Viaje del Cliente: Descubre Cada Paso para el Éxito

El concepto del recorrido del cliente abarca todos los puntos de contacto de una marca con un cliente. El recorrido comienza cuando un cliente potencial se entera por primera vez de una empresa y sus productos y continúa a través de las etapas de comparación y compra. Con la llegada de las compras en línea, el camino del recorrido se ha vuelto cada vez más complicado. Los clientes a menudo revisitan etapas anteriores a medida que avanzan en su recorrido. Los clientes de hoy interactúan con una marca a través de múltiples dispositivos y plataformas. Comprender y optimizar este recorrido omnicanal—porque eso es lo que es hoy—es crucial si queremos mejorar nuestras tasas de conversión y construir relaciones duraderas con nuestros clientes.

Comprendiendo el Recorrido del Cliente

El recorrido del cliente no es una simple progresión lineal. Es un despliegue complejo y artístico alrededor de varias etapas, cada una de las cuales invita y ofrece oportunidades de interacción con el cliente. En su esencia, el recorrido del cliente abarca cada interacción que un cliente tiene con tu marca a través de numerosos puntos de contacto, ya sean físicos, digitales o híbridos.

Recorrido del Cliente y Recorrido del Comprador: ¿Cuál es la Diferencia?

Necesitas conocer la diferencia entre los dos. El recorrido del comprador se trata de las etapas que conducen a una compra. El recorrido del cliente continúa donde termina el recorrido del comprador y va mucho más allá—el recorrido del cliente no es solo post-compra; se trata de todas las interacciones y todos los puntos de contacto a lo largo del tiempo. El recorrido del cliente parece mucho más holístico y tiene como objetivo retener a los siempre presentes partidarios y defensores de la marca. El recorrido del cliente tiene una gran importancia para todos los involucrados en el negocio. Es el camino que lleva a una persona potencialmente interesada a convertirse en un cliente satisfecho y leal. Cuando un cliente interactúa con una empresa, ya sea en línea o fuera de línea, en cualquier etapa, la empresa debe prestar atención a lo que el cliente está experimentando. Las empresas necesitan saber cómo ofrecer experiencias personalizadas y significativas que lleven a una mayor lealtad y retención del cliente. Según Nancy Dickens, arquitecta de Insights y Experiencia para smarts, los resultados mencionados son el resultado de una buena CX (Experiencia del Cliente). Cuando un cliente tiene una buena CX, es más probable que permanezca leal y, sin duda, es más probable que recomiende a otros para que se conviertan en clientes.

Los Pasos en el Recorrido del Cliente

Los clientes pasan por varias etapas claras mientras interactúan con una marca. Progresar a través de ellas puede hacerse en un orden establecido o, a veces, como ocurre a menudo hoy en día, de manera no lineal. Pero lo que define estas etapas es cómo y dónde las marcas pueden intervenir y hacer su servicio de marca—lo que significa el servicio adecuado, de la manera adecuada, en el momento adecuado—para mejorar la experiencia general a lo largo del recorrido.

La etapa inicial del recorrido del comprador es la etapa de conciencia, donde los compradores potenciales están comenzando a entender que tienen un problema o una necesidad. Pueden encontrar por primera vez tu marca a través de publicidad, redes sociales o búsquedas en línea cuando están en esta etapa inicial del embudo de ventas.

Motivaciones y Acciones

• Acciones: Los clientes potenciales buscan detalles, navegan por sitios o interactúan con varios tipos de material.
• Motivaciones: Desean comprender sus problemas y considerar soluciones posibles. Tu objetivo en este nivel es mantenerlos informados y entretenidos. Deberían pasar más tiempo con tu material y menos con el de otros. Y cuantas más formas tengan de acceder a tu contenido—ya sea a través de publicaciones en el blog de la empresa, en varias plataformas de redes sociales, o en rincones ampliamente visibles de Internet—mejor.

