Forstå kunderejsens hemmeligheder! Lær, hvordan hver fase af kundeoplevelsen kan booste konverteringer og sikre loyalitet.

Begrebet kunderejsen omfatter alle en brands kontaktpunkter med en kunde. Rejsen begynder, når en potentiel kunde først hører om et firma og dets produkter, og fortsætter gennem sammenlignings- og købsfaserne. Med online shopping er rejsens vej blevet stadig mere kompliceret. Kunder genbesøger ofte tidligere faser, når de tager næste skridt i deres rejse. Dagens kunder interagerer med et brand gennem mange enheder og platforme. At forstå og optimere denne omnichannel rejse – for det er hvad det er i dag – er afgørende, hvis vi vil forbedre vores konverteringsrater og skabe langvarige forhold til vores kunder.

Forståelse af Kunderejsen

Kunderejsen er ikke en simpel, lineær proces. Det er en kompleks, kunstnerisk udfoldelse omkring flere faser, hvor hver enkelt inviterer og giver muligheder for engagement med kunden. I sin kerne omfatter kunderejsen hver interaktion, en kunde har med dit brand på tværs af adskillige kontaktpunkter, uanset om de er fysiske, digitale eller hybrid.

Kunderejse og Køberejse: Hvad er Forskellen?

Du skal kende forskellen mellem de to. Køberejsen handler om de faser, der fører til et køb. Kunderejsen griber ind, hvor køberejsen stopper, og går langt videre – kunderejsen handler ikke kun om efter-køb; det handler om alle interaktioner og alle kontaktpunkter over tid. Kunderejsen virker meget mere helhedsorienteret og sigter mod at bevare altid-tilstedeværende støtter og brand fortalere. Kunderejsen har stor betydning for alle involverede i erhvervslivet. Det er vejen, der fører en potentielt interesseret person til at blive en tilfreds, loyal kunde. Når en kunde interagerer med et firma, uanset om det er online eller offline, på ethvert tidspunkt, er firmaet forpligtet til at være opmærksom på, hvad kunden oplever. Firmaer skal vide, hvordan de leverer personlige og meningsfulde oplevelser, der vil føre til øget kundeloyalitet og fastholdelse. Ifølge Nancy Dickens, en indsigt og erfaring arkitekt hos smarts, er de nævnte resultater resultatet af en god CX (Kundeoplevelse). Når en kunde har en god CX, er han eller hun mere tilbøjelig til at forblive loyal og er bestemt mere tilbøjelig til at henvises til andre for at blive kunder.

Trinene i Kunderejsen

Kunder bevæger sig gennem flere klare faser, mens de interagerer med et brand. At bevæge sig gennem dem kan gøres i en fast rækkefølge eller nogle gange, som det ofte er tilfældet i dag, på en ikke-lineær måde. Men hvad der definerer disse faser, er hvordan og hvor brands kan gribe ind og gøre deres brandservice – hvilket betyder den rigtige service, på den rigtige måde, på det rigtige tidspunkt – for at forbedre den samlede oplevelse i hele rejsen.

Den indledende fase af købers rejse er opmærksomhedsfasen, hvor potentielle købere lige er begyndt at forstå, at de har et problem eller et behov. De kan først møde dit brand gennem reklamer, sociale medier eller online søgninger, når de er i denne tidlige fase af salgstragten.

Motivationer og Handlinger

• Handlinger: Potentielle kunder søger oplysninger, navigerer på sider eller interagerer med forskellige typer materiale.
• Motivationer: De ønsker at forstå deres problemer og overveje mulige løsninger. Dit mål på dette niveau er at gøre dem velinformerede og underholdte. De skal bruge mere tid på dit materiale og mindre på andres. Jo flere måder de har til at få adgang til dit indhold – via opslag på firmaets blog, til forskellige sociale medieplatforme eller til bredt synlige hjørner af internettet – jo bedre.

Her er de optimeringsstrategier, jeg anbefaler:

1. Udfør søgeordsforskning for at sikre overensstemmelse med søgeintentionen fra din målgruppe.
2. Brug de mange former for sociale medier til at distribuere de slags indhold, der vil engagere og glæde dit publikum.
3. Overvej at samarbejde med influencers eller bruge bruger-genereret indhold for at opbygge tillid og troværdighed til dit brand.

