El viaje del comprador B2B es un proceso detallado que tiene muchas partes y afecta significativamente las ventas de una empresa. En muchos aspectos, el viaje del comprador B2B es lo opuesto al viaje del comprador B2C. Las compras B2C suelen ser decisiones individuales tomadas en el momento, pero las compras B2B son hechas por comités a lo largo de largos períodos de tiempo con muchas discusiones y a veces incluso peleas. Con más personas involucradas y tanto tiempo gastado, los compradores B2B tienen que estar bastante seguros de que lo que están comprando valdrá la pena y proporcionará valor a largo plazo. Debido a esto, los equipos de marketing y ventas B2B tienen que entender el viaje del comprador y sus muchas capas si quieren optimizar sus procesos y tener más éxito en alcanzar y convertir a los compradores.
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Una Mirada al Viaje del Comprador B2B
En su nivel más básico, el viaje del comprador B2B trata de cómo las empresas llegan a comprar ciertos bienes o servicios. Comienzan con una necesidad reconocida y terminan con una compra. A veces, las empresas necesitarán ciertos bienes o servicios solo una vez o por un tiempo limitado, por lo que el ciclo de ventas puede ser relativamente rápido. Pero cuando las empresas hacen inversiones más grandes o a largo plazo, la decisión de compra puede tomar meses (o más) e involucrar a muchas personas diferentes en varias partes de una organización. Un número relativamente pequeño de compras B2B puede sumar un total enorme.
Por qué el Viaje del Comprador B2B es Diferente del B2C
En B2B, no podemos limitar nuestro concepto de un comprador a solo una persona. Las investigaciones muestran que el grupo de compra típico involucra de seis a diez tomadores de decisiones. Estos interesados, de arriba a abajo, tienen diferentes preferencias, puntos de dolor y objetivos. Esto crea un grupo de compra “difícil de leer” que puede retrasar el proceso. Sí, esto puede ser un dolor, pero nos da tiempo y espacio para construir relaciones organizativas más profundas y complejas, colocándonos, si se quiere, en los momentos que importan.
Las transacciones más grandes y los prolongados procesos de ventas son las características del proceso de compra B2B. Cuando las empresas compran, tienden a comprar en grandes cantidades, y cuando venden, tienden a vender en grandes cantidades. Lo mismo ocurre del lado opuesto de la ecuación empresarial: cuando las empresas venden a otras empresas, tienden a cerrar grandes acuerdos. Pero incluso los grandes acuerdos tardan mucho tiempo en cerrarse. Los ciclos de venta B2B a menudo duran de seis meses a un año o más.
El Aspecto Emocional de las Compras B2B
Es un concepto erróneo común pensar que las compras B2B se realizan únicamente sobre la base de la lógica. En verdad, cuando los compradores B2B toman decisiones de compra, las emociones son una parte importante del proceso. La confianza, por ejemplo, es fundamental. Los compradores B2B necesitan sentirse seguros de que el proveedor que están eligiendo es confiable, que los objetivos del proveedor se alinean con los de su propia organización y que, en general, no están tomando una decisión que ellos (o su empresa) lamentarán.
El viaje del comprador B2B consiste en tres etapas principales: Conciencia, Consideración y Decisión. Estas etapas son tradicionalmente bien conocidas y entendidas en los círculos de marketing, sin embargo, muchos no logran ver la relación íntima entre cada etapa y nuestro rendimiento de contenido. No es suficiente tener contenido que solo existe en una etapa; tiene que cumplir su propósito previsto guiando a los prospectos a la siguiente etapa y, en última instancia, hacia una compra.
Conectar y Educar a los Clientes Potenciales
Iluminar a los Prospectos Significa Mejor Negocio
En la Etapa de Conciencia, un comprador potencial aún no ha definido un problema específico. Apenas están comenzando a darse cuenta de que hay algo en su negocio o vida que necesita atención. En esta etapa muy nueva, el comprador potencial está completamente abierto a la influencia. Pueden no saber nada en absoluto sobre tu campo y solo un poco sobre el problema que podrían eventualmente resolver. Con un pequeño empujón y mucho contenido y conversación, puedes ayudar a guiarlos por el camino de reconocer cuál es realmente el problema y la dimensión del problema que hace que valga la pena resolverlo.
