Kundenreise: Entdecke jeden Schritt zum Erfolg

Das Konzept der Customer Journey umfasst alle Kontaktpunkte einer Marke mit einem Kunden. Die Reise beginnt, wenn ein potenzieller Kunde zum ersten Mal von einem Unternehmen und seinen Produkten erfährt, und setzt sich durch die Vergleichs- und Kaufphasen fort. Mit dem Aufkommen des Online-Shoppings ist der Verlauf der Reise zunehmend komplizierter geworden. Kunden besuchen oft vorherige Phasen erneut, während sie die nächsten Schritte in ihrer Reise unternehmen. Die heutigen Kunden interagieren über mehrere Geräte und Plattformen mit einer Marke. Das Verstehen und Optimieren dieser Omnichannel-Reise – denn das ist es heute – ist entscheidend, wenn wir unsere Konversionsraten verbessern und dauerhafte Beziehungen zu unseren Kunden aufbauen wollen.

Die Customer Journey verstehen

Die Customer Journey ist kein einfacher, linearer Prozess. Sie ist ein komplexes, kunstvolles Entfalten in mehreren Phasen, von denen jede Möglichkeiten zur Interaktion mit dem Kunden bietet. Im Kern umfasst die Customer Journey jede Interaktion, die ein Kunde mit Ihrer Marke über zahlreiche Berührungspunkte hat, ob physisch, digital oder hybrid.

Customer Journey und Buyer Journey: Was ist der Unterschied?

Sie müssen den Unterschied zwischen den beiden wissen. Die Buyer Journey dreht sich um die Phasen, die zu einem Kauf führen. Die Customer Journey beginnt dort, wo die Buyer Journey endet, und geht weit darüber hinaus – die Customer Journey betrifft nicht nur den Kauf, sondern alle Interaktionen und Berührungspunkte im Laufe der Zeit. Die Customer Journey scheint viel ganzheitlicher und zielt darauf ab, die langjährigen Unterstützer und Markenbotschafter zu halten. Die Customer Journey hat große Bedeutung für alle, die im Geschäftsleben tätig sind. Sie ist der Weg, der eine potenziell interessierte Person zu einem zufriedenen, loyalen Kunden führt. Wenn ein Kunde mit einem Unternehmen interagiert, sei es online oder offline, in jeder Phase, muss das Unternehmen darauf achten, was der Kunde erlebt. Unternehmen müssen wissen, wie sie personalisierte und bedeutungsvolle Erfahrungen bieten können, die zu höherer Kundenloyalität und -bindung führen. Laut Nancy Dickens, einer Insight und Experience Architect für Smarts, sind die genannten Ergebnisse das Resultat einer guten CX (Customer Experience). Wenn ein Kunde eine gute CX hat, ist er oder sie eher bereit, loyal zu bleiben und wird mit Sicherheit eher andere dazu bringen, Kunden zu werden.

Die Schritte in der Customer Journey

Kunden durchlaufen mehrere klare Phasen, während sie mit einer Marke interagieren. Der Fortschritt durch diese Phasen kann in einer festgelegten Reihenfolge erfolgen oder manchmal, wie es heute oft der Fall ist, in nicht-linearer Weise. Was diese Phasen definiert, ist, wie und wo Marken eingreifen und ihren Service anbieten können – das heißt, den richtigen Service auf die richtige Art und zur richtigen Zeit – um die Gesamterfahrung während der Reise zu verbessern.

Die erste Phase der Buyer Journey ist die Awareness-Phase, in der potenzielle Käufer gerade anfangen zu verstehen, dass sie ein Problem oder ein Bedürfnis haben. Sie könnten Ihre Marke zum ersten Mal durch Werbung, Social Media oder Online-Suchen kennenlernen, wenn sie sich in dieser frühen Phase des Verkaufstrichters befinden.

Motivationen und Aktionen

• Aktionen: Potenzielle Kunden suchen nach Details, navigieren durch Websites oder interagieren mit verschiedenen Arten von Inhalten.
• Motivationen: Sie möchten ihre Probleme verstehen und mögliche Lösungen in Betracht ziehen. Ihr Ziel auf dieser Ebene ist es, sie gut informiert und unterhalten zu halten. Sie sollten mehr Zeit mit Ihren Inhalten und weniger mit denen anderer verbringen. Je mehr Möglichkeiten sie haben, auf Ihren Content zuzugreifen – über Beiträge zum Unternehmensblog, auf verschiedenen Social Media-Plattformen oder an gut sichtbaren Ecken des Internets – desto besser.

Hier sind die Optimierungsstrategien, die ich empfehle:

1. Führen Sie eine Keyword-Recherche durch, um sicherzustellen, dass sie mit der Suchabsicht Ihrer Zielgruppe übereinstimmt.
2. Nutzen Sie die vielen Formen von Social Media, um die Arten von Inhalten zu verbreiten, die Ihr Publikum ansprechen und erfreuen werden.
3. Erwägen Sie, mit Influencern zusammenzuarbeiten oder nutzergenerierte Inhalte zu verwenden, um Vertrauen und Glaubwürdigkeit für Ihre Marke aufzubauen.

