Marketing de Retención: Estrategias para Aumentar la Lealtad del Cliente

Entendiendo el Marketing de Retención

El marketing de retención ha surgido como una estrategia empresarial moderna muy poderosa para transformar cómo las empresas interactúan y obtienen ganancias de sus bases de clientes. A medida que la competencia empresarial se multiplica y los costos de adquisición de clientes aumentan, retener a los clientes que ya has capturado se convierte no solo en una ventaja tras la recesión, sino en una real necesidad para casi cualquier tipo de crecimiento sostenible. Al igual que con todas las estrategias de marketing, el marketing de retención es una disciplina en sí misma con mejores prácticas bien evangelizadas. De las muchas ideas que ofrece, hemos recopilado información sobre lo que el marketing de retención puede significar para tu negocio y qué tipo de acciones puede inspirar.

El marketing de retención es mucho más que solo mantener a un cliente existente; es una especie de gestión de relaciones con los clientes que nutre el vínculo entre el cliente y la marca. Anima a los clientes no solo a volver, sino a volver más a menudo y a hablar sobre tu marca con otros. Puede hacer todo esto en parte porque utiliza más que solo mensajes directos y evidentes de marketing para lograr su objetivo. ¿Por qué invertir en marketing de retención? Porque el viejo adagio empresarial de que es mucho más barato mantener a un cliente que encontrar uno nuevo sigue siendo cierto. De hecho, algunos estudios elevan la diferencia de costos hasta 1:10. Y el potencial de ingresos si mantienes a un cliente es enorme. Los clientes que regresan son los que tienden a gastar mucho más y mucho más a menudo.

La distinción entre el marketing de retención y la adquisición de clientes se entiende mejor al examinar los diferentes objetivos que cada uno persigue. El objetivo del marketing de adquisición es encontrar y ganar nuevos clientes. Lo consigue utilizando estrategias que atraen la atención y que funcionan en la parte superior del embudo de marketing. Los mejores vendedores de adquisición saben que encender el interés en un cliente potencial solo puede suceder a través de ciertos canales: anuncios, campañas en redes sociales, y así sucesivamente. En comparación, el marketing de retención trabaja en la parte inferior del embudo y está dirigido a clientes que ya tienen una relación establecida con la marca. Las campañas de marketing de retención más exitosas se centran en maximizar el número y la calidad de los puntos de contacto entre el cliente y la marca después de que se ha realizado la venta.

Eficiencia Financiera del Marketing de Retención

El marketing de retención no solo se trata de mantener relaciones; también se trata de mantener la eficiencia financiera. En comparación con el marketing de adquisición, simplemente es más barato. Para ponerlo en perspectiva, los gastos de marketing de adquisición pueden abarcar varios canales diferentes: SEO, PPC y asociaciones con influencers, por nombrar algunos. Sin embargo, el kit de herramientas del marketing de retención se puede abrir con una simple clave: la propia marca. Las campañas de re-engagement por correo electrónico, los programas de lealtad y otras herramientas similares son rentables en la medida en que conversan con personas que ya están inclinadas a hacer negocios con la marca en cuestión. Los datos de Harvard Business Review incluso llegan a cuantificar esta rentabilidad en términos contundentes: “Tienes un 60-70% de probabilidad de vender a un cliente existente, en comparación con solo un 5-20% de probabilidad de vender a uno nuevo.”

Midiendo la Efectividad del Marketing de Retención

El marketing de retención intenta asegurar que los clientes satisfechos sigan revisitando experiencias felices con tu marca; en resumen, intentan evitar que los clientes se vayan. Pero, ¿cómo sabes si una estrategia de marketing de retención está funcionando? ¿Cómo evalúas su efectividad? La respuesta, por supuesto, son las métricas: contar cosas. Pero, ¿qué deberías contar? Hay varias métricas diferentes que puedes observar, pero aquí hay algunas importantes que todos deberían considerar.

La tasa de abandono de clientes es el reverso de la retención. Te dice el porcentaje de clientes que ya no quieren hacer negocios contigo y han dejado de hacerlo dentro de un período determinado. Un negocio que tiene una baja tasa de abandono tiene muchos clientes que regresan y le va bien en retención. Si tu empresa tiene una alta tasa de abandono, deseas investigar y entender mejor qué está sucediendo tras bambalinas. La tasa de compras repetidas es la medida de cuántos clientes quieren seguir regresando y, idealmente, a la misma empresa. Las empresas con altas tasas de compras repetidas a menudo tienen programas de lealtad dirigidos y efectivos.

Rastrear el tiempo promedio entre compras puede indicar la efectividad del marketing de retención. Si los clientes tardan más en realizar otra compra, eso puede señalar la necesidad de marketing más interesante. Hay muchas maneras de observar la efectividad del marketing; una de las más simples es preguntar si el CLV está subiendo o bajando. Si la duración de vida del cliente se está extendiendo, si los valores de compra promedio están aumentando y si el tiempo entre compras se está acortando, entonces el marketing de retención probablemente está funcionando.

