Retention Marketing: Strategien zur Steigerung der Kundenloyalität

Verstehen von Retention Marketing

Retention Marketing ist als eine äußerst leistungsstarke moderne Geschäftsstrategie entstanden, um zu verwandeln, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren und davon profitieren. Da der unternehmerische Wettbewerb zunimmt und die Kosten für die Kundenakquise steigen, wird es nicht nur zu einem Vorteil nach der Rezession, sondern zu einer echten Notwendigkeit, die Kunden zu halten, die man bereits gewonnen hat, um nahezu jede Art von nachhaltigem Wachstum zu erreichen. Wie bei allen Marketingstrategien ist das Retention Marketing eine eigene Disziplin mit gut bekannten Best Practices. Aus den vielen Einblicken, die es bietet, haben wir einige Informationen darüber zusammengestellt, was Retention Marketing für dein Unternehmen bedeuten kann und welche Arten von Aktionen es inspirieren kann.

Retention Marketing ist viel mehr als nur das Halten eines bestehenden Kunden; es ist eine Art Customer Relationship Management, das die Bindung zwischen Kunde und Marke pflegt. Es ermutigt Kunden, nicht nur zurückzukommen, sondern auch häufiger zurückzukommen und über deine Marke mit anderen zu sprechen. Es kann all dies teilweise erreichen, weil es mehr als nur direkte, offene Nachrichten und Marketing verwendet, um sein Ziel zu erreichen. Warum überhaupt in Retention Marketing investieren? Weil das alte Geschäftsprinzip, dass es viel billiger ist, einen Kunden zu halten, als einen neuen zu finden, nach wie vor gilt. Tatsächlich erhöhen einige Studien die Kostenunterschiede auf bis zu 1:10. Und das mögliche Umsatzpotenzial, wenn du einen Kunden behältst, ist riesig. Kunden, die zurückkommen, sind Kunden, die dazu neigen, viel mehr und viel häufiger auszugeben.

Der Unterschied zwischen Retention Marketing und Kundenakquise wird am besten verstanden, wenn man die unterschiedlichen Ziele betrachtet, die jede Strategie verfolgt. Das Ziel des Akquisitionsmarketings ist es, neue Kunden zu finden und zu gewinnen. Dies wird erreicht, indem aufmerksamkeitsstarke Strategien eingesetzt werden, die sich an der Spitze des Marketingtrichters befinden. Die besten Akquisitionsmarketer wissen, dass das Wecken des Interesses bei einem potenziellen Kunden nur über bestimmte Kanäle geschehen kann: Werbung, Social Media Kampagnen und so weiter. Im Vergleich dazu arbeitet Retention Marketing am Ende des Trichters und richtet sich an Kunden, die bereits eine etablierte Beziehung zur Marke haben. Die erfolgreichsten Retention Marketing-Kampagnen konzentrieren sich darauf, die Anzahl und Qualität der Berührungspunkte zwischen Kunde und Marke nach dem Verkauf zu maximieren.

Finanzielle Effizienz von Retention Marketing

Retention Marketing dreht sich nicht nur um die Pflege von Beziehungen; es geht auch um die Aufrechterhaltung finanzieller Effizienz. Im Vergleich zum Akquisitionsmarketing ist es einfach günstiger. Um es ins rechte Licht zu rücken: Die Ausgaben für Akquisitionsmarketing können eine Vielzahl von Kanälen umfassen: SEO, PPC und Influencer-Partnerschaften, um nur einige zu nennen. Der Werkzeugkasten für Retention Marketing kann jedoch mit einem einfachen Schlüssel geöffnet werden: der Marke selbst. E-Mail-Reaktivierungskampagnen, Treueprogramme und ähnliche Werkzeuge sind profitabel, solange sie mit Personen kommunizieren, die bereits geneigt sind, mit der betreffenden Marke Geschäfte zu machen. Daten von der Harvard Business Review gehen sogar so weit, diese Rentabilität in deutlichen Zahlen zu quantifizieren: “Du hast eine 60–70%ige Chance, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, im Vergleich zu nur 5–20% Chance, an einen neuen zu verkaufen.”