In der Überlegungsphase nehmen sich Kunden die Zeit, potenzielle verschiedene Lösungen für das zu betrachten, was sie als Problem sehen, was in unserem Fall das Bedürfnis nach einem Produkt ist. In dieser Phase vergleichen sie Ihr Produkt mit dem der Mitbewerber, lesen Bewertungen und analysieren die Eigenschaften (oder Vorteile) Ihres Angebots im Vergleich zu deren Angeboten sowie die Preise.

Was Kunden tun und warum sie es tun

• Was Kunden tun: Kunden durchstöbern Bewertungen, vergleichen Preise oder prüfen Produktseiten.
• Warum sie es tun: Sie sind auf der Suche nach verlässlichen Informationen, um ihre Entscheidungsfindung in eine konkrete Richtung zu lenken. Ihr Ziel ist es, ihnen das Gefühl zu geben, dass sie ihre Entscheidung auf die bestmögliche Wahl lenken, wenn sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auswählen.

Wege zur Optimierung

• Präsentieren Sie die Testimonials und Fallstudien Ihrer Kunden prominent auf Ihrer Website.
• Entwickeln Sie Leitfäden, die Ihr Produkt mit Wettbewerbern vergleichen und den Wertunterschied deutlich machen.
• Bleiben Sie bei potenziellen Käufern im Gedächtnis, indem Sie Retargeting-Anzeigen verwenden.

Eine Entscheidung treffen

Der Kunde hat die Entscheidungsphase erreicht, benötigt aber noch etwas Starthilfe oder Überzeugung, um den Kauf abzuschließen. Er hat umfangreiche Recherchen durchgeführt und befindet sich tief im Auswahlprozess.

Was sie tun und warum sie es tun

• Was sie tun: Kunden legen Artikel in ihren Warenkorb, fragen nach Werbeaktionen und rufen den Kundendienst für Klärungen an.
• Warum sie es tun: Sie suchen nach Bestätigung, dass sie die richtige Entscheidung treffen. Sie könnten auch nach Rabatten suchen oder etwas zusätzlichen Wert wollen.

Schritte zur Optimierung

• Stellen Sie sicher, dass der Checkout-Prozess reibungslos verläuft und so wenige Schritte wie möglich erfordert.
• Machen Sie die Preisgestaltung so klar wie möglich und schaffen Sie Vertrauen, indem Sie garantieren, dass die Zahlung sicher ist.
• Verwenden Sie E-Mails, um Kunden an Artikel zu erinnern, die im Warenkorb geblieben sind, und ermutigen Sie sie, den Kauf abzuschließen.

Nach einem Kauf muss die Aufmerksamkeit darauf gerichtet werden, die Kundenzufriedenheit zu erhalten und ihre Rückkehr zu garantieren.

Aktionen und die Gründe dafür

• Aktionen: Kunden benötigen möglicherweise Unterstützung, Zugriff auf Benutzerressourcen oder könnten sich für andere Angebote interessieren.
• Gründe dafür: Sie möchten sicher sein, dass sie eine solide Investition getätigt haben und dass das Produkt wirklich “das richtige” ist. Bestehende Kunden zu halten ist günstiger, als neue zu gewinnen. Das macht die direkte Interaktion mit aktuellen Kunden von unschätzbarem Wert.

Hier ist, wie Sie die Kundenzufriedenheit und deren Erfahrung mit Ihrem Unternehmen verbessern können. Beginnen Sie mit den Grundlagen und machen Sie sie gut. Senden Sie nach einem Kauf immer eine Dankes-E-Mail und stellen Sie sicher, dass sie nur wenige Momente nach der Zahlungsbearbeitung eintrifft. Nutzen Sie die Zeit zwischen dem Erhalt der Bestellung und dem Versand als Gelegenheit für angenehme Überraschungen.

Für die Marke eintreten

In der Verteidigungsphase sind Ihre Kunden noch näher mit Ihrer Marke verbunden und werden zu Champions und Botschaftern Ihrer Marke. Sie sind jetzt aktiv daran beteiligt, das Wort über Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbreiten.

Aktionen und Gründe für das Handeln

• Aktionen: Kunden schreiben Bewertungen, empfehlen Ihre Marke Freunden oder äußern ihre Begeisterung in den sozialen Medien.
• Gründe für das Handeln: Sie sind mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sehr zufrieden.

Diese Leute zum Handeln zu ermutigen, stärkt ihre Loyalität und bringt Ihnen neue Kunden durch ein ziemlich zuverlässiges Mundpropaganda-Kanal.

Wie man verbessern kann

• Richten Sie Empfehlungsprogramme ein, die echte Belohnungen bieten.
• Fordern Sie zufriedene Kunden auf, Empfehlungen durch Mundpropaganda abzugeben und Bewertungen zu schreiben.
• Anerkennen und belohnen Sie Kunden, die ein bemerkenswertes Maß an Loyalität zeigen; bieten Sie ihnen exklusive Angebote und andere Vorteile, die ihren besonderen Status signalisieren.

