retenir les clients que vous avez déjà captés devient non seulement un avantage après la récession mais une réelle nécessité pour presque tous les types de croissance durable. Comme toutes les stratégies de marketing, le marketing de rétention est une discipline à part entière avec de bonnes pratiques bien connues. Parmi les nombreuses idées qu’il offre, nous avons rassemblé quelques informations sur ce que le marketing de rétention peut signifier pour votre entreprise et quels types d’actions il peut inspirer.

Le marketing de rétention est beaucoup plus que de simplement garder un client existant ; c’est une sorte de gestion de la relation client qui nourrit le lien entre le client et la marque. Il encourage les clients non seulement à revenir, mais à revenir plus souvent et à parler de votre marque à d’autres. Il peut faire tout cela en partie parce qu’il utilise plus que de simples messages directs et évidents pour atteindre son but. Pourquoi investir dans le marketing de rétention ? Parce que l’adage commercial ancien selon lequel il est beaucoup moins cher de garder un client que d’en trouver un nouveau est toujours vrai. En fait, certaines études estiment le différentiel de coût aussi élevé que 1:10. Et le potentiel de revenus si vous gardez un client est énorme. Les clients qui reviennent sont des clients qui ont tendance à dépenser beaucoup plus et beaucoup plus souvent.

La distinction entre le marketing de rétention et l’acquisition de clients est mieux comprise en examinant les différents objectifs que chacun d’eux sert. L’objectif du marketing d’acquisition est de trouver et de conquérir de nouveaux clients. Il accomplit cela en utilisant des stratégies qui attirent l’attention et qui fonctionnent au sommet de l’entonnoir de marketing. Les meilleurs professionnels du marketing d’acquisition savent qu’éveiller l’intérêt chez un client potentiel ne peut se faire que par certains canaux : publicités, campagnes de médias sociaux, etc. En comparaison, le marketing de rétention fonctionne au bas de l’entonnoir et vise les clients qui ont déjà une relation établie avec la marque. Les campagnes de marketing de rétention les plus réussies se concentrent sur la maximisation du nombre et de la qualité des points de contact entre le client et la marque après la vente.

Efficiences Financières du Marketing de Rétention

Le marketing de rétention ne concerne pas seulement le maintien des relations ; il s’agit également de maintenir l’efficacité financière. Comparé au marketing d’acquisition, il est tout simplement moins cher. Pour le mettre en perspective, les dépenses en marketing d’acquisition peuvent englober plusieurs canaux différents : SEO, PPC et partenariats avec des influenceurs, pour n’en nommer que quelques-uns. Cependant, la boîte à outils du marketing de rétention peut être ouverte avec une clé simple : la marque elle-même. Les campagnes de réengagement par email, les programmes de fidélité et d’autres outils similaires sont rentables dans la mesure où ils conversent avec des individus déjà enclins à faire des affaires avec la marque concernée. Des données de la Harvard Business Review vont même jusqu’à quantifier cette rentabilité en des termes clairs : “Vous avez 60 à 70 % de chances de vendre à un client existant, par rapport à seulement 5 à 20 % de chances de vendre à un nouveau.”

Mesurer l’Efficacité du Marketing de Rétention

Le marketing de rétention tente de s’assurer que les clients satisfaits continuent à revivre des expériences heureuses avec votre marque – en bref, ils tentent d’empêcher les clients de se détourner. Mais comment savez-vous si une stratégie de marketing de rétention fonctionne ? Comment évaluer son efficacité ? La réponse, bien sûr, est les métriques – compter des choses. Mais que devez-vous compter ? Il existe un certain nombre de métriques différentes que vous pouvez examiner, mais voici quelques-unes importantes que tout le monde devrait considérer.

Le taux d’attrition des clients est le revers de la rétention. Il vous indique le pourcentage de clients qui ne souhaitent plus faire des affaires avec vous et qui ont cessé de le faire dans une période donnée. Une entreprise qui a un faible taux d’attrition est une entreprise qui a de nombreux clients réguliers et qui excelle dans la rétention. Si votre entreprise a un taux d’attrition élevé, vous devez enquêter et mieux comprendre ce qui se passe en coulisses. Le taux de réachat est la mesure de combien de clients souhaitent continuer à revenir, idéalement, au même commerce. Les entreprises ayant des taux de réachat élevés ont souvent des programmes de fidélité ciblés et efficaces.

Suivre le temps moyen entre les achats peut indiquer l’efficacité du marketing de rétention. Si les clients mettent plus de temps à acheter à nouveau, cela peut signifier qu’il faut un marketing plus intéressant. Il existe de nombreuses façons d’examiner l’efficacité du marketing ; l’une des plus simples est de demander si la LTV (valeur à vie du client) est en hausse ou en baisse. Si la durée de vie des clients s’allonge, si les valeurs d’achat moyennes augmentent et si le temps entre les achats se raccourcit, alors le marketing de rétention fonctionne probablement.

