Krisenkommunikationsplan: Wesentliche Strategien für den Erfolg

Krisensituationen können plötzlich auftreten und jeden unvorbereitet treffen, was Unternehmen, deren Stakeholder und ihren Ruf bedroht. Ein Krisenkommunikationsplan ist ein unverzichtbares Werkzeug für Organisationen geworden, die irgendeine Form von Ordnung, Transparenz und Vertrauen aufrechterhalten möchten, wenn das Unglück passiert. In diesem Artikel werden wir Sie durch das Konzept und die detaillierten Schritte führen, die nötig sind, um einen effektiven Krisenkommunikationsplan zu erstellen und umzusetzen. So haben Sie, falls Sie jemals mit einem unerwarteten Notfall umgehen müssen, das Thema Ordnung, Transparenz und Vertrauen fest im Griff.

Die Bedeutung eines Krisenkommunikationsplans verstehen

Der Kern der Vorbereitung einer Firma ist ein Krisenkommunikationsplan. Er bietet eine systematische Möglichkeit, mit Notfällen umzugehen. Und er richtet eine Methode ein, um rechtzeitig, genau und konsistent Informationen an die richtigen Personen zu bringen—sowohl innerhalb des Unternehmens als auch außerhalb, in der Öffentlichkeit. Wenn Sie all dies gut machen, können Sie „Ihren Ruf bewahren und die Störungen, die eine Krise verursachen kann, minimieren.“

Eine Krise definieren und ihre Auswirkungen verstehen

Im Geschäftsleben bedeutet eine Krise ein unvorhergesehenes Ereignis oder eine Situation, die die öffentliche Sicherheit, finanzielle Sicherheit und den guten Ruf der Organisation gefährdet. Krisen gibt es in vielen Varianten:

• natürliche Katastrophen
• Cyberangriffe
• Produktrückrufe
• Betriebsstörungen
• finanzielle Rückgänge

Die Auswirkungen dieser Ereignisse betreffen nicht nur die Organisation, sondern auch deren Mitarbeiter, Kunden, Partner und sogar Aufsichtsbehörden, was die Kommunikation in diesen Zeiten absolut entscheidend macht.

Risiken, keinen Krisenkommunikationsplan zu haben

Kein Krisenkommunikationsplan kann zur Verbreitung von Fehlinformationen, langsamen Reaktionen und Schädigung Ihres Rufs führen. Ohne einen klaren Plan laufen Unternehmen ebenso Gefahr, das Vertrauen der Stakeholder, Einnahmen und zukünftige Chancen zu verlieren. Außerdem macht mangelnde Vorbereitung die Krise oft schlimmer und kann zu realen finanziellen Verlusten sowie viel zusätzlicher Aufmerksamkeit von Medien und Öffentlichkeit führen.

Wichtige Schritte zur Entwicklung eines effektiven Krisenkommunikationsplans

Ein effektiver Krisenkommunikationsplan beginnt mit proaktiver Vorbereitung, klaren Botschaften und reibungslosen Kommunikationswegen. Um einen soliden Plan zu erstellen, folgen Sie diesen wichtigen Schritten.

Identifizierung und Kategorisierung potenzieller Krisen

Der erste Schritt für Organisationen besteht darin, die Kategorien von Krisen zu bestimmen, mit denen sie konfrontiert werden könnten. Dies beinhaltet die Durchführung einer umfassenden Risikoanalyse und Szenarioübung, um potenzielle Notfälle zu identifizieren. Typische Kategorien umfassen:

• Betriebsbedingte Krisen: Technologieausfälle, Probleme in der Lieferkette oder Unfälle am Arbeitsplatz.
• Rufschädigende Krisen: Rechtsstreitigkeiten, Datenlecks oder „schlechte“ Mitarbeiter.
• Natürliche Katastrophen: Erdbeben, Überschwemmungen oder andere große, unordentliche Ereignisse.

Indem mögliche Szenarien skizziert werden, können Organisationen ihre Krisenreaktionen verfeinern, um den einzigartigen Anforderungen und Herausforderungen jeder Situation gerecht zu werden.

Ein Krisenkommunikationsteam zusammenstellen

Die Kommunikationsstrategie dreht sich um Krisenmanagement. Das Krisenkommunikationsteam ist das Herzstück davon. Wenn eine Krise eintritt, formuliert dieses Team von Führungskräften und Beratern in kurzer Zeit die Kommunikationsstrategie der Organisation. Dieses Team besteht normalerweise aus:

• Der CEO (oder ein anderer hochrangiger Manager), der als Gesicht der Organisation fungiert.
• PR-Profis (die wirklich guten jedenfalls), die die Medienbeziehungen verwalten.
• Rechtsberater, die sicherstellen, dass alles, was gesagt wird, den zahlreichen Gesetzen und Vorschriften entspricht, die die Kommunikationsweise von Organisationen regeln. Ebenso sollte alles, was gesagt wird, auch den vielen gesunden Menschenverstandregeln entsprechen, die Anwälte schätzen.

