Plan de Comunicación de Crisis: Estrategias Esenciales para el Éxito

Las situaciones de crisis pueden ocurrir de repente y sorprender a todos, amenazando a las empresas, sus partes interesadas y su reputación. Un plan de comunicación de crisis se ha convertido en una herramienta indispensable para las organizaciones que desean mantener cierto orden, transparencia y confianza cuando las cosas se complican. En este artículo, te guiaremos a través del concepto y los pasos detallados para crear e implementar un plan de comunicación de crisis efectivo. De esa manera, si alguna vez tienes que lidiar con una emergencia inesperada, tendrás el orden, la transparencia y la confianza bajo control.

Entendiendo la Importancia de un Plan de Comunicación de Crisis

El núcleo de la estrategia de preparación de una empresa es un plan de comunicación de crisis. Proporciona una forma sistemática de abordar emergencias. Y establece un método para enviar información oportuna, precisa y consistente a las personas adecuadas, tanto dentro de la empresa como fuera, al público en general. Si haces todo esto bien, puedes “preservar tu reputación y minimizar las interrupciones que una crisis puede causar.”

Definiendo una Crisis y Sus Implicaciones

En los negocios, una crisis significa un evento o situación imprevista que pone en peligro la seguridad pública, la seguridad financiera y el buen nombre de la organización. Las crisis vienen en muchas variedades:

• desastres naturales
• ciberataques
• retiros de productos
• fallos operacionales
• declives financieros

El impacto de estos eventos afecta no solo a la organización, sino también a sus empleados, clientes, socios e incluso a los reguladores, lo que hace que la comunicación durante estos tiempos sea absolutamente crítica.

Riesgos de No Tener un Plan de Comunicación de Crisis

No tener un plan de comunicación de crisis puede resultar en la propagación de información errónea, respuestas lentas y daño a tu reputación. Sin un plan claro, las empresas pueden arriesgarse a perder la confianza de los interesados, ingresos y oportunidades futuras. Además, no estar preparado a menudo agrava la crisis y puede llevar a pérdidas financieras reales y mucha atención extra de los medios y el público.

Pasos Clave para Desarrollar un Plan de Comunicación de Crisis Efectivo

Un plan de comunicación de crisis efectivo comienza con una preparación proactiva, mensajes claros y caminos de comunicación fluidos. Para construir un plan sólido, sigue estos pasos esenciales.

Identificando y Clasificando Crisis Potenciales

El primer paso para las organizaciones es determinar las categorías de crisis que podrían enfrentar. Esto implica realizar una evaluación integral de riesgos y un ejercicio de escenarios para identificar emergencias potenciales. Las categorías típicas cubren:

• crisis operativas: fallos tecnológicos, problemas en la cadena de suministro o accidentes en el lugar de trabajo.
• crisis reputacionales: demandas, filtraciones de datos o empleados “problemáticos.”
• desastres naturales: terremotos, inundaciones u otros grandes eventos desordenados.

Al delinear posibles escenarios, las organizaciones pueden afinar sus respuestas a crisis para satisfacer las demandas y dificultades únicas de cada situación.

Formando un Equipo de Comunicación de Crisis

La estrategia de comunicación se centra en la gestión de crisis. El equipo de comunicación de crisis es el corazón de todo. Cuando se presenta una crisis, este equipo de altos ejecutivos y asesores formula rápidamente la estrategia de comunicación de la organización. Este equipo generalmente está compuesto por:

• El CEO (o otro ejecutivo de alto nivel) que actúa como la cara de la organización.
• Profesionales de relaciones públicas (los realmente buenos) que gestionan las relaciones con los medios.
• Asesores legales que aseguran que lo que se diga cumpla con las muchas leyes y regulaciones que rigen las comunicaciones organizacionales. Asimismo, lo que se diga también debe cumplir con muchas reglas de sentido común que los abogados valoran.

Eligiendo un Portavoz para la Comunicación Pública

Es crucial asignar un portavoz capacitado que pueda transmitir efectivamente la posición de la empresa a través de diversos canales de medios. La comunicación debe ser empática, transparente y consistente, reflejando el compromiso de la organización para resolver la crisis.

Involucrando a Líderes Multifuncionales

Incluir representantes de diferentes departamentos garantiza un enfoque integral para la gestión de crisis. Aborda una situación desde todos los ángulos haciendo que todos la vean desde su perspectiva. Eso significa que la gestión de crisis es un esfuerzo de equipo, y un equipo multifuncional en particular.

Desarrollando el Marco de Mensajería

La base de una comunicación de crisis exitosa es un mensaje claro. Esto se logra elaborando respuestas que sean precisas, empáticas y adaptables a diferentes audiencias.

Adaptando Mensajes a Diferentes Partes Interesadas

Alcanzar las comunicaciones relevantes y personalizadas que necesitan es vital para diferentes audiencias como empleados, clientes, proveedores y reguladores. Estos son ejemplos clave de comunicaciones dirigidas.

• Empleados: Necesitan asegurarse y orientación sobre los roles que deben desempeñar durante la crisis.
• Clientes: Necesitan entender la naturaleza del incidente y cómo, si es que les afecta, esto les impactará. Necesitan saber qué pasos está tomando la empresa para asegurar que cualquier problema se resuelva y no escale.
• Proveedores y socios: Necesitan saber que la empresa sigue operativa y que la situación está bajo control.

Las comunicaciones a estas audiencias deben tener un grado de personalización para asegurar que se mantenga la claridad de la narrativa general del incidente.