Stratégies de Marketing de Rétention qui Donnent des Résultats

La fidélité des clients est essentielle au succès de toute entreprise. Ainsi, les marketeurs soucieux de sécuriser cette fidélité doivent se concentrer sur des stratégies efficaces de rétention des clients. Voici plusieurs des plus efficaces qui donnent des résultats. La première stratégie est l’utilisation de programmes de fidélité. Au cœur de ces programmes, il s’agit d’utiliser les données des clients pour adapter les méthodes de marketing à ces clients individuels. Les programmes utilisent une variété de formats. Par exemple, l’utilisation d’un système basé sur des points est une méthode très populaire. Les plateformes de commerce électronique sont de bons exemples d’utilisation de tels programmes comme stratégies de rétention. De nombreux clients de commerce électronique reçoivent un système de récompense par paliers qui encourage non seulement la participation au programme mais aussi des montants d’achat accrus.

Se réengager avec votre marque à travers des campagnes de reconquête peut ramener des utilisateurs non actifs. Elles ciblent des interactions récentes, pas le passé récent. Ces campagnes, qu’elles passent par email, texte ou notification push, devraient viser à créer une connexion comme première étape de réengagement. Ils ne sont peut-être plus des consommateurs occasionnels, mais ce public reste précieux. Alors que devraient dire ou faire ces notifications de reconquête ? Voici quelques tactiques et stratégies (avec des exemples) sur comment réaliser une campagne de reconquête réussie.

Utilisation Efficace des Données dans le Marketing de Rétention

Retenir les clients dépend d’une utilisation efficace de différents types de données, en particulier les données de première partie et zéro partie, que les clients partagent volontairement. Les types de données que nous surveillons de près incluent non seulement le comportement d’achat mais aussi les préférences et les retours directs. Avec ces informations en main, les entreprises sont en bien meilleure position pour affiner et faire évoluer constamment à la fois leurs produits et la qualité de l’expérience client. Le service d’abonnement, par sa conception même, force une entreprise à penser constamment à l’expérience client.

Abonnements Qui Permettent des Changements et des Interruptions

Évitez les modèles d’abonnement rigides. La dernière tendance est des abonnements qui permettent de suspendre et d’autres ajustements. Les clients qui peuvent modifier un abonnement quand ils en ont besoin sont beaucoup moins susceptibles d’annuler. Vous pourriez appeler cela “recalibrage d’abonnement.” Si cela ne semble pas attrayant, cela pourrait également être décrit comme “éviter l’entretien d’abonnement.”

Engager avec les Clients à Travers le Canal

La plupart des entreprises utilisent plusieurs plateformes pour communiquer avec leurs clients. Le consommateur moyen interagit désormais avec des marques sur plus de trois canaux différents. La plupart des entreprises doivent donc employer un système de communications omnicanales pour atteindre leurs clients.

Pour les entreprises qui utilisent des applications, les notifications push et les opportunités de communication mobile sont des canaux d’attention instantanée et personnalisée pour les utilisateurs qui les gardent engagés et présents au moment de l’utilisation de l’application. Pousser une notification au bon moment, avec la bonne offre, peut même ramener un utilisateur sur l’application. Même avec un support parfaitement acceptable (qui l’est, dans les affaires basées sur des applications), ces notifications doivent être cultivées comme des formes de respect pour engager les utilisateurs, en privilégiant la commodité des utilisateurs et en proposant des offres véritablement utiles sur le moment. “Rétention” est un mot délicat dans le tour de magie des affaires qui a été retouché pour paraître plus glamour qu’il ne l’est. Il est devenu une sorte de mot à la mode associé à l’étape ultime de l’entonnoir de marketing, où chaque lead potentiel de client est compté en combien de fois ce client peut être vendu après la vente initiale.

Surveillance des Métriques pour une Amélioration Continue

Surveillez vos métriques : Sachez comment vos campagnes influencent des métriques clés comme la Valeur Vie Client (LTV), le taux de réachat et l’attrition. Faites de la confidentialité et de la confiance le cœur de vos opérations : Trop dépendre des données clients pour la personnalisation peut sembler intrusif. La confiance s’acquiert lentement ; il est trop facile de la perdre. Sécurisez vos données et traitez votre marketing de manière à respecter la vie privée de vos clients. Si vous faites cela, lorsque la réaction du marketing viendra enfin, il sera trop tard. Le marketing de rétention aujourd’hui agit comme un bouclier contre cet avenir. Nous le faisons de toute façon sous une certaine forme ; autant le faire bien, de manière rentable, et d’une manière qui soit agréable pour nos clients.