Warum Sie eine Customer Journey Map erstellen sollten

Das Erstellen einer Customer Journey Map ermöglicht es einer Organisation, das vollständige Bild der Erfahrung zu sehen, die ein Kunde mit ihr hat. Eine Customer Journey Map hat mehrere Komponenten, und wie die Map aussieht, kann davon abhängen, was die Organisation daraus gewinnen möchte. Die Vorteile der Customer Journey Map sind zahlreich, aber einige wichtige sind die Visualisierung und Analyse der Phasen der Kundenerfahrung, die Sicherstellung, dass “alle Berührungspunkte nahtlos zusammenarbeiten”, und die Identifizierung, wo die Organisation die Erfahrung für den Kunden verbessern kann.

Die Unzufriedenheitsbereiche der Kunden erkennen

Untersuchen Sie die Gründe, warum potenzielle Kunden oder aktuelle Kunden ihre Reise mit Ihnen an verschiedenen Punkten in Ihrem Prozess abbrechen – und verwenden Sie diese Informationen, um Ihre Erfahrung zu verbessern und zu optimieren.

Personalisierung fördern

Entwickeln Sie Inhalte, Kommunikation und Angebote, die direkt auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden in jeder Phase ihrer Reise abgestimmt sind.

ROI steigern

Die Maximierung der Effizienz Ihrer Marketing- und Verkaufsinitiativen beginnt mit dem Verständnis der Customer Journey. Das bedeutet nicht nur zu wissen, wie der Kunde an verschiedenen Berührungspunkten mit Ihrer Marke interagiert, sondern auch die Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden in jeder Phase der Reise zu verstehen. Eine Möglichkeit, das Engagement und die Bindung der Kunden zu steigern, besteht einfach darin, bessere Erfahrungen zu fördern. Wenn Sie eine nahtlose Reise schaffen, lenkt das nicht ab. Stattdessen ermöglicht es ein helleres Licht auf die grundlegende Markenerfahrung, den grundlegenden Grund, warum Kunden immer wieder zurückkommen.

Eine Customer Journey Map entwickeln und verfeinern

Die erste Phase: Erkennen Sie Ihre Konsumentenprofile

Erstellen Sie umfassende Verbraucherprofile, um Einblicke in die Identitäten der Personen zu gewinnen, die Ihre Produkte oder Dienstleistungen kaufen.

Schritt 2: Bestimmen Sie die wichtigsten Kontaktpunkte

Erstellen Sie eine umfassende Liste aller Wege, wie Kunden mit Ihrer Marke interagieren, beginnend mit dem ersten Mal, dass sie davon erfahren haben, und durch jeden Kontaktpunkt bis zur Phase direkt nach ihrem Kauf.

Schritt 3: Die Gefühle der Kunden nachverfolgen

Was für Emotionen erlebt der Kunde bei jeder Interaktion? Was fühlen sie zu jedem Zeitpunkt? Was fragen sie? Was sind die unerfüllten Wünsche und Bedürfnisse, die an jedem der Berührungspunkte offensichtlich sind? Halten Sie das fest.

Schritt 4: Analysieren und iterieren

Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Map, ändern Sie sie gemäß dem Kundenfeedback, das Sie erhalten, und stellen Sie sicher, dass sie mit den sich ständig ändernden Zielen des Unternehmens und den Dynamiken des Marktes übereinstimmt.

Verwenden Sie Tools, um Ihre digitale Kundenerfahrung zu verbessern

Das effektive Management der Customer Journey in einer digitalen Umgebung kann mit den richtigen Tools einfacher gemacht werden. Ein solches Tool ist WoopSocial, eine Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, nicht nur die Konten verschiedener Social Media-Plattformen zu verwalten, sondern auch Beiträge zu planen, das Veröffentlichen zu automatisieren und die Autolytics über die genannten Kanäle und mehr zu steigern. WoopSocial und ähnliche Tools dienen dazu, die “Berührungspunkte” – die Zeitpunkte, an denen der Kunde mit der Marke interagiert – innerhalb der Reise ansprechender und konsistenter zu gestalten. Und ansprechendere und konsistentere Berührungspunkte sorgen für eine bessere Gesamterfahrung für den Kunden.

Fazit

Eine erfolgreiche Geschäftsstrategie beginnt mit einer Customer Journey. Wenn Unternehmen sich die Zeit nehmen, die Reise zu verstehen und zu verfeinern, die ihre Kunden unternehmen, können sie Erfahrungen schaffen, die nicht nur erfreuen, sondern auch ein Niveau an Loyalität und Konversion fördern, das sich gut in das Wachstum des Unternehmens umsetzt. Die Customer Journey ist das Fundament für alles, was in einer Geschäftsstrategie folgt. Und da die Customer Journey so entscheidend für jedes erfolgreiche Unternehmen ist, liegt es nahe, dass die Abbildung und Verfeinerung durch Kundenfeedback kluge Taktiken sind.