Overvejelsesfasen er, hvor kunder tager sig tid til virkelig at se på potentielt forskellige løsninger på det, de ser som et problem, som i vores tilfælde er behovet for et produkt. I denne fase sammenligner de dit produkt med konkurrenternes, læser anmeldelser og analyserer funktionerne (eller fordelene) ved dit tilbud mod deres, såvel som priserne.

Hvad Kunderne Gør, og Hvorfor de Gør Det

• Hvad Kunderne Gør: Kunderne gennemgår anmeldelser, sammenligner priser eller inspekterer produktsider.
• Hvorfor de Gør Det: De er på jagt efter sandfærdige oplysninger til at styre deres beslutningstagning i en bestemt retning. Dit mål er at få dem til at føle, at de styrer deres beslutning mod den bedst mulige valg, når de vælger dit produkt eller din service.

Måder at Optimere

• Vis dine kunders anmeldelser og case studier tydeligt på dit site.
• Udvikl guider, der sammenligner dit produkt med konkurrenter og gør værdiforskellen klar.
• Hold dig i tankerne hos potentielle købere ved at bruge retargeting annoncer.

At Tage en Beslutning

Kunden er nået til beslutningsfasen, men har stadig brug for lidt hjælp eller overbevisning for at afslutte købet. De har udført omfattende research og er dybt inde i udvælgelsesprocessen.

Hvad De Gør, og Hvorfor De Gør Det

• Hvad De Gør: Kunder lægger varer i deres kurv, spørger om kampagner og ringer til kundeservice for afklaringer.
• Hvorfor De Gør Det: De søger bekræftelse på, at de træffer den rigtige beslutning. De kan også søge rabatter eller lede efter ekstra værdi.

Trin for Optimering

• Sikre, at kasseprocessen er glat og kræver så få trin som muligt.
• Gør priserne så klare som muligt og opbyg tillid ved at garantere, at betalingen er sikker.
• Brug e-mails til at minde kunderne om varer, der er tilbage i kurven, og opfordre dem til at afslutte købet.

Efter et køb må opmærksomheden rettes mod at opretholde kundetilfredshed og sikre deres tilbagevenden.

Handlinger og Årsager Bag Dem

• Handlinger: Kunder kan have brug for hjælp, adgang til brugermaterialer eller kan overveje andre tilbud.
• Årsager Bag Dem: De ønsker at føle sig sikre på, at de har foretaget en fornuftig investering, og at produktet virkelig er “det rigtige.” At fastholde eksisterende kunder er billigere end at søge nye. Dette gør direkte interaktion med nuværende kunder uvurderlig.

Her er hvordan du kan forbedre kundetilfredsheden og deres oplevelse med dit firma. Begynd med det grundlæggende og gør dem godt. Send altid en tak-e-mail efter et køb og sørg for, at den ankommer blot et øjeblik efter betalingen er behandlet. Brug tiden mellem modtagelse af bestillingen og forsendelsen som en mulighed for at give behagelige overraskelser.

At Være en Talsmand

I talsmandsfasen bliver dine kunder endnu mere tæt tilknyttet dit brand og bliver fortalere og ambassadører for dit brand. De er nu aktivt involveret i at sprede budskabet om dine produkter og tjenester.

Handlinger og Årsager til At Handle

• Handlinger: Kunder skriver anmeldelser, foreslår dit brand til venner eller udtrykker deres entusiasme på sociale medier.
• Årsager til At Handle: De er meget tilfredse med dit produkt eller din service.

At opmuntre disse personer til at handle styrker deres loyalitet og giver dig nye kunder gennem en ret pålidelig mund-til-mund kanal.

Hvordan Man Forbedrer

• Implementer henvisningsprogrammer, der kommer med ægte belønninger.
• Opfordre tilfredse kunder til at give mund-til-mund anmeldelser og skrive anmeldelser.
• Anerkend og beløn kunder, der udviser en bemærkelsesværdig grad af loyalitet; tilbyd dem eksklusive tilbud og andre fordele, der signalerer deres særlige status.