Colaboración con Audiencias Objetivo en el Dominio del Contenido
En la etapa de Conciencia, las empresas pueden asegurar su participación activa creando y difundiendo de manera estratégica materiales educativos dirigidos específicamente a los problemas y puntos de dolor que sus prospectos ideales están enfrentando. Blogs, documentos técnicos e incluso guías de “cómo hacer” pueden servir a una doble función en este sentido. Pueden establecer a las empresas como los recursos de referencia en sus nichos mientras también empujan suavemente a los posibles compradores en la dirección de ver el valor en sus ofertas.
La Etapa de Consideración
Evaluando Soluciones
Con el problema debidamente delimitado, el comprador se sumerge en la investigación de soluciones, investigando qué podría funcionar para ellos. Comienzan a reducir la lista de proveedores, utilizando una variedad aparentemente interminable de materiales: estudios de caso, guías de productos, reseñas de expertos y similares, para asistir en el proceso de toma de decisiones.
La colaboración entre ventas y marketing es crucial en este contexto. Ahora, depende del marketing brindar a ventas el poder que necesitan para cerrar acuerdos. La forma de hacerlo es hacer de ventas el receptor de la inteligencia sobre leads—conocimiento sobre los leads adquirido a partir de la forma en que se comportan e interactúan con el contenido. Aún mejor, marketing puede dar a ventas herramientas que mejoren la conversación que en esencia guían al prospecto hacia el siguiente paso lógico en la discusión. Dos ejemplos principales de tales herramientas son los selectores de productos interactivos y los calculadores de ROI.
La Etapa de Decisión
Elegir el Proveedor Correcto
En la etapa de Decisión, los compradores contrastan y comparan a sus proveedores elegidos a lo largo de dimensiones clave como precio, cronograma de entrega especificado, facilidad de implementación y soporte post-venta. Y en este momento, en todos los centros de compra, las estrictas órdenes de “no te equivocar” y “asegúrate de estar completamente dentro por las razones correctas” rigen el día.
Haciendo Realidad Sueños: Personalizando Demos. Mantente Transparente; los Precios No Son Magia. Incluso Cuando No Estés Persuadiendo, Sé un Manifiesto. Testimonios del Mundo Real. Derriba Objeciones Antes de que Ocurran. Sin Obstáculos de Implementación. Enjuaga y Repite.
Teniendo una naturaleza no lineal, el viaje del comprador B2B requiere un ejercicio en estrategia no solo para comprenderlo, sino también para mapearlo con precisión. Esto se debe a que el viaje del comprador B2B es un proceso colectivo y colaborativo que involucra a muchas personas y puntos de contacto digitales a lo largo de un período extenso.
Perspectivas Desde los Datos
Monitoreando las Acciones de los Clientes
Emplear herramientas analíticas para descifrar el comportamiento del cliente puede revelar información sobre prospectos y clientes ya convertidos. Para obtener información aún más útil, rastrea la interacción a través de múltiples canales. Los comportamientos en un espacio a menudo iluminan las motivaciones detrás de las acciones en otro.
Segmentación del Comportamiento
Segmenta los leads por sus comportamientos, intereses y necesidades para una comunicación precisa y efectiva. El mensaje se vuelve mucho más impactante cuando se dirige al subgrupo al que realmente le concierne. Hay tres enfoques principales para la segmentación del comportamiento: basada en ocasiones, basada en beneficios y basada en lealtad.
Refinamiento Continuo
Necesidad de Aclarar el Viaje
Cuando identificamos instancias en las que los clientes potenciales salen del embudo, al optimizar nuestro contenido o incluso solo aclarar nuestros puntos de contacto en el embudo, creamos una experiencia de compra significativamente mejorada.