Messung der Wirksamkeit von Retention Marketing

Retention Marketing versucht sicherzustellen, dass zufriedene Kunden immer wieder glückliche Erfahrungen mit deiner Marke machen – kurz gesagt, sie versuchen, Kunden davon abzuhalten, abzuspringen. Aber wie weißt du, ob eine Retention Marketing-Strategie funktioniert? Wie bewertest du ihre Wirksamkeit? Die Antwort ist natürlich Kennzahlen – Dinge zählen. Aber was solltest du zählen? Es gibt eine Reihe von verschiedenen Kennzahlen, die du betrachten kannst, hier sind einige wichtige, die jeder in Betracht ziehen sollte.

Die Kundenabwanderungsrate ist die Kehrseite der Retention. Sie zeigt dir den Prozentsatz der Kunden, die nicht mehr mit dir Geschäfte machen möchten und dies innerhalb eines bestimmten Zeitraums eingestellt haben. Ein Unternehmen mit einer niedrigen Abwanderungsrate hat viele wiederkehrende Kunden und macht es gut in der Retention. Wenn dein Unternehmen eine hohe Abwanderungsrate hat, solltest du besser untersuchen und verstehen, was hinter den Kulissen vor sich geht. Die Wiederkaufsrate ist das Maß dafür, wie viele Kunden weiterhin zurückkommen möchten und idealerweise zum gleichen Unternehmen. Unternehmen mit hohen Wiederkaufsraten haben oft gezielte und effektive Kundentreueprogramme.

Die Verfolgung der durchschnittlichen Zeit zwischen Käufen kann die Wirksamkeit des Retention Marketings anzeigen. Wenn Kunden länger brauchen, um erneut zu kaufen, kann das auf einen Bedarf an interessanterem Marketing hinweisen. Es gibt viele Möglichkeiten, die Effektivität des Marketings zu beurteilen; eine der einfachsten ist zu fragen, ob CLV steigt oder fällt. Wenn die Kundenlebensdauer länger wird, wenn die durchschnittlichen Kaufwerte steigen und die Zeit zwischen den Käufen kürzer wird, dann funktioniert das Retention Marketing wahrscheinlich gut.

Retention Marketing Strategien, die Ergebnisse liefern

Kundenloyalität ist entscheidend für den Erfolg jedes Unternehmens. Daher müssen Marketer, die diese Loyalität sichern wollen, sich auf effektive Strategien zur Kundenbindung konzentrieren. Hier sind mehrere der effektivsten Strategien, die Ergebnisse liefern. Die erste Strategie ist die Nutzung von Treueprogrammen. Im Kern sind Treueprogramme eine Möglichkeit, Kundendaten zu nutzen, um Marketingmethoden auf diese individuellen Kunden zuzuschneiden. Programme verwenden eine Vielzahl von Formaten. Zum Beispiel ist die Verwendung eines punktebasierten Systems eine sehr beliebte Methode. E-Commerce-Plattformen sind gute Beispiele für die Nutzung solcher Programme als Retention-Strategien. Viele E-Commerce-Kunden erhalten ein gestaffeltes Belohnungssystem, das nicht nur die Teilnahme am Programm fördert, sondern auch die Kaufbeträge erhöht.

Die erneute Ansprache deiner Marke durch Win-Back-Kampagnen kann nicht aktive Nutzer zurückholen. Sie zielen auf jüngste Interaktionen ab, nicht auf die Vergangenheit. Diese Kampagnen, sei es durch E-Mail, Text oder Push-Benachrichtigungen, sollten darauf abzielen, eine Verbindung als ersten Schritt zur erneuten Ansprache herzustellen. Sie sind vielleicht keine Gelegenheitskäufer mehr, aber dieses Publikum ist immer noch wertvoll. Was sollten also diese Win-Back-Benachrichtigungen sagen oder tun? Hier sind einige Taktiken und Strategien (mit Beispielen), wie man eine erfolgreiche Win-Back-Kampagne umsetzen kann.