Hvorfor Du Skal Lave et Kort over Kunderejsen

At skabe et kort over kunderejsen giver en organisation mulighed for at se hele billedet af den oplevelse, en kunde har med den. Et kort over kunderejsen har flere komponenter, og hvordan kortet ser ud kan afhænge af, hvad organisationen ønsker at udtrække fra det. Fordelene ved kortlægning af kunderejser er mange, men nogle nøglefordele er at visualisere og analysere faserne af kundeoplevelsen, sikre at “alle kontaktpunkterne arbejder sammen uden problemer,” og identificere, hvor organisationen kan forbedre oplevelsen for kunden.

At Genkende Kundernes Utilfredshedsområder

Undersøg årsagerne til, at potentielle kunder eller nuværende kunder afbryder deres rejse med dig på forskellige punkter i din proces – og brug disse oplysninger til at forbedre og optimere din oplevelse.

At Fremme Personalisering

Skab indhold, kommunikation og tilbud, der er målrettet direkte mod de individuelle kunders behov i hver fase af deres rejse.

At Øge ROI

At maksimere effektiviteten af dine marketing- og salgsinitiativer begynder med at forstå kunderejsen. Det betyder ikke kun at vide, hvordan kunden interagerer med dit brand på forskellige kontaktpunkter, men også at forstå kundens behov og forventninger i hver fase af rejsen. En måde at øge kundernes engagement og fastholdelse på er simpelthen at fremme bedre oplevelser. Når du skaber en problemfri rejse, fjerner det ikke opmærksomheden. I stedet tillader det et klarere spotlight at skinne på den grundlæggende brandoplevelse, den fundamentale grund til, at kunderne bliver ved med at komme tilbage.

At Udvikle og Forfine et Kort over Kunderejsen

Den Indledende Fase: Genkjenne Dine Forbrugerprofiler

Udarbejd omfattende forbrugerprofiler for at få indsigt i identiteterne hos de individer, der køber dine produkter eller tjenester.

Trin 2: Bestem Nøglekontaktpunkterne

Lav en omfattende liste over alle måder, kunder interagerer med dit brand, startende fra første gang de blev opmærksomme på det og gennemgå hvert kontaktpunkt til det sted lige efter, de foretager et køb.

Trin 3: Spor Kundernes Følelser

Ved hver interaktion, hvilke følelser oplever kunden? Hvad føler de på hvert tidspunkt? Hvad spørger de om? Hvad er de uopfyldte ønsker og behov, der er synlige ved hvert af kontaktpunkterne? Få det indfanget.

Trin 4: Analyser og Iterér

Regelmæssigt gennemgå dit kort, ændre det i forhold til den feedback, du modtager fra kunderne, og sikre, at det er i overensstemmelse med virksomhedens altid ændrede mål og markedsdynamik.

Brug Værktøjer til at Forbedre Din Digitale Kundeoplevelse

Effektivt at styre kunderejsen i et digitalt miljø kan gøres enklere med de rigtige værktøjer. Et sådant værktøj er WoopSocial, en platform, der gør det muligt for virksomheder ikke kun at styre kontoerne på forskellige sociale medieplatforme, men også at planlægge indlæg, automatisere udgivelse og vokse autolytik på de nævnte kanaler og mere. WoopSocial og værktøjer som det tjener til at gøre “kontaktpunkter” – som er tidspunkter, hvor kunden interagerer med brandet – mere engagerende og konsistente i rejsen. Og mere engagerende og konsistente kontaktpunkter giver en bedre samlet kundeoplevelse.

Konklusion

En succesfuld forretningsstrategi starter med en kunderejse. Når virksomheder tager sig tid til at forstå og finpudse den rejse, deres kunder tager, kan de skabe oplevelser, der ikke kun glæder, men også fremmer en grad af loyalitet og konvertering, der oversættes smukt til vækst i bunden. Kunderejsen er fundamentet for alt det andet, der følger i en forretningsstrategi. Og fordi kunderejsen er så integral til enhver succesfuld virksomhed, giver det mening, at kortlægning af den og forfining ved hjælp af kunde-feedback er smarte taktikker.