Estrategias de Marketing de Retención que Dan Resultados

La lealtad del cliente es esencial para el éxito de cualquier negocio. Por lo tanto, los especialistas en marketing preocupados por asegurar esa lealtad deben centrarse en estrategias efectivas de retención de clientes. Aquí hay varias de las más efectivas que dan resultados. La primera estrategia es el uso de programas de lealtad. En su esencia, los programas de lealtad son una manera de usar datos de clientes para adaptar métodos de marketing a esos clientes individuales. Los programas utilizan una variedad de formatos. Por ejemplo, el uso de un sistema basado en puntos es un método muy popular. Las plataformas de comercio electrónico son buenos ejemplos de cómo utilizar estos programas como estrategias de retención. Muchos clientes de comercio electrónico reciben un sistema de recompensas escalonado que no solo fomenta la participación en el programa, sino también un aumento en los montos de compra.

Reinvolucrarse con tu marca a través de campañas de recuperación puede traer de vuelta a los usuarios no activos. Estas campañas, ya sea a través de correo electrónico, mensaje de texto o notificación push, deben buscar hacer una conexión como el primer paso para la re-engagement. Es posible que ya no sean consumidores casuales, pero esta audiencia sigue siendo valiosa. Entonces, ¿qué deberían decir o hacer estas notificaciones de recuperación? Aquí hay algunas tácticas y estrategias (con ejemplos) sobre cómo llevar a cabo una campaña de recuperación exitosa.

Uso Efectivo de Datos en el Marketing de Retención

Retener a los clientes depende de utilizar de manera efectiva varios tipos de datos, particularmente datos de cero y de primera parte, que los clientes comparten de forma voluntaria. Los tipos de datos que monitoreamos más de cerca incluyen no solo el comportamiento de compra, sino también preferencias y comentarios directos. Con esto en mano, las empresas están en una mejor posición para refinar y evolucionar constantemente tanto sus productos como la calidad de la experiencia del cliente. El servicio de suscripción, por su propio diseño, obliga a una empresa a pensar constantemente en la experiencia del cliente.

Suscripciones que Permiten Cambios y Pausas

Evita modelos de suscripción rígidos. La última tendencia son las suscripciones que permiten pauses y otros ajustes. Los clientes que pueden modificar una suscripción cuando lo necesitan son mucho menos propensos a cancelar. Puedes llamar a esto “recalibración de suscripciones”. Si eso no suena atractivo, también podría describirse como “evitación del mantenimiento de suscripciones”.

Interactuando con Clientes a Través del Canal

La mayoría de las empresas utilizan varias plataformas para comunicarse con sus clientes. El consumidor promedio ahora interactúa con las marcas en más de tres canales diferentes. Por lo tanto, la mayoría de las empresas deben emplear un sistema de comunicaciones omnicanal para llegar a sus clientes.

Para las empresas que utilizan aplicaciones, las notificaciones push y las oportunidades de comunicación móvil son canales de atención instantánea y personalizada para los usuarios que los mantienen involucrados y presentes en el momento de uso de la aplicación. Enviar una notificación en el momento adecuado, con la oferta correcta, incluso puede llevar a un usuario de vuelta a la aplicación. Aun cuando el medio es perfectamente aceptable (que lo es, en los negocios basados en aplicaciones), estas notificaciones deben ser cultivadas como formas respetuosas de compromiso con el usuario que priorizan la conveniencia del usuario y ofrecen promociones que son genuinamente útiles en ese momento. “Retención” es una palabra complicada en el juego de negocios que ha sido embellecida para parecer más glamourosa de lo que realmente es. Se ha convertido en una especie de palabra de moda asociada con el penúltimo paso del embudo de marketing, donde se cuenta cada posible cliente en cuántas veces se le puede vender después de la venta inicial.

Monitoreando Métricas para una Mejora Continua

Monitorea tus Métricas: Conoce cómo tus campañas influyen en métricas clave como el Valor de Vida del Cliente (CLV), la tasa de compras repetidas y el abandono. Haz de la privacidad y la confianza el núcleo de tus operaciones: La dependencia excesiva en los datos del cliente para la personalización puede resultar inquietante. La confianza se gana con esfuerzo; es muy fácil de perder. Asegura tus datos y procesa tu marketing de una manera que respete la privacidad de tus clientes. Si haces eso, cuando la resistencia al marketing finalmente llegue, será demasiado tarde. El marketing de retención hoy actúa como un escudo contra ese futuro. Lo estamos haciendo de todos modos de alguna forma; por lo menos hagámoslo bien, de manera rentable y de una forma que sea agradable para nuestros clientes.