Lær hemmelighederne bag retention marketing! Øg kundeloyalitet, skab højere omsætning og spar penge på marketing med disse strategier!

Forståelse af Retention Marketing

Retention marketing er opstået som en utrolig kraftfuld moderne forretningsstrategi til at ændre måden, hvorpå virksomheder interagerer med og tjener penge på deres kundebaser. Når iværksætterkonkurrencen vokser, og omkostningerne ved at tiltrække kunder stiger, bliver det ikke kun en fordel efter recessionen at fastholde de kunder, du allerede har, men en reel nødvendighed for næsten enhver form for bæredygtig vækst. Ligesom med alle marketingstrategier, er retention marketing en disciplin for sig selv med velkendte bedste praksisser. Fra de mange indsigt, det tilbyder, har vi samlet noget viden om, hvad retention marketing kan betyde for din virksomhed, og hvilke slags handlinger det kan inspirere til.

Retention marketing handler om meget mere end bare at holde en eksisterende kunde; det er en form for kunderelationsstyring, der plejer båndet mellem kunde og brand. Det opfordrer kunder til ikke kun at komme tilbage, men til at komme tilbage oftere og tale om dit brand til andre. Det kan gøre alt dette delvist, fordi det bruger mere end bare direkte, åbenlys messaging og marketing for at opnå sit mål. Hvorfor investere i retention marketing overhovedet? Fordi det gamle forretningsmæssige ordsprog om, at det er meget billigere at holde en kunde end at finde en ny, stadig holder stik. Faktisk hæver nogle undersøgelser omkostningsforskellen til så højt som 1:10. Og det potentielle indtægtsoverskud, hvis du holder en kunde, er enormt. Kunder, der returnerer, er kunder, der har tendens til at bruge meget mere og langt oftere.

Forskellen mellem retention marketing og kundetiltrækning forstås bedst ved at undersøge de forskellige mål, hver især tjener. Målet med tiltrækningsmarketing er at finde og vinde nye kunder. Det opnår dette ved hjælp af opmærksomhedsskabende strategier, der arbejder øverst i marketingtrien. De bedste tiltrækningsmarketers ved, at interesse for en potentiel kunde kun kan vækkes gennem bestemte kanaler: annoncer, sociale medier kampagner osv. I sammenligning arbejder retention marketing nederst i trien og er rettet mod kunder, der allerede har et etableret forhold til brandet. De mest succesfulde retention marketing kampagner fokuserer på at maksimere antallet og kvaliteten af kontaktpunkter mellem kunde og brand, efter salget er gennemført.

Finansiel Effektivitet af Retention Marketing

Retention marketing handler ikke kun om at opretholde relationer; det handler også om at opretholde finansiel effektivitet. Sammenlignet med tiltrækningsmarketing er det bare billigere. For at sætte det i perspektiv kan udgifterne til tiltrækningsmarketing dække en række forskellige kanaler: SEO, PPC og influencer-partnerskaber for at nævne nogle få. Retention marketing værktøjskassen kan dog åbnes med en simpel nøgle: selve brandet. Email genengageringskampagner, loyalitetsprogrammer og andre sådanne værktøjer er profitable i det omfang, de kommunikerer med personer, der allerede er tilbøjelige til at gøre forretning med det pågældende brand. Data fra Harvard Business Review går endda så langt som at kvantificere denne profitabilitet i klare termer: “Du har en 60–70% chance for at sælge til en eksisterende kunde, sammenlignet med kun 5–20% chance for at sælge til en ny.”

Måling af Retention Marketing Effektivitet

Retention marketing forsøger at sikre, at tilfredse kunder fortsætter med at besøge glade oplevelser med dit brand – kort sagt, de forsøger at forhindre kunder i at forlade. Men hvordan ved du, om en retention marketing strategi virker? Hvordan vurderer du dens effektivitet? Svaret er selvfølgelig målinger – tælling af ting. Men hvad skal du tælle? Der er en række forskellige målinger, du kan se på, men her er nogle vigtige, som alle bør overveje.

Kundeafgangsprocenten er bagsiden af retention. Den fortæller dig procentdelen af kunder, der ikke længere ønsker at gøre forretning med dig og er stoppet inden for en given periode. En virksomhed, der har en lav afgangsprocent, har en virksomhed, der har mange gentagne kunder og som klarer sig godt i retention. Hvis din virksomhed har en høj afgangsprocent, vil du undersøge og forstå bedre, hvad der foregår bag kulisserne. Gentagelses-købsprocenten er målet for, hvor mange kunder der ønsker at komme tilbage, og ideelt set, til den samme virksomhed. Virksomheder med høje gentagelses-købsprocenter har ofte målrettede og effektive loyalitetsprogrammer.