Aquí están las estrategias de optimización que recomiendo:

1. Realiza investigaciones de palabras clave para asegurar la alineación con la intención de búsqueda de tu público objetivo.
2. Utiliza las diversas formas de redes sociales para distribuir los tipos de contenido que atraerán y deleitarán a tu audiencia.
3. Considera colaborar con influencers o usar contenido generado por los usuarios para construir confianza y credibilidad para tu marca.

La etapa de consideración es donde los clientes se toman el tiempo para realmente examinar diferentes soluciones potenciales a lo que ven como un problema, que para nuestros propósitos es la necesidad de un producto. En esta etapa, están comparando tu producto con el de los competidores, leyendo reseñas y analizando las características (o beneficios) de tu oferta versus la de ellos, así como los precios.

Lo que Hacen los Clientes y por Qué lo Hacen

• Lo que Hacen los Clientes: Los clientes revisan reseñas, comparan precios o inspeccionan páginas de productos.
• Por Qué lo Hacen: Buscan información veraz para guiar su toma de decisiones en una dirección precisa. Tu objetivo es hacer que sientan que están dirigiendo su decisión hacia la mejor opción posible cuando seleccionan tu producto o servicio.

Formas de Optimizar

• Muestra los testimonios y estudios de caso de tus clientes de manera destacada en tu sitio.
• Desarrolla guías que comparen tu producto con los de la competencia y que dejen clara la diferencia de valor.
• Mantente en la mente de los compradores potenciales utilizando anuncios de retargeting.

Tomando una Decisión

El cliente ha llegado a la etapa de decisión pero todavía necesita un empujoncito o persuasión para finalizar la compra. Han realizado una investigación extensa y están profundamente en el proceso de selección.

Lo que Hacen y por Qué lo Hacen

• Lo que Hacen: Los clientes colocan artículos en sus carritos, preguntan sobre promociones y llaman a atención al cliente para aclaraciones.
• Por Qué lo Hacen: Buscan afirmación de que están tomando la decisión correcta. También pueden estar buscando descuentos o alguna ventaja adicional.

Pasos para la Optimización

• Asegúrate de que el proceso de pago sea fluido y requiera la menor cantidad de pasos posible.
• Haz que el precio sea lo más claro posible y genera confianza garantizando que el pago es seguro.
• Utiliza correos electrónicos para recordar a los clientes sobre los artículos que dejaron en sus carritos y anímalos a completar la compra.

Después de una compra, la atención debe centrarse en mantener la satisfacción del cliente y garantizar su regreso.

Acciones y Razones Detrás de Ellas

• Acciones: Los clientes pueden necesitar asistencia, acceso a recursos para usuarios o podrían estar investigando otras ofertas.
• Razones Detrás de Ellas: Quieren sentirse seguros de que han realizado una buena inversión y que el producto es de verdad “el correcto”. Retener a los clientes existentes es más barato que buscar nuevos. Esto hace que la interacción directa con los clientes actuales sea invaluable.

Aquí tienes cómo mejorar la satisfacción del cliente y su experiencia con tu empresa. Comienza con lo básico y hazlo bien. Siempre envía un correo electrónico de agradecimiento después de una compra y asegúrate de que llegue solo unos momentos después de procesar el pago. Usa el tiempo entre recibir el pedido y el envío como una ventana de oportunidad para sorpresas agradables.

Defendiendo la Marca

En la etapa de defensa, tus clientes se alinean aún más con tu marca y se convierten en campeones y embajadores de tu marca. Ahora están activamente involucrados en correr la voz sobre tus productos y servicios.

Acciones y Razones para Actuar

• Acciones: Los clientes escriben reseñas, sugieren tu marca a amigos o expresan su entusiasmo en redes sociales.
• Razones para Actuar: Están muy satisfechos con tu producto o servicio.

Animar a estas personas a actuar refuerza su lealtad y te consigue nuevos clientes a través de un canal de boca a boca bastante confiable.

Cómo Mejorar

• Implementa programas de referidos que ofrezcan recompensas genuinas.
• Invita a clientes satisfechos a brindar recomendaciones de boca en boca y a escribir reseñas.
• Reconoce y recompensa a los clientes que muestran un notable grado de lealtad; ofréceles ofertas exclusivas y otros beneficios que señalen su estatus especial.