Auswahl eines Sprechers für die öffentliche Kommunikation

Es ist wichtig, einen geschulten Sprecher zu benennen, der die Position des Unternehmens effektiv über verschiedene Medienkanäle vermitteln kann. Die Kommunikation sollte empathisch, transparent und konsistent sein und das Engagement der Organisation zur Lösung der Krise widerspiegeln.

Einbeziehung funktionsübergreifender Führungskräfte

Die Einbeziehung von Vertretern aus verschiedenen Abteilungen garantiert einen umfassenden Ansatz für das Krisenmanagement. Gehen Sie einer Situation aus allen Blickwinkeln nach, indem jeder sie aus seiner Perspektive betrachtet. Das bedeutet, dass Krisenmanagement ein Team—und ein funktionsübergreifendes Team—Bemühen ist.

Entwicklung des Messaging-Rahmens

Die Grundlage erfolgreicher Krisenkommunikation ist eine klare Botschaft. Dies geschieht durch das Erstellen von Antworten, die präzise, empathisch und an verschiedene Zielgruppen anpassbar sind.

Botschaften an verschiedene Stakeholder anpassen

Die relevanten und personalisierten Kommunikationen, die sie benötigen, zu erreichen, ist wichtig für verschiedene Zielgruppen wie Mitarbeiter, Kunden, Lieferanten und Aufsichtsbehörden. Dies sind ideale Beispiele für gezielte Kommunikation.

• Mitarbeiter: Sie benötigen Beruhigung und Anleitung zu den Rollen, die sie während der Krise spielen sollen.
• Kunden: Sie müssen die Art des Vorfalls verstehen und wie, wenn überhaupt, er sie betrifft. Sie müssen verstehen, welche Schritte das Unternehmen unternimmt, um sicherzustellen, dass etwaige Probleme gelöst werden und nicht eskalieren.
• Lieferanten und Partner: Sie müssen wissen, dass das Unternehmen weiterhinoperationell ist und die Situation unter Kontrolle ist.

Die Kommunikation an diese Zielgruppen muss einen Grad an Personalisierung haben, um sicherzustellen, dass die Klarheit der gesamten Vorfallserzählung erhalten bleibt.

Verwendung von vordefinierten Vorlagen

Vorbereitete Vorlagen und Stellungnahmen können die Reaktion in den ersten Tagen einer Krise beschleunigen. Diese Vorlagen sollten spezifische Informationen enthalten, die sie für den Moment, in dem eine Reaktion benötigt wird, funktional machen. Das Erstellen einer Stellungnahme sollte kein wildes Durcheinander unter einer Handvoll Entscheidungsträger sein.

Effektive Kommunikation während einer Krise

Die sofortige und effiziente Verbreitung von Informationen ist von größter Bedeutung. Wenn Krisen eintreten, müssen Organisationen sich darauf konzentrieren, sofortige Updates an alle ihre wichtigsten externen und internen Stakeholder zu liefern. Sie müssen alle externen Kanäle, die sie haben (oder die sie gerne hätten), überwachen, um zu sehen, wie ihre wichtigsten Zielgruppen auf die Situation reagieren. Und sie müssen Transparenz wahren—so offen wie möglich sein, ohne die Integrität des Kommunikationsprozesses zu gefährden.

Auswahl von Kommunikationsplattformen

Verschiedene Kommunikationskanäle sind für verschiedene Krisen erforderlich. Unternehmen können ihre Zielgruppen zeitnah erreichen, indem sie Tools wie E-Mail-Benachrichtigungen, Pressemitteilungen, Social Media und Textnachrichten einsetzen. Diese Tools erfüllen einen Zweck, da sie nahezu sofortigen Kontakt zwischen einem Unternehmen und den Stakeholdern, die es vertritt, ermöglichen. Und wenn es um die Schnelligkeit der Kontaktaufnahme mit der Öffentlichkeit geht, darf man das entscheidende Werkzeug, das Social Media ist, nicht übersehen.

Einrichten eines Kontakt- und Informationszentrums

Eine Krise kann selbst die besten Organisationen auf die Probe stellen. Stakeholder möchten wissen, was passiert und wie sich das auf sie auswirkt. Anfragen können aus allen Richtungen hereinkommen. Ein gut vorbereiteter Kontaktpunkt kann Anfragen bearbeiten, während er genaue Updates verbreitet. Diese Zentren sollten Folgendes haben:

• Skripte zur Beantwortung häufig gestellter Fragen, um konsistente Antworten zu gewährleisten.
• Personal, das auf verschiedene Anliegen von Stakeholdern vorbereitet ist.