Effektive Nutzung von Daten im Retention Marketing

Die Bindung von Kunden hängt von der effektiven Nutzung verschiedener Datenarten ab, insbesondere von Zero- und First-Party-Daten, die Kunden bereitwillig teilen. Die Arten von Daten, die wir am genauesten beobachten, beinhalten nicht nur das Kaufverhalten, sondern auch Präferenzen und direktes Feedback. Mit diesen Informationen sind Unternehmen in einer viel besseren Position, um sowohl ihre Produkte als auch die Qualität des Kundenerlebnisses zu verfeinern und ständig weiterzuentwickeln. Die Abonnementdienste zwingen ein Unternehmen, ständig über das Kundenerlebnis nachzudenken.

Abonnements, die Änderungen und Pausen erlauben

Vermeide starre Abonnementmodelle. Der neueste Trend sind Abonnements, die Pausen und andere Anpassungen erlauben. Kunden, die ein Abonnement nach Bedarf ändern können, sind viel weniger geneigt, zu kündigen. Man könnte dies als “Abonnement-Rekalibrierung” bezeichnen. Wenn das nicht verlockend klingt, könnte es auch als “Vermeidung von Abonnement-Wartung” beschrieben werden.

Engagement mit Kunden über den Kanal hinweg

Die meisten Unternehmen nutzen mehrere Plattformen, um mit ihren Kunden zu kommunizieren. Der durchschnittliche Verbraucher interagiert heute mit Marken auf mehr als drei verschiedenen Kanälen. Daher müssen die meisten Unternehmen ein System omnichannel Kommunikation einsetzen, um ihre Kunden zu erreichen.

Für Unternehmen, die Apps verwenden, sind Push-Benachrichtigungen und mobile Kommunikationsmöglichkeiten Kanäle für sofortige, personalisierte Aufmerksamkeit für Benutzer, die sie engagiert und präsent halten, während sie die App nutzen. Eine Benachrichtigung zur richtigen Zeit mit dem richtigen Angebot kann sogar einen Nutzer zurück in die App drängen. Selbst wenn das Medium völlig akzeptabel ist (was es bei app-basiertem Geschäft ist), müssen diese Benachrichtigungen als respektvolle Formen des Benutzerengagements behandelt werden, die die Benutzerfreundlichkeit priorisieren und Angebote pushen, die im Moment wirklich nützlich sind. “Retention” ist ein kniffliges Wort im geschäftlichen Zaubertrick, das so bearbeitet wurde, dass es glamouröser erscheint als es ist. Es ist zu einem Schlagwort geworden, das mit dem vorletzten Schritt des Marketingtrichters verbunden ist, wo jeder potenzielle Kunde zählt, wie oft dieser Kunde nach dem ersten Verkauf verkauft werden kann.

Überwachung von Kennzahlen zur kontinuierlichen Verbesserung

Überwache deine Kennzahlen: Wisse, wie deine Kampagnen die Schlüsselkennzahlen wie Customer Lifetime Value (CLV), Wiederkaufsrate und Abwanderung beeinflussen. Mache Datenschutz und Vertrauen zum Kern deiner Operationen: Zu viel Abhängigkeit von Kundendaten für die Personalisierung kann als unheimlich empfunden werden. Vertrauen ist hart erarbeitet; es ist viel zu leicht zu verlieren. Schütze deine Daten und verarbeite dein Marketing auf eine Weise, die die Privatsphäre deiner Kunden respektiert. Wenn du das tust, wird es zu spät sein, wenn der Marketing-Widerstand letztendlich kommt. Retention Marketing dient heute als Schutzschild gegen diese Zukunft. Wir tun es sowieso in irgendeiner Form; wir könnten es ebenso gut gut, profitabel und auf eine Weise tun, die für unsere Kunden angenehm ist.