Ser Ágil
El viaje del comprador B2B es afectado por la dinámica del mercado y la tecnología. La flexibilidad y los datos en tiempo real te permiten actualizar tus políticas y manuales sobre el camino hacia la compra justo a tiempo. ¿El resultado? Éxito sostenible.
Mezclando Interacciones Digitales y Humanas
Uno de los aspectos más notables del viaje del comprador actual es el modelo híbrido que combina el autoservicio digital con la interacción humana.
Herramientas de Autoservicio Digital
Habilitando Compradores Poderosos
Al proporcionar herramientas como calculadoras de costos, chatbots impulsados por IA y guías interactivas, permitimos a los compradores verificar y validar nuestras soluciones. Pocos compradores parecen estar usando representantes de ventas para este propósito ahora que tenemos estas herramientas. Pero eso es algo bueno, porque no solo la satisfacción del comprador ha aumentado con estas herramientas, sino que también brinda la oportunidad de que el comprador sea aún más poderoso.
Las herramientas digitales pueden ayudar a los equipos de ventas y marketing a hacer su trabajo de manera más eficiente. Una de estas herramientas es WoopSocial, una plataforma líder para gestionar redes sociales. WoopSocial y sus competidores permiten a las empresas no solo publicar en varios sitios de redes sociales, sino también programar esas publicaciones para momentos y fechas futuras. Por supuesto, publicar y programar no son nada sin el siguiente paso: el seguimiento. WoopSocial también permite a las empresas rastrear el compromiso de los clientes con cada publicación hecha en cada plataforma.
Cuando lo Digital No Es Suficiente
Para los compradores que necesitan soluciones de alto valor o complejas, no hay sustituto para la interacción humana directa. Incluso con nuestras poderosas herramientas digitales, no podríamos empezar a atender adecuadamente a estos compradores sin la asistencia práctica de nuestros expertos capacitados. Sus consultas complejas requieren no solo comprensión de nuestras ofertas, sino también una comprensión de los contextos y necesidades únicas de los compradores.
Estableciendo Conexiones
Interactuar con los clientes potenciales durante momentos clave en el viaje del comprador—como cuando piden demostraciones de productos o cuando están en las etapas finales de negociación—no solo ayuda a cerrar acuerdos; también establece una relación post-venta construida sobre la confianza.
¿Qué Sucede Después de la Compra?
Continuar con el viaje del cliente B2B no termina con una compra. La retención y el upselling son tan importantes en el lado B2B del negocio como lo son en B2C.
Integración y Compromiso Inicial
Una implementación exitosa requiere no solo que el sistema funcione como se desea, sino también que los usuarios confíen y comprendan el sistema. Hemos tenido clientes durante muchos años que creen en nuestro producto por esas razones. Han tenido la oportunidad de verlo funcionar bien en sus casos y satisfacer sus necesidades incluso más allá de lo que esperaban inicialmente.
Capitalizando el Éxito de Tus Clientes
La satisfacción en el ámbito del cliente es la manera número uno de aumentar el compromiso con una marca. Los clientes contentos sirven como voceros cargados de energía—después de todo, ¿qué es mejor que un cliente satisfecho? Usa el contenido que tus actuales clientes proporcionan para seguir empujando a las empresas que podrían interactuar contigo en el futuro cercano.
Comprender las sutilezas del viaje del comprador B2B y asegurar que tus energías de ventas y marketing estén dirigidas hacia sus complejidades permite a tu organización asegurar más clientes y impulsar un crecimiento medible y responsable. La plataforma WoopSocial puede desempeñar un papel básico y auxiliar en este proceso—uno que involucra automatización de publicaciones, programación de contenido y compromiso de audiencia, todos los cuales sirven para despejar el camino hacia un acercamiento más directo, efectivo y dirigido. Sin embargo, la verdadera lección de primer orden del viaje del comprador B2B es esta: se trata de tus compradores, no de ti.
Tu viaje continúa aquí mientras refinas tus estrategias del viaje del comprador b2b con una mejor comprensión y herramientas mejoradas.
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