Kombiniert mit einer robusten Website oder einem Anschlagbrettsystem gewährleisten Kontaktzentren eine zweiseitige Kommunikation während der Krise.

Überwachungsmechanismen einrichten

Es ist wichtig, die öffentliche Stimmung und die Medienberichterstattung zu überwachen, um die breiteren Auswirkungen einer Krise zu verstehen. Die Echtzeitüberwachung ermöglicht es einem Unternehmen, fundierte Entscheidungen zu treffen und auf Fehlinformationen zu reagieren, indem es die eigene Botschaft und die Art und Weise, wie diese Botschaft übermittelt wird, nach Bedarf anpasst.

Regelmäßige Updates aufrechterhalten

Stakeholder informiert zu halten, ist ein Beitrag, den regelmäßige Updates leisten. Aber was dieser Leitfaden mit „informiert halten“ meint, ist mehr als nur „halten Sie sie nicht im Dunkeln.“ Es geht darum, Angst zu vermeiden. Verhindern Sie Angst, indem Sie Updates planen, die im Verhältnis zur Schwere der Krise stehen. Und wann immer es etwas Neues zu berichten gibt, berichten Sie darüber.

Nachkrisenbewertung und kontinuierliche Verbesserung

Sobald die unmittelbare Notlage unter Kontrolle ist, kann eine detaillierte Bewertung helfen, die nächste Phase zu stärken. Überlegen Sie, was gut gelaufen ist, und erkennen Sie, was andernfalls die „Kentucky Derby“-Linie verursacht haben könnte, um ernsthaftes Potenzial für die nächste Krisenkommunikationsstrategie hinzuzufügen.

Eine Nachbesprechungsanalyse durchführen

Arbeiten Sie mit dem Krisenkommunikationsteam zusammen, um die Situation sorgfältig zu bewerten. Denken Sie in Bezug auf diese Fragen nach:

• Waren die Reaktionszeiten angemessen?
• Hat die Botschaft den Erwartungen des Publikums entsprochen?
• Wurden die Stakeholder effektiv informiert?

Dieser Teil der Veranstaltungsübersicht dient dazu, alle denkbaren Mängel zu identifizieren, die im Falle einer zukünftigen Krise behoben werden könnten.

Den Krisenkommunikationsplan überarbeiten

Nutzen Sie die Ergebnisse als Grundlage, um den Krisenkommunikationsplan anzupassen und zu aktualisieren. Neue Strategien müssen integriert werden. Entdeckte Schwachstellen müssen angegangen werden. Und die Erkenntnisse müssen in die Schulung des Teams einfließen.

Technologie für die Krisenkommunikation nutzen

Moderne Technologie ist entscheidend, wenn Krisen effektiv bewältigt werden sollen. Dies ist eine Welt, in der soziale Medien ein Werkzeug sind, ebenso wie automatisierte Systeme und die Analysen, die sie produzieren. Moderne Krisen erfordern diese modernen Werkzeuge, wenn ihr Management rechtzeitig und ihre Ergebnisse präzise sein sollen.

Werkzeuge wie WoopSocial für eine reibungslose Kommunikation nutzen

Eine hervorragende Ressource für das Management von Social Media während Krisen ist WoopSocial. Es ermöglicht die Planung und Automatisierung von Posts, sodass Unternehmen während einer Krise konsistente Botschaften aufrechterhalten können und auch Ressourcen—in Form von menschlicher Arbeitskraft, zum Beispiel—gespart werden, damit Unternehmen sich auf das Wesentliche konzentrieren können. Es ist auch nützlich für die Verwaltung der Botschaft über mehrere verschiedene Plattformen hinweg, da es hilft, die Leistung auf jeder Plattform zumindest über dem Durchschnitt zu halten.

Fazit

Ein Krisenkommunikationsplan ist nicht mehr „schön zu haben“, er ist ein wesentlicher Schutz gegen unvorhergesehene Probleme. Durch das Verständnis der Risiken, den Aufbau robuster Strategien und die Nutzung von Werkzeugen wie WoopSocial können Unternehmen sich darauf vorbereiten, effektiv zu kommunizieren, Vertrauen zu bewahren und aus Krisen unbeschadet hervorzugehen. Und denken Sie daran, das Unternehmen kann nicht einfach warten, bis Krisen auftreten, und dann versuchen, sie zu managen. Ein gut besetztes und gut geplantes Unternehmen muss die Herausforderungen direkt angehen und effizient lösen, um seinen Ruf zu bewahren.