Usando Plantillas Preescritas

Las plantillas preparadas y las declaraciones de contención pueden acelerar la respuesta en los primeros días de una crisis. Estas plantillas deben contener la información específica que las hará efectivas en el momento en que se necesita una respuesta. Redactar una declaración no debe ser una carrera desenfrenada entre un puñado de tomadores de decisiones.

Comunicando Efectivamente Durante una Crisis

La difusión inmediata y eficiente de información es vital. Cuando ocurren crisis, las organizaciones deben enfocarse en entregar actualizaciones inmediatas a todas sus partes interesadas clave, tanto externas como internas. Deben monitorear todos los canales externos que tengan (o desearían tener) para ver cómo sus audiencias clave están reaccionando a la situación. Y deben mantener la transparencia, siendo lo más abiertos posible sin comprometer la integridad del proceso de comunicación.

Seleccionando Plataformas de Comunicación

Se necesitan varios canales de comunicación para diferentes crisis. Las empresas pueden alcanzar a sus audiencias objetivo de manera oportuna utilizando herramientas como alertas por correo electrónico, comunicados de prensa, redes sociales y mensajes de texto. Estas herramientas sirven para permitir un contacto casi inmediato entre una empresa y los interesados que representa. Y cuando se trata de inmediatez en contactar al público, no se puede pasar por alto la herramienta clave que son las redes sociales.

Estableciendo un Centro de Contacto e Información

Una crisis puede poner a prueba incluso a las mejores organizaciones. Las partes interesadas quieren saber qué está pasando y cómo les afecta. Las consultas de ellas pueden llegar desde todas direcciones. Un centro de contacto bien preparado puede atender consultas mientras proporciona actualizaciones precisas. Estos centros deben tener:

• Guiones para abordar preguntas frecuentes para asegurar respuestas consistentes.
• Personal capacitado para manejar diversas preocupaciones de las partes interesadas.

Combinados con un sitio web robusto o un sistema de tablón de anuncios, los centros de contacto aseguran una comunicación bidireccional durante toda la crisis.

Estableciendo Mecanismos de Monitoreo

Es esencial monitorear el sentimiento público y la cobertura mediática para entender el impacto más amplio de una crisis. El monitoreo en tiempo real permite a una empresa tomar decisiones bien informadas y responder a la información errónea, ajustando su mensaje y la forma en que lo entrega según sea necesario.

Manteniendo Actualizaciones Regulares

Mantener informadas a las partes interesadas es una contribución que las actualizaciones consistentes hacen. Pero lo que esta guía quiere decir con “mantener informado” es más que simplemente “no mantenerlos en la oscuridad.” Se trata de prevenir la ansiedad. Prevén la ansiedad programando actualizaciones que sean proporcionales a la gravedad de la crisis. Y cada vez que haya algo nuevo que informar, infórmalo.

Evaluación Post-Crisis y Mejora Continua

Cuando la emergencia inmediata está controlada, una evaluación detallada puede ayudar a fortalecer la siguiente fase. Reflexionar sobre lo que salió bien y detectar lo que podría haber causado la “línea de Kentucky Derby” puede añadir mucha potencia a la próxima estrategia de comunicación de crisis.

Realizando un Análisis Post-Mortem

Trabaja con el equipo de comunicación de crisis para evaluar la situación cuidadosamente. Piensa en ello en términos de estas preguntas:

• ¿Fueron adecuados los tiempos de respuesta?
• ¿El mensaje se alineó con las expectativas de la audiencia?
• ¿Se informó efectivamente a las partes interesadas?

Esta parte del resumen del evento sirve para identificar cualquier y todas las deficiencias concebibles que podrían abordarse en caso de una crisis futura.

Revisando el Plan de Comunicación de Crisis

Usando los hallazgos como base, ajusta y enmienda el plan de comunicación de crisis. Se deben integrar nuevas estrategias. Las vulnerabilidades detectadas deben ser atendidas. Y los aprendizajes deben incorporarse en la capacitación del equipo.

Aprovechando la Tecnología para la Comunicación de Crisis

La tecnología contemporánea es esencial si se desea gestionar las crisis de manera efectiva. Este es un mundo en el que las redes sociales son una herramienta, al igual que los sistemas automatizados y los análisis que generan. Las crisis modernas exigen estas herramientas modernas si se desea que su gestión sea oportuna y sus resultados precisos.

Usando Herramientas Como WoopSocial para una Comunicación Fluida

Un excelente recurso para gestionar las redes sociales durante crisis es WoopSocial. Permite la programación y automatización de publicaciones para que las empresas puedan mantener mensajes consistentes durante una crisis y también ahorra recursos, en forma de trabajo humano, por ejemplo, para que las empresas puedan concentrarse en lo que realmente importa. También es bueno para gestionar el mensaje a través de varias plataformas diferentes porque ayuda a mantener el rendimiento en cada plataforma al menos por encima de la media.

Conclusión

Un plan de comunicación de crisis ya no es un “buen tener”, es una protección esencial contra problemas imprevistos. Al entender los riesgos, construir estrategias sólidas y utilizar herramientas como WoopSocial, las empresas pueden prepararse para comunicarse eficazmente, preservar la confianza y salir de las crisis ilesas. Y recuerda, la empresa no puede simplemente esperar a que aparezcan las crisis y luego intentar gestionarlas. Una empresa bien equipada y bien planificada debe enfrentar los desafíos de frente y resolverlos eficientemente para mantener su reputación.