At spore den gennemsnitlige tid mellem køb kan indikere effektiviteten af retention marketing. Hvis kunderne tager længere tid til at købe igen, kan det signalere et behov for mere interessant marketing. Der er mange måder at se på marketingeffektivitet; en af de simpleste er at spørge, om CLV stiger eller falder. Hvis kundelivet forlænges, hvis gennemsnitskøbsværdierne stiger, og hvis tiden mellem køb forkortes, så virker retention marketing nok.

Retention Marketing Strategier, Der Giver Resultater

Kundeloyalitet er essentielt for succes for enhver virksomhed. Derfor må marketingfolk, der er optaget af at sikre denne loyalitet, fokusere på effektive strategier for kunde retention. Her er flere af de mest effektive, der giver resultater. Den første strategi er brugen af loyalitetsprogrammer. I deres kerne er loyalitetsprogrammer en måde at bruge kundedata til at skræddersy marketingmetoder til disse individuelle kunder. Programmer bruger en række forskellige formater. For eksempel er brugen af et pointsystem en meget populær metode. E-handelsplatforme er gode eksempler på at bruge sådanne programmer som retention strategier. Mange e-handels kunder modtager et niveauopbygget belønningssystem, der opfordrer ikke kun til deltagelse i programmet, men også til øgede købsbeløb.

Genengagement med dit brand gennem win-back kampagner kan bringe ikke-aktive brugere tilbage. De målretter mod nylige interaktioner, ikke den nylige fortid. Disse kampagner, hvad enten det er gennem e-mail, SMS eller push-notifikation, bør sigte mod at skabe forbindelse som det første skridt til genengagement. De er måske ikke længere casual forbrugere, men dette publikum er stadig værdifuldt. Så hvad skal disse win-back notifikationer sige eller gøre? Her er nogle taktikker og strategier (med eksempler) for, hvordan man gennemfører en succesfuld win-back kampagne.

Effektiv Brug af Data i Retention Marketing

At fastholde kunder afhænger af effektivt at bruge forskellige typer data, især null- og first-party data, som kunderne deler villigt. De typer data, vi overvåger mest tæt, omfatter ikke kun købsadfærd, men også præferencer og direkte feedback. Med disse i hånden er virksomheder i en meget bedre position til at finjustere og konstant udvikle både deres produkter og kvaliteten af kundeoplevelsen. Abonnementsservice, ved sin egen design, tvinger en virksomhed til konstant at tænke på kundeoplevelsen.

Abonnementer, Der Tillader Ændringer og Pause

Undgå stive abonnementsmodeller. Den seneste trend er abonnementer, der tillader pause og andre justeringer. Kunder, der kan ændre et abonnement efter behov, er langt mindre tilbøjelige til at opsige. Du kan kalde dette “abonnementsrejustering.” Hvis det ikke lyder fristende, kan det også beskrives som “undgåelse af abonnementsvedligeholdelse.”

Engagement med Kunder På tværs af Kanalen

De fleste virksomheder bruger flere platforme til at kommunikere med deres kunder. Den gennemsnitlige forbruger engagerer sig nu med brands på mere end tre forskellige kanaler. De fleste virksomheder må derfor anvende et system af omnichannel kommunikation for at nå deres kunder.

For virksomheder, der bruger apps, er push-notifikationer og muligheder for mobilkommunikation kanaler til øjeblikkelig, personlig opmærksomhed for brugere, der holder dem engageret og til stede i øjeblikket ved brug af appen. At sende en notifikation på det rigtige tidspunkt, med det rigtige tilbud, kan endda få en bruger til at vende tilbage til appen. Selv med mediet, der er helt acceptabelt (hvilket det er i app-baseret forretning), skal disse notifikationer udvikles som respektfulde former for brugerengagement, der prioriterer brugerens bekvemmelighed og sender tilbud, der er virkelig nyttige i øjeblikket. “Retention” er et vanskeligt ord i forretningssleight of hand, der er blevet retoucheret for at fremstå mere glamorøst, end det faktisk er. Det er blevet en form for buzzword forbundet med det næstsidste trin i marketingtrien, hvor hver potentiel kundes lead tælles på, hvor mange gange den kunde kan sælges til efter det første salg.

Overvågning af Målinger for Kontinuerlig Forbedring

Overvåg Dine Målinger: Kend hvordan dine kampagner påvirker centrale målinger som Customer Lifetime Value (CLV), gentagelses-købsprocent og afgang. Gør privatliv og tillid til kernen i dine operationer: For meget afhængighed af kundedata til personalisering kan virke skræmmende. Tillid er hårdt vundet; det er alt for let at miste. Beskyt dine data og processer din marketing på en måde, der respekterer dine kunders privatliv. Hvis du gør det, når marketingmodstanden endelig kommer, vil det være for sent. Retention marketing i dag fungerer som et skjold mod den fremtid. Vi gør det alligevel i en eller anden form; vi kunne lige så godt gøre det godt, profitabelt, og på en måde, der er fornøjelig for vores kunder.