Por Qué Deberías Crear un Mapa del Recorrido del Cliente

Crear un mapa del recorrido del cliente permite a una organización ver el panorama completo de la experiencia que un cliente tiene con ella. Un mapa del recorrido del cliente tiene varios componentes y el aspecto del mapa puede depender de lo que la organización quiera extraer de él. Los beneficios de mapear el recorrido del cliente son numerosos, pero algunos claves son visualizar y analizar las etapas de la experiencia del cliente, asegurándose de que “todos los puntos de contacto funcionen juntos sin problemas”, e identificar dónde la organización puede mejorar la experiencia para el cliente.

Reconociendo las Áreas de Descontento de los Clientes

Investiga las razones detrás de la discontinuación del recorrido de clientes potenciales o actuales contigo en varios puntos de tu proceso—y utiliza esa información para mejorar y optimizar tu experiencia.

Promoviendo la Personalización

Cultiva contenido, comunicación y ofertas dirigidas directamente a las necesidades individuales de los clientes en cada etapa de su recorrido.

Aumentando el ROI

Maximizar la eficiencia de tus iniciativas de marketing y ventas comienza con entender el recorrido del cliente. Eso significa no solo saber cómo el cliente interactúa con tu marca en diferentes puntos de contacto, sino entender las necesidades y expectativas del cliente en cada etapa del recorrido. Una forma de aumentar la participación y retención del cliente es simplemente fomentar mejores experiencias. Cuando creas un recorrido fluido, no distrae. En cambio, permite que brille más la experiencia central de la marca, la razón fundamental por la que los clientes siguen regresando.

Desarrollando y Refinando un Mapa del Recorrido del Cliente

La Etapa Inicial: Reconoce tus Perfiles de Consumidores

Formula perfiles de consumidores completos para obtener información sobre las identidades de las personas que compran tus productos o servicios.

Paso 2: Determina los Puntos Clave de Contacto

Haz una lista exhaustiva de todas las formas en que los clientes interactúan con tu marca, comenzando desde la primera vez que se dieron cuenta de ella y atravesando cada punto de contacto hasta la etapa justo después de que realizan una compra.

Paso 3: Rastrear los Sentimientos de los Clientes

En cada interacción, ¿qué emociones experimenta el cliente? ¿Qué sienten en cada momento? ¿Qué cuestionan? ¿Cuáles son los deseos y necesidades no satisfechas que son evidentes en cada uno de los puntos de contacto? Captura eso.

Paso 4: Analiza y Itera

Revisa regularmente tu mapa, modifícalo de acuerdo con los comentarios de los clientes que recibas y asegúrate de que esté en línea con los objetivos cambiantes del negocio y la dinámica del mercado.

Utiliza Herramientas para Mejorar tu Experiencia Digital del Cliente

Manejar efectivamente el recorrido del cliente en un entorno digital puede hacerse más simple con las herramientas adecuadas. Una de estas herramientas es WoopSocial, una plataforma que permite a las empresas no solo gestionar las cuentas de varias plataformas de redes sociales, sino también programar publicaciones, automatizar la publicación y aumentar la autolítica a través de los canales mencionados y más. WoopSocial y herramientas como esta sirven para hacer que los “puntos de contacto”—que son los momentos en que el cliente interactúa con la marca—dentro del recorrido sean más atractivos y consistentes. Y los puntos de contacto más atractivos y consistentes crean una mejor experiencia general para el cliente.

Conclusión

Una estrategia empresarial exitosa comienza con un recorrido del cliente. Cuando las empresas se toman el tiempo para entender y perfeccionar el recorrido que realizan sus clientes, pueden crear experiencias que no solo deleitan, sino que también fomentan un nivel de lealtad y conversión que se traduce muy bien en crecimiento de ingresos. El recorrido del cliente es la base para todo lo demás que sigue en una estrategia empresarial. Y dado que el recorrido del cliente es tan integral para cualquier negocio exitoso, es razonable que mapearlo y perfeccionarlo utilizando la retroalimentación del cliente sean tácticas inteligentes.